Приветствуем, Читатель!
Вводная
У нас уже выходило две профильных статьи:
⇒Почему Клиенты не оценивают качество Вашей работы⇐
⇒Кнопки оценка качества обслуживания: нажмете?⇐
В них подробно разбирали механику получения обратной связи по инициативе Клиента. Но если у Вас нет стабильного потока информации для принятия управленческих решений, тогда наступает пора решительных действий.
Пора обсудить ситуацию, когда Вы приняли решение самостоятельно собрать данные.
Как начать
Правильно поставить задачу
От этого зависит примерно 50% успеха, не меньше.
Важно: не нужно пихать все варианты опросов в контакт с Клиентом, Маркетинговый, качество обслуживания и так далее. Это сделает только хуже и существенно снизит эффективность получаемых данных.
Четко сформулируйте, что Вы хотите выяснить:
➜ Оценить общую удовлетворенность и впечатления от взаимодействия с компанией
➜ Выявить впечатления от какого-то конкретного бизнес-процесса или фишки, которые Вы ранее внедряли для усиления
➜ Хотите получить сравнительный анализ с конкурентами глазами Клиента
И многие другие сценарии. Но: должен быть максимально четкий фокус. Зачем? Об этом мы будем как раз говорить далее.
Выбрать исполнителей
Необходимо назначить нескольких сотрудников на анкетирование Клиентов. Здесь вопрос не только в количестве Клиентов, а именно взаимозаменяемости: чтобы у Вас в "обойме" было несколько готовых специалистов для выполнения задачи.
Но: не надо на данную роль назначать специалистов по продажам, потому что это совершенно не из зона ответственности. Да и в процессе критики они могут начать защищать Коллегу или просто не попытаются реально разобраться в ситуации.
Определить срок проекта
Даже если Вы проводите анкетирование на регулярной основе (после окончания очередного отчетного периода), у исполнителей должны быть четкие рамки, в которые они должны уложиться.
Это касается не только сбора информации, но и подготовки итогового документа с аналитикой по полученной информации.
Составить Базу Клиентов
Вынесите необходимых Клиентов в отдельную Базу (если позволяет Ваша CRM - в отдельный лист обзвона), занесите туда нужную информацию (по сделке) и закрепите контакты за конкретными исполнителями.
Что Вам потребуется
✅ Скрипт разговора
Его не требуется делать в расширенном формате, как для специалистов по продажам. Достаточно стартовой фразы и опросник.
✅ Место хранения разговоров и отчетности
В обязательном порядке сохраняйте разговоры с Клиентами, чтобы потом переслушать и уточнить полученную информацию. А также - оценить качество работы исполнителя.
Выберите механику отчетности: будь-то гугл-таблица, индивидуальный чек-лист и так далее.
Самое главное: чтобы инструментом было легко пользоваться прямо в процессе разговора. Вот пример:
✅ Итоговый документ
Выше мы писали о том, что по итогам проведенного анкетирования требуется подготовить аналитику.
Исполнитель должен опираться на следующие вещи:
➜ Поставленную задачу
➜ Реакцию Клиентов на опрос
➜ Полученные ответы
Далее формируются итоговые выводы и меры, которые требуется принять. Даже при исключительно положительных результатах.
Важные моменты
✓ Скрипт разговора должен быть максимально простым
✓ Четкое понимание цели опроса
✓ Принятие мер по итогам проведенного опроса
✓ Регулярность проведения опроса
Итог
Опрос Клиентов - это правильная инициатива, но требует внимательного и тщательного подхода для максимальных результатов.