Все мы довольно часто слышим отказы в процессе своей деятельности в продажах, но стоит ли к ним относиться, как к своей неудаче или отказ не всегда значит, что проблема только в нас?
Конечно же, чаще всего мы слышим «НЕТ» от клиента при холодных звонках, так как клиент о нас ничего не знает, не доверяет и спешит отказать, чтобы как можно раньше закончить разговор.
Как же нам воспринимать отказы и извлекать из них важную для себя информацию?
Самое главное в сфере продаж путем холодных звонков – чем раньше вы научитесь позитивно воспринимать «НЕТ», тем лучше для вас самих и для результатов вашей работы.
«НЕТ» - не значит конец любого взаимодействия с клиентом, скорее даже наоборот. Когда клиент отказывает вам в чем-то, он в большинстве случаев аргументирует почему он пришел к такому решению, а если не аргументирует сам, то мы вполне можем задать ему вопрос о причине отказа.
Ответ, который мы получим будет являться возражением, которое скорее всего самое важное для клиента на данном этапе и уже с возражением мы будем работать дальше.
Отказы клиентов также являются самой большой проблемой в мотивации сотрудников отделов телемаркетинга и отделов продаж, которые специализируются на холодных звонках.
Крайне важно, чтобы руководители этих отделов учитывали специфику своего направления и понимали, что мотивацию нужно постоянно поддерживать, а не только спрашивать о результатах и озвучивать выговоры.
Если разобраться более тщательно, проблема состоит в том, что для любого сотрудника, на любой должности (не только в продажах) самой главной мотивацией является финансовая. Все мы работаем в первую очередь для того, чтобы заработать деньги и прокормить семью, а если кто-то говорит о высоких целях – значит он либо обманывает, либо относится к очень узкому кругу людей, с немного другой мотивацией.
Соответственно, когда для человека главная цель – получить «ДА» в диалоге, а вместо этого он в разы чаще получает «НЕТ» , уровень его мотивации сильно падает, так как он не видит в первую очередь финансового прогресса. Например, неопытный менеджер совершил 100 холодных звонков, из них 90 отказали, 5 не взяли трубку, а оставшиеся 5 ждут следующего контакта, а компания-работодатель платит только за подтвержденные встречи.
Менеджер понимает, что ничего не заработал и теряет мотивацию работать дальше, этого допускать нельзя.
Если вы уверенны, что сделали все правильно, грамотно прошли все этапы продажи и в целом профессионально пообщались с клиентов, но в итоге получили «НЕТ» - это не значит, что так будет всегда.
Относитесь к отказу более лояльно, воспринимайте его как издержки направления и старайтесь извлечь из него максимум своей выгоды в виде причин и мотивов клиента, для дальнейшего анализа и оптимизации своих диалогов.
Довольно информативное видео об отказах и должному отношению к ним, советую посмотреть -
https://www.youtube.com/watch?v=boZlHXlH9EQ