Прежде чем начать разговор о построении и поддержании любой из систем менеджмента в организации, необходимо обеспечить единое понимание терминов, используемых в данной области.
Так как стандарт ISO 9001 по-прежнему является самым популярным стандартом на системы менеджмента (по данным www.iso.org), а также система менеджмента качества зачастую является частью интегрированной системы менеджмента организации, будем опираться на основные термины, приведённые в ISO 9000:2015.
Итак, качество определяется как степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям, где под требованием понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Можно видеть, что понятие «качества» в обывательском понимании несколько отличается от того, которое используется в контексте систем менеджмента организации.
Всем известно выражение «цена/качество», под которым люди понимают, насколько лучший товар (услугу) они смогут приобрести за определённую цену. Однако с точки зрения организации правильнее бы звучало «стоимость/качество», ведь именно эта разница между производственной стоимостью и ценой, за которую потребитель готов приобрести товар, является прибылью организации.
Таким образом мы перешли к пониманию того, что в понятии «качества» заложены требования не только потребителя, но и самой организации.
Итак, целью построения в организации системы менеджмента качества является повышение качества товара (услуги), то есть, повышение соответствия характеристик товара (услуги) требованиям. А именно, наделение своего товара (услуги) качествами, позволяющими максимально удовлетворить потребности и ожидания потребителя, при этом, обеспечивая минимальную стоимость его производства за счет оптимизации процессов.
