Алгоритм работы с возражениями - пример

Сначала вы узнаете о причинах возражений, их природу, а потом уже техники продаж, которые я сам использую.

Одно из самых полезных умений, которое поможет вам продавать больше и лучше - это преодоление ложных возражений.

Возражения могут быть истинные и ложные. Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение. Обычно истинное возражение – сомнение клиента в эффективности вашего продукта.

Если клиент говорит, что у него нет денег, это значит только то, что у него нет денег именно на вас! И это означает, что вы не выявили его истинную потребность и(или) ваш продукт клиенту неинтересен.

Этап "Работа с возражениями"

Цели:

1. Определить истинные сомнения клиента;
2. Продемонстрировав решение, получить его согласие на снятие возражений.

Возражение — это признак заинтересованности клиента. Поэтому правильно проработав возражение, можем перевести потенциального клиента в действующего. И наоборот - несильные аргументы могут привести к провалу сделки.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Алгоритм работы с возражениями:

1. Истинность/единственность (помогает выяснить истинное возражение, т. е. то, что останавливает клиента принять решение о размещении рекламы в вашу пользу).
2. Присоединение (помогает дать понять клиенту, что вы проявляете уважение к его позиции, его мнению/разделить его точку зрения).
3. Уточнение (помогает сделать возражение конкретным).
4. Аргументация (помогает убедить клиента, что с помощью вашего продукта можно решить его поставленные задачи).
5. Запрос обратной связи (помогает убедиться, что у клиента не осталось вопросов).

Пример:

"Это дорого для меня"

1. Игорь Владимирович, правильно ли я понимаю, если было бы дешевле, вы бы воспользовались нашими услугами? (Если ответ да, то истинное возражение - дорого. Если нет, то необходимо выяснить какое истинное. При этом присоединяемся мы только к истинному возражению. Чтобы узнать единственно истинное возражение, достаточно одного вопроса "При каких условиях мы бы могли говорить о сотрудничестве?")
2. Игорь Владимирович, на рынке есть много разных предложений, есть дорогие, есть дешевые и каждый из них стоит своих денег (В идеале не добавляйте "Да, я понимаю" - таким образом вы укрепите его возражение).
3. Позвольте уточнить, а на какую сумму  вы рассчитываете? И почему именно такая сумма вас интересует?
4. Игорь Владимирович, у нас есть эффективные инструменты привлечения клиентов совершенно разной стоимости. Все предложения и условия индивидуальны и рассчитаны на любой кошелек. У меня как раз есть решение, которое подходит именно вам. (Вы должны применить аргумент именно к истинному возражению, если вы будете аргументировать ложное возражение, это будет подобно борьбе с ветряной мельницей, то есть бесконечный процесс).
5. Это то, что вы хотели?

Как вы могли заметить, чтобы выявить истинное возражение достаточно придерживаться первого пункта этапа "работы с возражениями".

Техники, которые помогут в распознавании истинно единственных возражений.

Методы, позволяющие проверить истинность — ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента:

1. А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые мешают нашему сотрудничеству?
2. Я правильно понимаю, вы не уверены, что это будет для вас эффективно и привлечет нужных клиентов?
3. Раз вы говорите, что дорого, то в принципе в ценах ориентируетесь. С чем сравниваете? Что вкладываете в понятие "дорого"?
4. Это единственная причина, которая вас останавливает принять решение в пользу нашего продукта?
5. Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно.
6. Что могло бы вас убедить не брать паузу и уже начать сотрудничать?
7. Скажите, правильно ли я понимаю, если было бы дешевле, вы бы воспользовались нашими услугами?
8. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
9. Если для вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели вам всё равно, то лучше вам обратиться в другую компанию. Или давайте я расскажу подробнее, чем наша компания отличается, и почему наше долгосрочное сотрудничество будет более привлекательным выгодным для вас.
10. Нестабильная ситуация — это возможность увеличить клиентопоток за счет грамотной рекламной кампании, пока многие другие сокращают бюджеты и закрывают свои фирмы. Давайте я расскажу вам, как оптимально построить свою рекламную кампанию в это сложное время с помощью нашего сотрудничества.

Придерживайтесь простых правил продаж:

• Дайте клиенту высказаться полностью, каждое слово может быть зацепкой для твоих аргументов;
• Только реальные аргументы, которые бьют четко в цель;
• Задавайте уточняющие вопросы для прояснения ситуации;
• Никогда не говорите клиенту: «Нет, это не так», у каждого человека есть свое мнение, это мнение мы должны уважать, в противном случае клиент будет сопротивляться;
• Не употребляйте фразы, которые могут обидеть клиента, например: «Я лучше знаю, как сделать правильно», «Ваше предложение не такое выгодное по сравнению с другими компаниями» и т. д.;
• Избегайте спора;
• Не дискредитируйте источник информации клиента, это личный выбор каждого, он имеет место быть;
• Сдерживайте себя, если клиент разозлен, не разжигайте огонь, поддерживайте, тогда клиент будет на твоей стороне;
• Поддерживайте клиента.

Больше вам продаж!