Компания CTI, крупнейший бизнес-интегратор решений и услуг в области клиентского обслуживания, приняла участие в XIX Международном форуме Call Center World Forum 2020 (CCWF), который впервые прошёл в онлайн формате.
Пандемия коронавируса и последствия мартовских распоряжений правительства России и города Москвы внесли корректировки не только в обычный ритм жизни граждан, но и продиктовали новые условия для масштабных встреч участников профессиональных бизнес-сообществ. Из-за введённого в стране режима самоизоляции (карантина), самый крупный профессиональный международный форум в области контакт-центров и клиентского сервиса Customer Contacts World Forum был вынужден перенести даты проведения и изменить формат. Организаторы провели онлайн-конференцию, где ключевые спикеры поделились новостями о разработках и технологиях в индустрии клиентского обслуживания.
Практически все участники внесли корректировки в запланированные ранее темы. В своих онлайн презентациях они делились опытом, технологиями и идеями, как в непростой ситуации эпидемии, когда все коммуникации претерпевают изменения, удержать своих клиентов и сохранить высокий уровень сервиса.
Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» CTI, в своем выступлении рассказал, на что в первую очередь следует обратить внимание контакт-центрам в текущей ситуации: «Среди технологий на первое место выходит омниканальность, которая позволяет сделать коммуникации с клиентом по-настоящему удобными. Прекрасно с этой задачей справляется собственный продукт компании – CTI Omni, который подтверждает свою эффективность опытом успешных внедрений. Фокус также будет смещаться в сторону систем самообслуживания на базе искусственного интеллекта и технологии голосовой биометрии. Последняя помогает решить задачу идентификации удаленного абонента, что крайне важно в условиях карантина, когда личный визит клиента в офис невозможен».
Для многих контакт-центров и организаций в целом перевод сотрудников на удалённую работу стал настоящим испытанием. Ключевой вопрос не столько в технологической организации удалённых рабочих мест, сколько в сохранении продуктивности работы персонала, эффективности коммуникаций и соблюдении сотрудником регламентов и правил.
Руководитель направления «Бизнес-ориентированные решения» компании CTI Михаил Миняйлов рассказал о новой услуге «Удалённый офис без ущерба для бизнеса», которая призвана решить все эти задачи, не только в контакт-центрах, но и в бэк-офисе: «Для сотрудников бэк-офиса удалённая работа является новым, нетипичным видом деятельности. А параметры производительности и личной эффективности для них, в отличие от операторов контакт-центра, зачастую не зафиксированы. Наша услуга обеспечит контроль исполнения удаленным сотрудником своих функциональных обязанностей, позволяя соблюдать сроки выполнения задач и непрерывность бизнес-процессов».
Очень важно и то, что в услуге реализован контроль за соблюдением требований информационной безопасности, чтобы предотвратить возможные утечки конфиденциальных данных. Ведь этот вопрос волнует большинство работодателей, переводящих на «удалёнку» своих сотрудников.
Подытоживая свои выступления, спикеры CTI подтвердили готовность компании оперативно реагировать не только с помощью новых антикризисных услуг, но и с помощью своего традиционного продуктового пакета для контакт-центров и клиентского обслуживания, так чтобы помочь компаниям пережить непростой период без потерь.
«Все мы сейчас оказались заложниками вирусной пандемии и все мы вынуждены перестраивать свой бизнес. Но, несмотря на экстренность текущей ситуации, должно превалировать масштабное мышление: многие из трансформаций останутся в нашей жизни после окончания эпидемии. От себя можем гарантировать, что все инвестиции в технологии, сделанные совместно с надежным системным интегратором − залог успеха не только в текущей ситуации, но и в будущем», – прокомментировал Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» CTI.
Запись трансляции CCWF 2020 можно посмотреть по ссылке: https://trinity-events.adobeconnect.com/pvt23sa6uxcw/
Презентации докладчиков доступны по ссылке: https://yadi.sk/d/jMFG0SeD_EfqEw
Форум CCWF — крупнейшее региональное событие в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов, в рамках которого происходит обмен опытом между лидерами индустрии по самым актуальным аспектам развития российского рынка контакт центров. Ежегодно в форуме принимают участие более 1800 представителей международных и российских компаний. Конференция состоялась31 марта 2020 года.