Директор компании решился внедрить CRM. Заплатил денег для настройки. И что в итоге? Сотрудники отказываются работать в системе.
Давайте подумаем почему.
1. Возможно, дело кроется в неправильной настройке. Например, создали множество сложных бизнес-процессов, настроили кучу воронок, и в итоге, менеджеры запутались. Работа в CRM не упрощает, а только усложняет. В данной ситуации нужно обсудить с руководителями отделов возможность перераспределения нагрузки на менеджеров. Перенастроить систему не сложно, да и интеграторы обычно дают бесплатное обслуживание до двух недель, как раз для того, чтобы вы разобрались, что не хватает и что убрать.
2. Из первого варианта вытекает и второй, может плохо обучили сотрудников. Сложно разобраться самим, они не хотят тратить на это время. Поэтому очень важно уделить этому вопросу должное внимание. Качественное обучение сотрудников, залог хорошей работы в дальнейшем. Им должны не просто показать куда нажимать, а донести в чем же польза работы в системе.
3. Есть и другие варианты. Менеджеры попросту ленятся и не хотят работать. Может что-то скрывают от вас. Ведь в CRM ничего скрыть не получится, вся работа сотрудников на виду. Сколько клиентов обработал, как качественно была произведена работа, сколько прибыли принес, все это можно увидеть в системе.
Какие же отговорки бывают у менеджеров:
- Да пока внесешь всю информацию по клиенту, он убежит к конкурентам. Создание сделки занимает около 5-ти минут. Скорее всего ему просто лень выполнять новую работу или просто набивает себе цену.
- Я записываю всю информацию к себе в блокнот, у меня ничего не забыто, план продаж всегда выполняю. Может и так. Но возможно, сотрудник просто не готов делиться своей наработанной базой и скоро уйдет от вас.
- Мы уже давно работаем с 1С, все клиенты вносятся туда, зачем нужна новая система? В 1С ведутся клиенты, которые уже решили сделать у вас заказ. А как же клиенты, которых заинтересовал ваш товар, но они не оформили заказ сразу. Забытые, получившие некачественную консультацию. Компания таким образом теряет 50% потенциальных клиентов, которые в итоге покупают товар у конкурентов.
Если ваши сотрудники не захотели работать с системой, не надо сразу от нее отказываться, и считать, что вы бесполезно потратили деньги и время, нужно просто произвести анализ. Возможно, проблема более глубже.
Итог, что нужно сделать, чтобы менеджеры начали работу в CRM.
Обязательно проведите обучение для менеджеров, покажите выгоду работы с CRM. Объясните как они смогут сократить рутинные процессы и повысить свои заработки.
Начните работать в CRM сами, ставьте задачи сотрудникам, ведите чаты, демонстрируйте отчеты.
Сделайте инструкцию или чек-лист по какому алгоритму работать в CRM.
Самое главное объясните менеджерам, что CRM нужна для упрощения их работы, а не для жесткого контроля.