Понятие «стандарты медицинской услуги». Сервис как конкурентное преимущество.

Медицинская услуга - мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные. Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов медицинской помощи основательно разработаны и широко известны. Теперь на государственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 утвердил методические рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг ме­дицинскими организациями. Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям как открытость и доступность информации о медицинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на прием различными способами, время ожидания посещения врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожидания результатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компе­тент­ность работников медицинской организации. Таким образом, в медицинской услуге кроме медицинской составляющей увеличивается значение обслуживания.

Составляющими качества медицинской услуги являются: месторасположение клиники, наличие парковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт, отсутствие очередей, внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень медицинского профессионализма, наличие постоянно обновляющего сайта, новое обору­дование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квали­фицированная медицинская помощь, отсутствие осложнений, возможность консульта­ций с доктором после выписки из стационара и многое-многое другое.

Качество медицинской услуги – это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям паци­ента. Ожидания пациентов можно разделить на такие группы. Ожи­дания от результатов лечения. Ожидания во взаимоотношениях врач (любой работник медучреждения) – пациент. Ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки. Почему эти ожидания не совпадают с реальностью в получении медицинской услуги? Это связано с определенной спецификой самой услуги. Её мы не можем произвести впрок и ощущения от укола сегодня могут отличаться от завтрашних. Медицин­скую услугу невозможно продемонстрировать. То есть вы можете показать как работает то или иное медицинское оборудование, рассказать о действии препарата, но точно спрогнозировать все ощущения пациента в момент получения услуги невозможно. Процесс услуги, в которой участвуют произ­водитель и получатель, полностью зависит от этих людей, их состояния, настроения и т.д. Да и вос­произвести со 100% точностью как де­таль на конвейере медицинскую услугу невозможно. Таким образом, медицинская услуга характеризуется изменчивостью, неоднородностью и невозможностью её оценить до момента её получения.

Так как в частных медицинских учреждения качество оказанных услуг сразу же влияет на прибыль­ность, то будет работать следующая формула, где первое П – это произво­дитель услуги, а второе П – потребитель. При чем потребителем услуги могут высту­пать не только те люди, которые получили медицинскую помощь, но и те, кто их со­провождает в этот момент.

Потребитель (или Клиент) определяет, чего он ожидает от услуги или товара, и оценивает пользу или ценность (когда учитывается стоимость) услуги или товара. К сожалению, абсолютному большинству медиков тяжело принять мысль, что они работают в сфере услуг и оказывают медицинские услуги. Поэтому в первую очередь врачам придется четко осознать, что если пациент оплачивает услугу, то он хочет, чтобы она была максимально приближена к его ожиданиям. Медицинские работники и пациенты оценивают качественную услугу по-разному.

Медицинские работники: профессиональная компетенция, эффективность и без­опасность.

Для пациентов: квалифицированная медицинская помощь + процессы обслужива­ния.

Пациент в большинстве случаев не может определить уровень профессионализма врача. Он его оценивает по своим ощущениям и ожиданиям: перестало болеть, появился синяк после укола, пришлось долго ждать, мед сестричка ласковая.

Поведенческие взаимоотношения между врачом и пациентом влияют на оценку каче­ства медицин­ской услуги. Если врач ничего не объяснял и сам решил как лечить, то не­удовлетворенность пациен­тов достигает 50%. Мы прекрасно с вами понимаем, что здесь нет связи с правильно поставленным диагнозом и предложением наиболее эффек­тивного лечения. Если врач переходит на узкопрофессио­нальную терминологию, то паци­ент начинает воспринимать «поставщика услуг» как обманщика, стре­мящегося запу­тать «потребителя». Что хотят пациенты? Уважительного, равного процесса обще­ния, в ходе которого очень понятно объясняли различные альтернативы лечения, воз­можные резуль­таты и предоставили пациенту самому принять окончательное решение.

Пациенты хотят от врача внимания, терпения, доброты, отзывчивости и профессио­нализма.

Ни врач, ни пациент не видят друг в друге равных партнеров. Если мы платим за оказанную услугу (даже опосредованно, в виде налогов), то хотим находиться в равном положении. У пациента – деньги, у врача – медицинская услуга. Деньги мы отдаем тем, кому доверяем. А доверяем тем, кто нам близок.

Сегодняшний «новый пациент» хочет от медицинских работников того, что и от других компаний, предоставляющих ему услуги: понятных договоров о медицинской услуге и гарантиях качества, со­блюдение прав пациента. Хотят индивидуального решения, ком­фортности, четкости. Хотят соблюде­ния гарантированных стандартов качества. Ожи­дают программ лояльности, акций, скидок, дополни­тельных услуг. И главное, искрен­ней заинтересованности в конкретном человеке.

Сегодняшний «новый пациент» отличается большей осведомленностью. Благодаря ин­тернету он выбирает себе диагноз, лечение и врача. Поэтому врачам надо понимать, что они – люди публичные и их рейтинг (а соответственно и зарплата) зависят напрямую от удовлетворенности пациентов и их близких.

Для того, чтобы эти стандарты совпадали, необходимо общее понимание, разговор на одном языке. Медицинскому учреждению необходимо четко и понятно сформулиро­вать философию и миссию ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГИ. В основу будут положены такие краеугольные камни:

· Внутренняя готовность каждого сотрудника выполнению всех стандартов обслу­живания. Она должна быть основана на самоконтроле в первую очередь.

· Корпоративная культура медицинского учреждения формируется именно вокруг качества оказания услуг.

· Все основные медицинские, вспомогательные, обслуживающие бизнес-про­цессы направлены на удовлетворенность клиента (пациента).

· Повышение качества является непрерывным процессом, в ходе которого медучре­ждение становится саморазвивающимся и самосовершенствующимся предприятием.