Если вы когда-нибудь захотите пойти работать в гостиницу - сразу скажу, не стоит, поверьте. Может быть сначала эта идея покажется вам вполне интересной и забавной, но когда вы вдруг окажитесь в этой мясорубке - вы поймёте меня. Итак, расскажу обо всем поподробнее.
Когда-то у меня была одна большая мечта - основать собственную гостиницу и стать там хозяйкой. Правда никто меня не предупреждал, что в начале своего пути по осуществлению заветной мечты (розовые очки моей наивности тогда намертво сидели) придется прочувствовать весь спектр красок и эмоций собственной персоной. Моей самой работой была должность оператора в пятизвездочной гостинице. Спустя полгода "карабканья по карьерной лестнице" (пустого просиживания штанов) я "летела на крыльях счастья" к HR-менеджеру с заветной бумажкой о переводе на Reception.
И вот, наконец, я стою за заветной стойкой под названием Reception. По прошествии месяца усердной работы я поняла многое.
Придётся всем улыбаться. Всегда. Всем. В любое время суток - будь то 7 утра или 11 вечера. Тот факт, что я не выспалась, забывала выпить чашечку кофе и постепенно, постоянно находясь в таком состоянии начала ненавидеть все, что движется и разговаривает. "Будь добра, засунь себе своё плохое настроение в то самое место и натяни улыбку на лицо. Мы на сцене, товарищи. Играем каждый свою роль" - успокаивала я себя.
Посвящение в ресепсионисты.
Возможно когда-то вам действительно понравится ваша работа, но это ненадолго, как в случае с гостиницей. Клиенты (простите, гости) могут быть милыми и улыбчивыми, а могут материться на вас и чуть ли не лезть на стойку с кулаками, лишь бы достать до вас, чтобы добиться своего. О похожей ситуации далее..
Однажды, одним прекрасным, рабочим, ранним утром воскресенья мне стало впервые страшно за свою жизнь. Смена только началась, утро было действительно прекрасным, ничего не предвещало беды ."Вот я сегодня расслаблюсь" - промелькнуло в голове. Но не тут-то было.
Один изрядно выпивший клиент (простите, гость) был очень недоволен тем, что охранник на входе не хотел пропускать его в отель и, как потом он сам выразился, "хватал за руки".
Я думаю, что многие знают, или хотя бы догадываются, что Reception - это настоящее сердце кровеносной системы любой гостиницы, так как именно он имеет доступ ко всем ресурсам и информации, там хранящейся. В 90% случаев работники данного отдела первые встречают гостей и последние прощаются с ними. И, как вы сами понимаете, в основном на Reception гости приходят ругаться по любому поводу.
Так вот, тот самый огромный, бешеный, пьяный гость, ещё не дойдя до меня, начал очень смачно материться и покрывать грязью всех работающих в отеле. И, как назло, в этот злополучный день на смене не было ни одного менеджера, ни одного руководителя отдела. Никого. И как раз перед всей этой сценой моя коллега временно отошла по делам, тогда как мне пришлось выносить весь этот поток "доброжелательности", льющееся изо рта этого "милого" человека, тет-а-тет. Больше всего порадовала его раза: "Да вы же просто все работники отеля, вы - никто! Как вы смеете со мной так обращаться, я устраиваю у вас тут банкет за 100500 тыщ миллиардов долларов, а вы так ко мне относитесь!". Его возмущения и ругань были так слышны, что моя коллега, находясь за две стены от меня, прибежала ко мне, понимая, что происходит что-то страшное. Осознав, что творится, она, обладая опытом в решении конфликтных ситуаций, сказала (практически дословно): "Я позову охрану, если Вы сейчас же не закроете рот". В ответ на это гость начал всячески обзывать её и материться пуще прежнего, и грозиться "прикрыть нашу лавочку".
Наконец на весь этот цирк с конями прибежал дежурный менеджер (иностранец) и попытался успокоить "не пропущенного в отель наглым охранником и им же захватанного до смерти за руки" гостя. Орущий стал материть того на английском. Наоравшись вдоволь и испортив всем настроение, и потеряв, видимо, свой запал (к нашему великому облегчению) он, внезапно, достаточно спокойным голосом, попросил новые ключи от номера и тут же удалился к себе, после их получения. Вы бы видели выражение моего лица. Хотелось плакать, но нужно было "держать лицо". Я спросила свою коллегу: "Как ты?". Пожав плечами и вяло улыбнувшись, она промолвила: "Знаешь, бывало и хуже".
Пфф, ребят, я не привыкла к такому отношению, уж простите меня. Мы - люди, а не дерьмо, у нас тоже есть чувства.
P.S. To be continued..