Каждый руководитель сталкивался с ситуацией, когда, несмотря на все усилия, объяснения, плакаты, подготовки, инструкции, напоминания, сотрудник не выполняет задачу, что приводит к маленькой, а иногда и к очень большой неприятности.
Хорошие практики управления предписывают регистрировать все произошедшие несоответствия для проведения анализа причин, назначения последующих мер по улучшению. Очень часто в таких случаях я наблюдаю в столбике «Причина несоответствия» следующие записи:
· Безответственность персонала
· #человеческий фактор
· Невнимательность
· Халатное отношение
Если принять за объективность то, что написано, это означает, что руководство сделало все возможное в системе управления, но эти усилия оказались напрасными, так как #персонал все-таки допустил ошибку. И хотя в теории принято считать, что процентное количество ошибок, допущенных по причине человеческого фактора, не более 10% среди всех несоответствий, даже на эти 10 процентов очень хочется влиять как руководитель и совсем не хочется попадать в 10 процентов испорченных причесок, неправильно вылеченных пациентов и т.д. В роли клиента вообще неинтересно, в большинстве ты со своими проблемами или в меньшинстве.
Чтобы влиять на человеческий фактор, следует разобраться в основных причинах, ПОЧЕМУперсонал не пользуется решениями системы управления, своими знаниями, предоставленными документами. Самыми распространенными причинами являются:
1. Недостаток коммуникации
2. Недостаток командной работы
3. Недостаток внимания
4. Стресс
5. Недостаток ресурсов
6. Усталость / Истощение
7. Социальные нормы
8. Давление
9. Недостаток умений и знаний
10. Отвлечение от работы (личные проблемы, неподходящее окружение)
А теперь подумайте, сколько из этих причин характерны для ситуации сегодня? БОЛЬШИНСТВО. Это означает, что стандартные 10 процентов превращаются в период перемен в 20-30%. Нельзя допустить, чтобы к стрессу от текущей окружающей ситуации добавился бы стресс от ошибок персонала. Рассмотрим, что можно сделать:
- Из оперативных мер – создать или разрешить создать сотрудникам то окружение на рабочем месте, которое удовлетворяет их потребностям. Джинсы вместо костюма, скайп на рабочем компьютере, кофе в кабинетах, индивидуальные встречи вместо коллективных совещаний.
- Из долгосрочных мер- развитие позитивного климата, открытой атмосферы в коллективе; отказ от замалчивания и соперничества; отказ от наказаний за ошибки (последнее вообще путь в "никуда"). Это поможет открыто обсуждать причины, вырабатывать совместные меры по улучшению.