Исходя из личного опыта аудита отделов продаж и прослушивания звонков менеджеров, администраторов и других сотрудников, которые общаются с клиентами, могу сказать, что есть определенный список часто возникающих ошибок.
Конечно, этот список может меняться в зависимости от сферы деятельности и конечной цели диалога, но некоторые фразы присутствуют почти везде.
Действительно ли эти фразы так важны и как их избегать?
Чтобы понять насколько эти формулировки важны – нужно сначала вспомнить некоторые базовые моменты любого диалога, а именно:
-Никогда не спорить с клиентом, даже, если он откровенно не прав и у вас есть все аргументы для доказательства этого
-Всегда позиционировать любое свое предложение именно с точки зрения выгоды для клиента
-Не обесценивать позицию или выбор клиента, даже, если ваш вариант объективно намного лучше
-Ни в коем случае не показывать свою некомпетентность, даже, если вы действительно не знаете какой-либо информации, запрашиваемой клиентом
Теперь приведу примеры самых распространенных ошибок в формулировках:
1) «Я не знаю»
Никогда не говорите, что чего то знаете. Клиент намного охотнее купит у специалиста, чем у продавца, который не знает своего товара. В большинстве случаев продажа чего-либо – это процесс выяснения аргументов клиента и грамотная подача их же в пользу своего товара.
2) «Вы меня не поняли»
Воспринимается клиентом как грубость, так как в большинстве случаев они «все знают».
Лучше сказать – «Позвольте, я объясню Вам еще раз», «Разрешите, я повторю…»
3) «Вы не правы" или "Вы ошибаетесь»
Не спорьте с клиентом, так вы не заслужите его доверия.
Лучше сказать - «Согласен, этот вариант имеет место быть, НО ...»
Или – «Да, Вы правы, это хороший вариант, но чтобы Вы получили максимум за эту цену – есть вариант лучше».
4) «Не могу ничего обещать»
Не используем, говорит о неуверенности в своих обязательствах.
Лучше сказать - «Я сделаю все, что от меня зависит, чтоб решить этот вопрос».
Как показывает практика – избавившись только от этих фраз, вы уже значительно повысите эффективность своих диалогов. Возможно, это не станет сразу же ростом продаж, конверсии, но как минимум лояльность клиентов будет гарантированно повышаться, а это очень ценный ресурс в перспективе.