У каждого продавца в жизни случаются сделки, когда все идёт как по маслу. Клиенту все нравится, и он улыбается, сумма чека растёт и дело идет к оплате. Продавец уже мысленно летит на Багамы (простите, в Крым) и покупает новый автомобиль. А потом «бац» и магия заканчивается.
В самый неожиданный момент клиент «отключается» от вас, улыбка пропадает из голоса, и сделка летит в тартарары. И это не худший сценарий, ведь он может стать открыто агрессивным и тогда общение заканчивается на повышенных тонах.
Даже лучшие продавцы сталкиваются с такими ситуациям. Они разочаровывают и выбивают из колеи. Но наша работа вернуть клиента, преодолеть этот период. А значит найти нужное решение, укрепить отношения и закрыть сделку. Хотя бывают ситуации, когда легче отказаться от сделки и, как говорят в Японии, «расстаться не врагами». Чтобы вовремя принять правильное решение, давайте разберемся, какие причины могут стоять за такой быстрой переменой.
На мой взгляд есть пять причин потери интереса клиента:
- Клиент не был «лицом, принимающим решение» (ЛПР). Такое часто случается, до какого момента ваше контактное лицо исполняет роль «представителя», но как только дело подходит к принятию решения или к оплате, он неожиданно отключается. Поэтому мне нравится термин «лицо ДЕЙСТВИТЕЛЬНО принимающее решение» (ЛДПР). Ваше контактное лицо может быть экспертом, высказать свое мнение, но решение об оплате принимает другой человек. В такой ситуации важно не потерять контакт, обратиться к своему клиенту с просьбой о помощи, подключить его к «совместной продаже». Ведь у него ресурсов гораздо больше, чем у вас в этой ситуации. Попросите прямо порекомендовать ваш продукт и устроить трехстороннюю встречу. Если клиент не готов брать на себя ответственность, то как минимум получите контакты ЛДПРа и выйдете на связь с ним. Оставаться в подвешенной ситуации нельзя ни при каких обстоятельствах!
- Недостаток информации и вашего понимания. Часто вы просто всего не знаете. Есть дополнительные факторы, которые вы не принимаете во внимание. Обойти этот тупик можно только разобравшись в ситуации и предложив правильное решение. Мой любимый способ – это вопрос «что-то еще?». У любого выходца из постсоветской школы жизни есть две части информации – одну он расскажет сам, вторую – если попросите. Поэтому просите!
- Слишком дешево или слишком дорого. Если цена вашего продукта попадает в одну из крайностей – это может поставить под вопрос всю сделку. Держите руку на пульсе цен своих конкурентов. Каждую неделю проверяйте изменения. Вы должны быть «в рынке», а для этого рынок нужно знать. Слишком маленькая цена же вызывает подозрение. Помните историю создателя суперклея, который умер в бедности? Ему не поверили, что клей может быть качественным за такую стоимость. А повторившие его рецепт конкуренты добились успеха с ценой в 10 раз выше. «Бесплатный сыр» бывает только на бракованный товар. Проверьте адекватность своей цены и держите ее актуальной.
- Страх сказать «нет». Если клиент искренне проникся к вам, ему может быть сложно сказать прямое «нет». И это проблема. Здоровый отказ гораздо эффективнее многомесячного «может быть». Вы будете тратить время, терять авторитет и мотивацию. Поэтому в первую очередь, всегда давайте своему клиенту пути отступления. Скажите открыто, что встреча его ни к чему не обяжет и Вы всегда адекватно воспримите его «нет». Если же момент уже упущен идите на риск, скажите «я тоже не люблю отказывать и тяну с решениями, чтобы не обидеть. Но я профессионал и Ваше «нет» мне гораздо приятнее, ведь мы сэкономим время. А если Вы когда-нибудь вернетесь к идее покупки, я буду счастлив продолжить диалог. Так что?»
- Иногда они могут передумать. И с этим придется смириться. Как бы вы ни были уверены в своем продукте и решении, иногда клиент просто видит ситуацию по-своему. И это злит до трясучки, ведь вы уверены, что продукт будет полезен!!! Но сделав все, что можно было, отступите. Не берите каждый отказ близко к сердцу. Превратите отказы в игру и поглощайте опыт ложками. Учитесь. Отключите эмоции и никогда не празднуйте победу до поступления денег на счет, а товара клиенту.
Если вы столкнулись с внезапным холодком в голосе клиента, посмотрите на ситуацию со стороны. Что могло пойти не так? Может ли быть верна одна из теорий выше? Какой вопрос нужно задать клиенту, чтобы это уточнить. Именно вопрос. Не «вангуйте» и не гадайте. Домыслы будут уводить вас все дальше в эмоции, а прямой правильный вопрос даст вам опыт.
А его, как известно, за деньги не купишь.
Закрывайте сделки!
П.С. Кто продаёт? Ты продаёшь!!!
Продавец, продажный тренер и аналитик
Виктор Аудрен