Маркетологи компании Merkle изучили, каким образом можно повысить отдачу от программ лояльности. Оказалось, что именно длительное ожидание вознаграждения многими клиентами воспринимается как основной недостаток "партнерок". Также они выяснили, как снизить негативные аспекты и удовлетворить ожидания клиентов при запуске программ лояльности...
Американских потребителей привлекают программы лояльности, особенно те, где предлагают бесплатные продукты, подарки или скидки. Однако это не означает, что потребители не желают каких-либо улучшений в этих программах. Согласно новому отчету от Merkle, в первую очередь, потребители хотят, чтобы получение вознаграждения не занимало так много времени.
Почти половина (45%) из 1500 опрошенных потребителей в США в возрасте от 18 до 65 лет заявила исследователям, что им меньше всего нравится в программах лояльности ожидание получение заслуженного вознаграждения.
Маркетологи узнали, на что готовы потребители, чтобы получать свои бонусы от программ лояльности быстрее.
Предыдущее исследование показало, что более 6 из 10 (63%) потребителей, участвующих в программах лояльности, влияют на сумму чека, чтобы получить от партнерских компаний максимальную выгоду. Merkle обнаружили, что есть и не транзакционные действия, на которые согласны потребители, чтобы ускорить получение бонусов.
Семь из 10 (71%) респондентов ответили, что они хотят участвовать в простых опросах с выбором вариантов ответов, а еще две трети (65%) заявили, что охотно ответят на все вопросы в свободной форме (без заготовленных вариантов это более трудоемкая форма сбора обратной связи) и предоставят дополнительную информацию для бренда.
Ответы на вопросы и участие в интерактивных опросах могут помочь клиентам быстрее получать вознаграждение за лояльность, при этом служат способом сбора дополнительных данных о клиентах для дальнейшей маркетинговой деятельности, принося ощутимую выгоду бренду.
Тем не менее, более раннее исследование Merkle показало, что маркетологи могли бы улучшить и уже работающие программы лояльности.
41% потребителей говорят, что им нравится иметь возможность персонализировать свой опыт, однако они осторожно относятся к некоторым данным, которые они позволяют брендам использовать для получения более релевантного вознаграждения. В то время как многие чувствуют себя комфортно, когда бренды используют историю покупок (59%) и пол (53%), гораздо меньше людей чувствуют себя комфортно, когда бренды используют данные, касающиеся их текущего местоположения (29%), домашнего адреса (25%) или дохода (21%).
Потребители также готовы писать онлайн-обзоры (43%), загружать приложения (42%), просматривать контент бренда, такой как видео или статьи (37%), следить за аккаунтами бренда в социальных сетях (31%) и рекомендовать продукт или услугу друзьям (29%), чтобы быстрее получить награды за лояльность. 28% заявили, что пойдут в магазин или посетят какое-либо мероприятие (28%), 23% готовы делиться контентом бренда в социальных сетях и 20% - участвовать в лайф-стайл мероприятиях.
Потребители предпочитают зарабатывать баллы, участвуя в партнерских программах. Клиентам нравятся схемы вознаграждений, которые позволяют им получать такие преимущества, как бесплатные продукты (75%), скидки (71%) и бесплатные образцы (67%).
Согласно отчету, зарабатывание баллов за награды является любимой схемой программы лояльности, которая обеспечивает их максимальную эффективность для бренда.