Часто при работе с клиентом в голове возникает вопрос: «Я не могу залезть к нему в голову и узнать, что ему нужно!». В результате, одни и те же материалы вы переделываете 10 раз подряд. Все злятся. Не можете угодить клиенту? Это ВАША проблема.
Чтобы научиться читать мысли клиента, надо стать этим клиентом. Представьте, что это ВЫ владелец этой компании, и думайте так, как он.
Шаг 1: Проведите бриф. ЭТО САМОЕ ВАЖНОЕ!
Поймите: что для клиента важно? как его глазами выглядит бизнес? какие в компании проблемы? а какие преимущества? и так далее.
В вашем брифе 10 вопросов и его все еще заполняет сам клиент? Тогда вы никогда не научитесь делать для клиента работу идеально. Об идеальном брифе читайте на моем канале.
Шаг 2: Отправьте портфолио.
Нужно наглядно показать, какого результата вы добились на другом таком же проекте. И что у этого клиента будет также круто. Тогда клиент перестает волноваться, что у вас нет опыта и вас надо направлять.
Шаг 3: Общайтесь с клиентом на его языке.
Не так, как принято у вас в компании. Не должно быть, что клиент с вами на «Вы», причем с большой буквы, а вы с ним на «ты». В таком случае клиент будет думать, что вы с другой планеты и не способны его понять.
Шаг 4: Все упрощайте и уточняйте.
В вашей нише клиент не разбирается, поэтому вы ему нужны. Подробно давайте ответы на все вопросы. Не ленитесь это делать!
- Идеально: отвечать на вопросы до того, как он их задаст. Подумайте, чтобы вам было непонятно, если бы вы были на месте клиента. Проговорите это сразу сами.
- Не давайте односложные ответы.
- Разработайте документ с типичными возражениями клиентов и сразу проговаривайте их при первом созвоне или в переписке. Даже если клиент не спрашивал.
- Если клиент запросил цену, пришлите ему сразу всю информацию по всем продуктам: что входит, срок выполнения, способ оплаты.
Шаг 4: Советуйте.
Присылайте клиенту инструкции и рекомендации, если видите, что у него есть пробелы в бизнесе (например, лиды обрабатываются в течение 2х дней, или клиент выкладывает в аккаунт фото со стоков).
Шаг 5: Всегда ЗВОНИТЕ, если что-то идет не так.
Даже если нет явных признаков, но клиент пропал и не отвечает – набирайте быстрее! Пусть окажется, что он уехал в отпуск и забыл предупредить, но ему приятно, что вы беспокоитесь. Чем он не знал, как вам сказать, что уходит к конкурентам, потому что они предложили более выгодные условия.
Шаг 6: Проявляйте инициативу.
Возьмите привычку:
По пятницам: отправлять отчеты о проделанной работе за неделю. Обязательно кратко в сообщении к документу изложите суть: «Мы сделали 100 лидов по 50 рублей, на следующей неделе снизим стоимость лида до 45 рублей».
По вторникам: запрашивать какие новости произошли в компании, новые акции, фотографии или какие грядущие мероприятия.
По четвергам: задавайте вопрос «как вам наша работа»? Если ответ: «Мы в восторге», - значит вы отличный телепат! Поделитесь рекомендациями, идеями, предложениями по улучшению проекта.
Создайте ощущение у клиента, что вы всегда на связи, вы рядом. У проекта есть ритм, и чтобы не случилось, этот ритм не собьется.
Золото правило работы с клиентом: поступайте с клиентом так, как хотите, чтобы другие сервисы поступали с вами.