Недавно проводила прямой эфир на эту тему и написала потом короткую заметку. Эта статья - расширенный вариант той заметки, так как она вызвала отклик и интерес.
Для начала про саму обратную связь. Все мы так или иначе сигналим друг другу про поступки, действия, слова, работу и т.п. - нравится/не нравится, хорошо/не очень, продолжай в том же духе/прекрати. Это и есть обратная связь. Те самые комментарии, которые позволяют нам понимать, где мы и куда движемся в системе координат нашего окружения.
Можно ли жить без обратной связи?
Очень теоретически да. Теоретически - прежде всего потому, что мы не живем в вакууме, а это значит, что имеет смысл ориентироваться на правила как собственные, так и окружения, которое для нас важно.
Ну и еще потому, что даже если вы не хотите получать обратную связь, но живете в обществе, - она вам будет прилетать. От бабушек на лавочке, от людей в общественном транспорте, от коллег на работе и т.п. И даже если вы совсем-совсем не хотите её давать другим - периодически она будет из вас так или иначе вырываться, как минимум в отдельных словах, фразах, тоне голоса, выражении лица.
Ну то есть практически без обратной связи не получается.
Именно поэтому очень важно уметь корректно донести до других своё видение их поведения.
Что произойдет, если обратная связь будет некорректной?
- Окружающие будут обижаться и прерывать контакты (стремиться избегать общения).
- Окружающие будут стремиться "отомстить", подмечая ваши минусы и стараясь сказать о них побольнее.
- Окружающие будут отстаивать себя, выходя на конфликт, скрытый или открытый.
- Окружающие не будут даже пытаться подействовать по-другому.
А уж если вы руководитель, или человек, связанный с любым видом обучения, - обратная связь и вовсе должна быть одним из ваших основных навыков!
Итак, основные шаги обратной связи.
Шаг 0. Выберите нужный момент!
Очень банальная и очень часто нарушаемая история.
Чтобы человек был готов услышать и принять обратную связь, этому должна способствовать обстановка и состояние человека.
- Он должен иметь достаточно времени, чтобы вас выслушать,
- Он должен быть в (более или менее) стабильном эмоциональном состоянии,
- У него должно быть адекватное физическое состояние (самочувствие),
- Он должен вас хорошо видеть и/или слышать.
То есть не пытайтесь дать обратную связь (ОС) человеку, который тащит пианино из комнаты в комнату/бежит в туалет/пытается спать после рабочих суток и пр.
Ну вы поняли)) Накормите, напоите, в баньке попарьте, потом уже слово молвите.
В прямом смысле слова - пригласите человека в отдельное помещение (в переговорку, курилку, на балкон, в кухню), налейте ему чай или кофе, попросите убрать гаджеты, узнайте, сколько у него времени. А если знаете, что человек излишне импульсивный - поймайте его в хорошем настроении.
⠀
Шаг 1 (ну или между 0 и 1). Уточните!
Чаще всего другие люди не собираются делать что-то плохо, и уж тем более делать плохо вам. Просто у них были другие вводные, другой взгляд, другой уровень компетенций и т.п.
Прежде чем оскорбиться и уйти в монастырь/в ЗАГС разводиться/первым выносить мусор, - спросите, что человек имел в виду/почему так сказал/откуда взял информацию и пр.
В этот момент постарайтесь быть максимально нейтральным. Не давите, уберите из голоса претензии и обиды, удержитесь от всевозможных "ну я так и знал", "а я говориииил" и пр. Этот пункт - именно про понимание причин действий человека. Тут только вопросы.
Для подчиненного это могут быть вопросы типа:
- Откуда ты брал цифры? Как ты считал?
- По какой причине ты решил выбрать этот вариант выполнения?
- Как ты действовал? Что применял в процессе?
- Сколько времени у тебя ушло на выполнение?
- И т.п.
Для близкого человека (личной ситуации) вопросы типа:
- Что ты имеешь в виду?
- Расскажи подробнее, откуда у тебя именно такая информация?
- Как сложилось такое мнение? Почему ты так думаешь?
- Какие сейчас от меня нужны действия по этому поводу?
Иногда после этого пункта сразу пока заканчивать))) Потому что он показывает, что человек сам не знает, что ошибся или тем более задел вас своими действиями, что его источник информации ошибочен, или что у его действий есть вполне объективные причины, которые вы не учли.
⠀
Шаг 2. Перечислите факты.
Самое главное в этом пункте - использовать именно факты, а не интерпретации!
Факты - то, что можно проверить. То, о чем не будут спорить разные люди. То, что зафиксировано в документах, что видно невооруженным взглядом, что можно пересчитать/перечитать/сверить по измерительным приборам и т.п.
Формулировать факты сложно. Обычно автоматически у нас вылетают интерпретации. Например, на тренингах и в эфирах я предлагаю перечислить факты обо мне, и это вызывает у взрослых и умных людей большие сложности. Мне говорят:
- Вы красивая (это оценка!) - фактом будет например цвет волос (и то, его будет сложновато назвать единой формулировкой).
- Вы высокая (интерпретация) - факт "рост 170 см" (данный факт сложно определить на глаз, но можно о нём спросить))).
- Вы замужем (интерпретация, свидетельство о браке я не предъявляю) - факт "есть кольцо на безымянном пальце правой руки".
- Вас зовут Анна (интерпретация, никто не смотрел в мой паспорт) - факт "на бейдже написано Анна".
- И т.п.
Поэтому готовьтесь к обратной связи (особенно если её результаты для вас важны), ищите и перечисляйте именно факты. Лучше всего заранее выпишите их на листок и перепроверьте (или дайте перепроверить другому человеку).
Точно уберите из речи:
- Оценки (ужасный отчет, ты насвинячил, посредственность) и тем более оскорбления (тупица, баран и пр.).
- Генерализации (вечно ты; с тобой невозможно; ни разу не помню, чтобы...).
- Обвинения (специально меня оскорбил/обидел, да ты не старался, ты забил на это).
Шаг 3 для личного пользования. Используйте Я-высказывания!
Это общеизвестное психологическое правило, которое, однако, не грех и повторить :)
Говорите о своих чувствах (мне неприятно, я разозлился, я чувствую давление и т.п.), а не о человеке (достал, из-за тебя, ты специально).⠀
Даже при одном и том же содержании, мы воспринимаем принципиально по-разному формулировку о чувствах человека и формулировку о нас самих, ставших причиной чего-то.
В случае озвучивания чувств (конечно, если человек для нас что-то значит, поэтому данный пункт и применяется в личной коммуникации) мы задумываемся о том, как сильно повлияли на другого человека и часто начинаем хотеть исправить ситуацию.
В случае же высказываний про нас мы слышим только претензию, и начинаем эмоционально реагировать именно на неё.
Шаг 3 для делового применения. Озвучивайте последствия!
Если говорящий останавливается на назывании только фактов (действий), у слушающего часто возникает впечатление, что это личные придирки к нему говорящего.
Иногда подчинённые, выслушав речь руководителя про то, что они сделали не так, прямо спрашивают: Ну и что?
Или говорят: Ну и подумаешь, ничего ведь не случилось!
Именно поэтому крайне важно говорить о том, к чему привели действия человека. Желательно, чтобы это были весомые вещи - финансовые результаты (мы потеряли/приобрели; нам выписали штраф и т.п.), последствия для других отделов/клиентов и пр.
Иногда последствия не успели случиться, например, вы успели вовремя исправить ошибку сотрудника, но даже в этом случае озвучивайте последствия! Просто в данном случае они будут не реальными (случившимися), а потенциальными (гипотетическими, то есть теми, которые могли произойти).
Кроме последствий для бизнеса (отдела, коллег и пр.) также говорите и о личных последствиях!
Личным последствием может быть широкий спектр действий и ситуаций - от наложения штрафа до потери доверия руководителя (снижения личной репутации в глазах клиента).
⠀
Шаг последний (главный))). Попросите/предложите изменения.
Здорово конечно рассказывать человеку, что он сделал, как это на вас (или бизнес) повлияло и как космические корабли бороздят просторы Большого театра, но… это будет бессмысленно, если вы не попросите что-то изменить в поведении.
По сути, основная задача обратной связи - повлиять на изменения в поведении человека (сделать так, чтобы он продолжал делать то, что вас устраивает, и перестал делать то, что вас не устраивает). И именно данный пункт отвечает данной цели.
В случае деловой коммуникации данный пункт может обретать форму приказа (если вы начальник и даёте обратную связь подчинённому), новой или уточнённой задачи, нового правила, дополнительного соглашения к договору и пр.
В случае же личной коммуникации основное, что вы можете сделать - попросить человека действовать по-другому. И быть готовым к тому, что просьба предполагает как согласие, так и отказ.
То есть далеко не факт, что одна обратная связь сразу приведёт к изменению поведения! Иногда таких разговоров потребуется несколько и даже много (впрочем, иногда это касается и делового взаимодействия).
⠀
В общем, грамотная обратная связь - очень классный инструмент, который позволит вам выстраивать отношения и достигать результата.