Однажды к нам обратился представитель одной строительной компании. Бюджет на рекламу у них был неслабый — по 300 тысяч в месяц, а отдачи мало. Посмотрели поисковики, изучили конкурентов, однако так и не смогли понять, что же мешает людям обращаться в эту компанию. Ведь и продукт достойный, и люди хорошие. Тогда мы сделали аудит репутации и поняли в чем дело — в «Яндекс.Картах» у компании было 2 балла из 5. И всего 1 отзыв. А самое обидное — у нашего клиента было за плечами много реальных успешных проектов и положительных отзывов от клиентов, только вот в интернете их нет.
Мораль сей истории проста: работать хорошо и давать людям качественный продукт — в нынешних реалиях этого может быть недостаточно. Отзывы в интернете оказывают значительное влияние на успех вашего бизнеса, поэтому недооценивать их не стоит. И единственный выход из репутационного кризиса в интернете — SERM. Продвижение компании путем улучшения репутации в сети.
Что входит в SERM
SERM направлен на работу с отзывами. Главная цель — сделать так, чтобы при поиске вашей компании в интернете, Google и Яндекс показывали только пятизвездочные оценки, как бы намекая потенциальному клиенту: вам можно доверять.
Собственно, это и есть главная составляющая SERM, только разделенная на 4 компонента:
- Управление брендовыми запросами («Битрикс отзывы»).
- Управление отраслевыми запросами («CRM системы отзывы»).
- Управление конкурентными запросами. Тут все несколько сложнее, парой слов не объяснишь. В общем, когда пользователь ищет вашего конкурента, надо бы ему и о вас рассказать. Тихонечко так, ненавязчиво, но твердо.
- Управление отзывами в социальных сетях.
Что оценивается в SERM
Главная оценка в SERM — тональность страницы-отзовика. Т. е. насколько компания или продукт «восхваляются» пользователями. Тональности бывает всего 3 вида:
- Положительная. Когда количество положительных отзывов превалирует.
- Нейтральная. Она появляется вследствие и отсутствия отзывов вообще, и примерно равного количества негатива и позитива.
- Негативная. Когда количество отрицательных отзывов значительно выше, чем положительных.
Какие площадки оцениваются и прорабатываются в SERM
Инструмент SERM — это отзывы, их редактура, удаление негатива и настройка автоматической воронки — такой, чтобы клиенты сами оставляли отзывы.
Например, у Booking.com эта воронка работает очень хорошо: ведь наверняка многие из нас хотя бы раз, да оставляли отзыв об отеле. А все потому, что сервис просит (весьма настойчиво и результативно) оставлять отзыв о проживании после поездки.
В ходе SERM-продвижения работа идет по всем фронтам — охватываются все популярные площадки-отзовики . Но главная цель — вовсе не выйти в топ на каком-то агрегаторе отзывов. SERM сработал как надо только тогда, когда хорошие отзывы и безупречная репутация выводят компанию на вершину поисковой выдачи. Это очень роднит SERM с SEO — недаром даже аббревиатуры созвучные.
Если вы хотите обрести по-настоящему прочные позиции на рынке, начните с SERM-аудита от «Волга-веб»! Мы выясним вашу текущую репутацию в сети и немедленно возьмемся за ее исправление. Заранее приготовьтесь к тому, что работа по SERM чуть ли не самая продолжительная среди всех остальных направлений интернет-маркетинга: от полугода до года. Но оно определенно того стоит — ведь хорошая репутация в интернете всегда оборачивается взрывным ростом продаж!