Многие из сотрудников отделов продаж скорее всего участвовали в тренингах или других обучающих мероприятиях, посвященных теоретическим основам продаж.
Соответственно многие знают о трех типах вопросов – открытые, закрытые и альтернативные.
Давайте чуть более подробно разберем эти типы вопросов и постараемся понять, как все-таки их правильно формулировать для эффективного использования.
Открытые вопросы, как мы все знаем – это вопросы, на которые невозможно прямо ответить «НЕТ» или «ДА». В большинстве случаев, открытые вопросы подталкивают к развернутому ответу.
Например, можно спросить – «Какую функцию хотели бы обязательно видеть в приобретаемом товаре?» или «Что думаете об этой новинке?».
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно односложно ответить «НЕТ». Самый малоэффективный тип вопросов, который действительно не рекомендуется применять нигде.
Например, самый распространенный вариант – «Могу ли я чем-нибудь помочь?», «Вам что-то подсказать?». Уже этой формулировкой продавцы или менеджеры делают огромную ошибку и заводят диалог в тупик на самом начальном этапе.
Альтернативные вопросы, исходя из личной практики, являются наиболее эффективным вариантом, особенно, если их сочетать с грамотными формулировками. Любой альтернативный вопрос мы можем сформулировать так, чтобы он давал клиенту выбрать из двух вариантов, но они оба будут выгодны нам. Так называемый «выбор, без выбора». Очень эффективный прием, который помимо выбора заставляет клиента еще и более развернуто ответить, что очень полезно для менеджеров.
Например, если вам нужно назначить встречу, правильный вариант реплики выглядит так – «Вам будет удобнее завтра в 13-00 или послезавтра в 15?». Не нужно давать выбор между встречей и вариантом отказаться, нужно уточнять только удобное время.
Неправильный вариант – «Назначаем время встречи или пока подумаете?», конечно в 90% случаев клиент будет «думать», а это не то, чего мы добиваемся.
Еще один ценный совет из практики – старайтесь не использовать слово «если» в диалогах. Вместо него используйте слово «когда».
Приведу пример – «Если все-таки решите сотрудничать, звоните». Слово «если» в любом контексте, подразумевает, что клиент может и не решиться, а значит он так и сделает, скорее всего.
Пример с «когда» - «Когда будете готовы, обязательно звоните». В этом случае мы фактически не оставляем клиенту варианта отказаться, мы обозначаем это как вопрос времени. То-есть на подсознательном уровне это воспринимается именно как отложенная покупка, вместо отложенного отказа.
В любой реплике, 1-2 слова могут оказать значительное влияние на целый диалог или сделку, поэтому старайтесь чуть более тщательно анализировать свои фразы и по возможности оптимизируйте. Это обязательно приведет к положительному результату.