Многие компании используют онлайн чаты на своих сайтах, мессенджеры и почту для общения с клиентами, но по статистике именно при использовании этих инструментов допускается довольно много ошибок.
В чем же отличия между текстовым и голосовым форматом?
Самый главный недостаток общения текстом – отсутствие возможности полноценно проходить этапы продаж. Зачастую мы не можем себе позволить то же количество вопросов, что и в разговоре по телефону, потому что клиент в какой-то момент может просто перестать отвечать в чате или мессенджере.
Еще один нюанс – в большинстве случаев, клиенты пишут в чат или на почту уже с конкретным вопросом, например, о цене. Отсюда вытекает еще одна распространенная ошибка – односложный ответ на вопрос клиента. Если на вопрос о цене мы ее просто назовем, то скорее всего это будет последняя фраза и последний диалог с этим человеком.
На каждый, даже самый простой вопрос, нужно стараться отвечать, как минимум двумя вариантами.
Например, клиент запрашивает цену определенного товара, на что мы высылаем презентацию этого товара или коммерческое предложение с ценой и обязательно предлагаем второй, альтернативный вариант с ценой ниже или выше, это не важно, главное предоставить выбор.
Задаем дополнительные вопросы, какой товар более подходящий и какие требования к нему у клиента.
Таким образом мы кратко выясняем потребности и завязываем диалог, вместо сухого ответа.
Краткий список рекомендаций по общению в текстовом формате выглядит так:
-Любая ваша фраза должна быть максимально емкой, с достаточным количеством конкретики
Не стоит писать слишком длинными фразами, формулируйте свои вопросы кратко, но без потери содержания.
-Всегда предоставляйте клиенту альтернативу, даже, если он об этом не просит
Это очень полезный прием для увеличения длительности диалога, а чем дольше мы будем общаться, тем больше узнаем о потребностях и тем грамотнее презентуем свой товар.
-Проявлять инициативу в таком формате, должны именно вы, а не клиент.
Предлагайте забронировать товар на складе, записаться на консультацию и так далее.
-Отвечайте как можно быстрее, никто не будет ждать ответа в онлайн чате по 10 минут.
Исключением может быть только переписка по почте, но даже в этом случае, используйте паузы для создания ощущения подбора лучшего предложения или уточнения деталей.
-Не ленитесь отправлять дополнительную информацию в виде ссылок на товары или фото, если общение проходит в мессенджере.
Отправляйте примеры выполненных работ, фото товара, ссылки на альтернативу, все, что может быть полезно для продажи
-Всегда старайтесь уточнить контактный номер телефона
Очень грамотный ход со стороны менеджера – переводить любой текстовый диалог в телефонный. Значительно повышаются шансы закрыть сделку.
Аргументировать запрос контактов можно по-разному – номер телефона нужен для записи на консультацию, чтобы перезвонить, когда уточним наличие, чтобы записаться на услуги или перезвонить и сообщить о возможном времени записи.