Все ушли онлайн? Сейчас время перестраивать бизнес-процессы и пересмотреть точки контакта с клиентом. Расскажем, с чего начать, как определить точки, покажем примеры. А самым заинтересованным подарим список «50 популярных точек контакта» от PR Partner.
Точки контакта — это моменты соприкосновения клиента и вашего бренда, влияющие на принятие решения о сотрудничестве или покупку. В каждом бизнесе множество точек контакта: ваш офис, грамоты, сайт, сам продукт или услуга, соцсети, договор, счет, рассылка, сам продавец, курьер, секретарь и пр.
Как определить свои точки контакта с клиентом?
1. Классифицируйте клиентов по типам, то есть создайте аватары заказчиков, почему и что они покупают, какие проблемы решают, опишите их, подробнее об аватарах читайте здесь: https://www.prpartner.ru/blog/read/avatar-klienta-kak-i-zachem-ego-ispolzovat-/
2. Изучите конкурентов: узнайте, что предлагают похожие компании на рынке и чем вы отличаетесь от них. Можно перенять крутые фишки у конкурентов. Например, при заезде в отель можно давать воду бесплатно, еще можно корзину фруктов и пляжный набор игрушек для детей. Стоит копейки, а постояльцы семейных номеров будут поражены.
3. Проанализируйте путь клиентов, а также воронку продаж, на каком этапе теряет заказчиков, какие у них возражения. Укрепите те точки, где не хватает опоры. Недавно к нам обращалась компания, которая дает в аренду спецтехнику. Бригадиры при заказе сравнивали цены аренды таких же тракторов у частных лиц и не хотели платить больше. В качестве укрепления мотивации мы создали для заказчика FAQ-лист и посоветовали заключить со страховой договор, чтобы обосновать разницу цен в 30%.
4. Выпишите все точки контакта, которые получилось определить у себя. Создайте иерархию по важности, оцените, на каком уровне ваши точки контакта на данный момент. Клиенты восхищаются ими?
Точки контакта — это то, что сегодня становится конкурентным преимуществом.
Поэтому мы в агентстве, обсуждая продвижение заказчиков, предлагаем улучшить и точки контакта. Как правило, крутые идеи рождаются в процессе работы над Customer Journey Map. Смотрим, где покупатели пересекаются с брендом, как к нему приходят, сколько прошло с момента покупки. Вот пара примеров:
- Сделайте брошюру, в которой опишите все ваши услуги или продукты, можно самые популярные у клиентов. Мы в агентстве используем серию карточек, на которых кратко рассказали о маркетинговых инструментах. Так, с одной стороны, у клиента под рукой полезная шпаргалка по маркетингу, с другой — видит полный список наших возможностей.
- Открытка. Если приложить к договору или счету брендированную открытку со словами «Спасибо», то она наверняка запомнится, ведь так почти никто не делает.
- Сайт. Каждый раздел содержит новую точку контакта, в зависимости от цели визита: ознакомиться с предложением, почитать отзывы, купить товар и т.д. Не бойтесь добавлять видео и презентации на первую же страницу: до 30% в В2В их скачивают и смотрят.
- Подарки. В сентябре мы разослали наборы к началу бизнес-сезона: сладкий сочный арбуз, футболка с вышивкой арбуза, книга «Бизнес-хаки», а также открытка со скидкой 10% на наши разовые услуги (медиатренинг, пресс-кит или ивент). На 14 февраля мы дарили часы унисекс с надписью «Время бесценно» и благодарностью за работу с PR Partner в виде гравировки на оборотной стороне корпуса (никто не видит, да, но тот, кто носит, знает). Наши заказчики не любят сувенирку с огромным лого.
Проведите опрос клиентов, чтобы оценить, что работает. Что понравилось заказчикам, а что нет. Посмотрите, они выложили ваш подарок в соцсети?
Точки контакта — гарантированный способ повысить лояльность клиента, если делать это правильно. Секрет успешной точки — персональный подход и умение работать с эмоциями. Особенно это важно во время технологий, когда многие процессы автоматизированы.
Заполните форму ниже, и мы пришлем список из 50 популярных точек контакта!
А в следующий раз расскажем про карту путешествия клиента (да, ту самую загадочную Customer Journey Map).