Неоднократно говорила, что предпочитаю зарубежную бизнес-литературу, но здесь тема искреннего сервиса и мне было интересно, как она будет представлена именно русским автором с учетом нашего менталитета.
Мне кажется, что в России нет сервиса или он на очень низком уровне. Call-центры, которые разговаривают как роботы, с их «ваш звонок очень важен для нас» и при этом отсутствием реального желания помочь - это не сервис.
Нам сложно представить, как с утра вместе с коллегами мы играем в какую-то игру для поднятия настроения и сплочения коллектива. У нас отсутствует система поощрения, как в западных фирмах, где проводят офисный Оскар и отмечают выдающихся сотрудников. Мы слышим какие-то нереальные истории, о том, как разносчик вещей так проникся заботой к клиенту, который был в отчаянии от смерти близкого человека, что сначала отнёс его вещи до такси, потом в аэропорт, а далее долетел до его города, занёс вещи в дом и снова улетел на работу. Не удивляйтесь, эта сеть отелей выделяет каждому сотруднику по 2⃣ 0⃣0⃣0⃣$, чтобы он мог потратить их на нужды клиента, чтобы порадовать его или удивить. Всё это дико для нас.
Даже если кто-то из рядовых сотрудников совершает поступок для клиента, часто это остаётся незамеченным потому, что нет системы оценки и нет таких стандартов.
«Интересное наблюдение: я просил десятки компании поделиться своими историями, рассказать о своих подвигах во имя клиента. И знаете что? А ничего. У большинства компаний нет таких историй. А вот рядовые сотрудники приводили не мало примеров. О чем это говорит? Компании не отслеживают подобные подвиги и люди которые их совершают, как правило, не получают должного признания.»
Поэтому не отчаиваемся, все-таки у нас есть люди, готовые работать иначе. Если вы руководитель, который чтит сервис, вы обязательно соберёте свою команду единомышленников. Просто нужно уметь работать с таким персоналом и воодушевлять его.
Вы никогда не получите хороших сотрудников пока будете продолжать использовать методы и инструменты управления, которые работают только с плохими. Чтобы у вас работали лучшие сотрудники, нужно формировать правильную среду и помните, что болото - это тоже среда.
Автор невольно продал мне книгу про Отель Ritz Carlton, захотелось ее прочитать, уж слишком много примеров, связанных именно с этой компанией. Оно и понятно, это Международная сеть отелей класса люкс (дочерняя компания крупнейшего в мире гостиничного холдинга Marriot). Признанный мировой лидер в индустрии гостеприимства. Единственные кому удалось дважды получить престижную премию Малькольма Болдриджа (США) за высокое качество обслуживания. Это они первыми стали устанавливать ванну в каждом номере, это они первыми начали украшать номера живыми цветами и одевать весь обслуживающий персонал в красивую униформу. Они и сегодня задают тон в индустрии. Прочтите книгу про этот Отель, не столько, чтобы применить, сколько просто позавидовать: «ух ты, классно у них там». Вы, наверное, уже догадались какой Отель выделяет по 2 000$?
А как вы считаете, есть ли в России сервис? Расскажите о своем примере получения идеально сервиса?