Приветствуем, Читатель!
Вводная
Иметь свой штатный контактный центр стало достаточно дорогим удовольствием.
Появилось два возможных варианта развития событий:
☎ Открыть свой колл-центр в удаленном регионе или другой стране
☎ Воспользоваться услугами многочисленных аутосорсинговых компаний
Если с первым вариантом все относительно понятно, то по второму есть важное уточнение: для регулярного достижения показателей потребуется повышенный уровень контроля. Сегодня подробно расскажем, что Вам нужно.
⚠ Важно: сегодня мы будем говорить именно про отработку входящего потока звонков, а не про исходящий телемаркетинг.
🔥Риски отсутствия контроля за Исполнителем*
*Под Исполнителем понимается юридическое лицо, а не конкретный оператор
➤ Некачественное консультирование: ни Исполнитель, ни его сотрудники досконально не разбираются в Вашем продукте/услуге. Может идти откровенная дезинформация, причем неосознанно
➤ Доступность телефонной линии: это Вы постоянно следите, работает ли телефония и так далее. В аутсорсинговых контактных центрах имеет место быть и слабый интернет и регулярные перебои, нужно контролировать ситуацию
➤ Слив обращений: сотрудники Исполнителя могут осознанно или неосознанно (если информация не была качественно предоставлена) упускать продажи. Речь идет про качественную отработку возражений, а также аргументации к покупке
➤ Неудовлетворительные результаты: это совокупный результат после описанных тезисов выше. Дальше начинается конфликт, выяснение отношений и поиск виноватых, пока страдает бизнес и Клиенты
⚐ Что нужно для качественного страта сотрудничества
➤ Поставить задачу/целевое действие на телефонный звонок: Исполнитель должен явно понимать, какие целевые показатели Вы от них ждете. Это может быть просто качественное консультирование, бронирование, резервирование, может быть - сразу продажа. Главное - трезво оценивайте, чего реально можно достичь в рамках телефонного разговора
➤ Определить количество сотрудников и познакомиться: запомните важный момент - в аутсорсинговых контактных центрах сотрудники (как правило) работают по нескольким проектам одновременно. Исходя из этого: Вы должны примерно понимать объемы, договориться с Исполнителем по количеству сотрудников, чтобы не допустить потери звонков. Конечно, Вы можете договориться о том, чтобы у Вас была выделенная группа, но это уже будет совершенно другая сумма
➤ Предоставить исчерпывающую информацию: о компании, об услуге, о товаре, условия возврата, условия акций, время работы, схема проезда до офиса или точек продажи и многое другое! Запомните: чем больше информации Вы предоставите, тем меньше белых пятен будет, а сотрудники Исполнителя смогут качественно консультировать и отрабатывать возражения
➤ Провести обучение сотрудников Исполнителя: знакомством с коллективом не стоит ограничиваться, потратьте время и "заразите" их брендом, своими преимуществами, а также сможете убедиться, что они первично усвоили информацию
➤ Проконтролировать качество заливки информации во всех инструментах Исполнителя: как правило, такие колл-центры используют продвинутую телефонию с карточками компаний (как только поступает звонок, то открывается База Знаний и скрипт этой компании). Вам нужно убедиться, что там верно все указано, дабы исключить человеческий фактор
➤ Скрипты и регламент: естественно, что Вы должны прописать им качественные параметры разговора, чтобы не допустить вольностей. А также согласовать скрипты, по которым будут работать
➤ Регламент отчетности: в обязательном порядке договоритесь с Исполнителем о том, как часто он будет отчитываться, а также - в каком формате. Что Вам требуется в обязательном порядке: ежедневные сводки за прошлый день, еженедельная выкладка, итоговый ежемесячный отчет, аналитика записей и доступ к ним в обязательном порядке. Остальное - по Вашему желанию или привычке
📞 Что Вам надо делать в процессе сотрудничества
✅ Регулярная прослушка: не ленитесь и уделяйте этому хотя бы полчаса времени. Выбирайте короткие и очень длинные звонки, берите звонки без результатов - вдруг требуется срочное уточнение или корректировка работы. Важно: у Вас в обязательном порядке должен быть доступ к записям разговоров. Вам не должны их выгружать в Гугл Диск и иные способы передачи информации
✅ Контроль продажи: обязательно смотрите, как именно сотрудники Исполнителя осуществляют продажи. Может быть они продают исключительно дешевые позиции или только со скидками. Может быть Клиенту была нужна другая услуга и так далее. Вариаций может быть много, но саму механику требуется контролировать
✅ Ежедневный мониторинг статистики: выше мы писали о том, что Исполнитель должен присылать Вам сводку за прошлый день. Но это лишь половина: в режиме реального времени нужно смотреть на текущие показатели. Среднее время ожидании на линии, количество пропущенных и так далее
✅ Тестовые звонки: совершайте пробные звонки в разное время, чтобы убедиться в доступности Исполнителя. Особенно ночные звонки, если у Вас линия круглосуточная
✅ Контроль технической части: Вы первым должны узнавать от Исполнителя, что "упала" телефонная линия, не работает какой-то из элементов системы, сроки починки. Обязательно оповещение по итогам починки
⚡На что еще обратить внимание
⌦ Все задания исключительно через почту: не забывайте, что Вы работаете с юридическим лицом. В случае конфликтной ситуации Вам потребуется доказательная база. Проще всего будет доказать чью-то вину, если работа велась через электронную почту. Да, можно через мессенджеры оперативно что-то уточнить, но не в коем случае не задания, запомните это!
⌦ Доступ внутрь системы: исключается ситуация, когда Вам не могут предоставить доступ внутрь системы. Никто не говорит про админский доступ, но гостевой формат должен быть обязательно
⌦ Выделенный специалист для оперативного решения вопросов: как правило, за каждым проектом закрепляют специалиста как для своевременного выставления счетов, так и для предоставления регулярной обратной связи Заказчику
🎤 Итог
Аутсорсинг - не есть плохо. Плохо забывать о качественном контроле.