Привет, это Алексей Баранов! Я занимаюсь автоматизацией бизнес-процессов и учёта в бизнесе, делаю так, чтобы предприниматель больше жил и меньше работал, а сотрудники вытащили морковку сзади и повесили её впереди!
В очередной раз буду писать об ответственности и ответственных сотрудниках. История, так сказать, из наболевшей практики.
Ситуация: Мы выполняем проект автоматизации продаж оптовой компании. Заказчик - грамотный в своем деле специалист, рассуждает по принципу: Мне нужен результат! В нашей схеме работы мы традиционно задаем вопрос: как вы видите конечный результат и каковы будут критерии приемки выполненной задачи?
Мы очень детально подходим к извлечению из Заказчика конечной цели. В ход идут и 5 вопросов “зачем?”, и заполнение брифов и личные переговоры с нашим руководителем проекта и тд. Конечный результат (видение Заказчика) и начальный запрос на изменения могут отличаться. Также бывает, в процессе целеполагания, возникает более удачное решение, чем то, что просил Заказчик в качестве запроса на изменения.
Пример запроса: продайте мне машину! (Но это же не конечная цель!)
Зачем? И возникает куча вариантов:
Ездить на работу. (И множество решений: такси, общественный транспорт)
Показывать понты. (Можно купить катер, дорогие часы, аксессуары)
Возить семью из 5 человек на отдых. (тогда лучше купить микроавтобус)
Так первоначальная задача Заказчика превращается во множество решений, из которых мы выберем наиболее рациональное.
В описываемой ситуации, начинается: Конечный результат и критерии вам сформулирует назначенный ответственный No1. Не вопрос! А вы уверены, что ваше видение (руководителя, собственника) совпадает с видением ответственного No1?
Ответ Заказчика: (Ошибка 1) Уверен, тк этот сотрудник давно с нами и лучше меня понимает суть задачи. Ок! Работаем, составляем техзадание.
Наступает ответственный момент. С помощью первого ответственного, мы письменно формализовали задачу (техзадание). Стандартный прием, чтобы последующее решение полностью удовлетворяло Заказчика.
(Ошибка 2) Заказчик подписывает ТЗ “не глядя”, так сказать, под поручительством ответственного No1.
Начинаем работать - согласовываем детали с ответственным, подбираем решение, согласно техзаданию - то есть документу, письменно формализующему конечную цель.
Согласуем решение с Заказчиком. (Ошибка 3) Заказчик, снова доверяя ответственному No1, подписывает решение в работу. Не глядя!
Выполняем задачу, разрабатываем программное решение. Наступает время сдачи основного этапа. Демонстрация полученного результата, удовлетворяющего техзаданию и согласованному решению.
Заказчик: Прошу поменять ответственного No1 на ответственного No2.
Мы: Зачем?
Заказчик: (Ошибка 4) Ответственный No2 будет с этим работать и лучше знает, как надо!
Ответственный No2 ознакомился с техзаданием, решением и сообщил, что это все совсем не так, как надо было, а надо было вот так! Тяжелое мрачное молчание...
Длинная история разбирательств кто из ответственных прав, а кто нет...
Заказчик сообщил, что и то и это не совсем так, как надо было, а надо “как бы между тем что было первый раз и тем, что говорит ответственный No2, но у меня времени нет самому все вам объяснять, поэтому сделайте, чтобы все хорошо было”))) (Ошибка 5, соответственно)
Мы настояли, чтобы ответственным No3 стал сам Заказчик.
Наконец результат в двух словах:
Внедрение успешно и удовлетворяет видению Заказчика!
Удвоение бюджета для Заказчика.
Увеличение сроков в 4 раза.
Длительное урегулирование конфликта с Заказчиком, который искренне не понимает, почему оба ответственных, оказались безответственными и он не получил сразу того, чего хотел!
Внутренний конфликт Заказчика с персоналом.
Вывод: Когда Вы заказываете услугу у любого подрядчика в любой сфере, постарайтесь следовать простым правилам. Заранее сформулировать для себя конечную цель. Не процесс, не действия подрядчика, а именно конечный результат, который хотите получить. Поработайте над видением происходящего и донесите свои ожидания до подрядчика полностью. Письменно фиксируйте все договоренности и подтверждения договоренностей. Сейчас для этого существуют массы возможностей: карандаши, бумаги))), электропочта, виберы и вацапы и т.п Главное, чтобы переписка сохранилась. Будьте уверены в том сотруднике, которому делегируете ответственность за результат! Позаботьтесь, чтобы ваше видение и понимание конечного результата совпадало с вашим ответственным. А лучше, самостоятельно контролируйте процесс на всех этапах. Не соглашайтесь на то, чего не понимаете. Привлеките консультантов и пропишите в документах задачи и условия так, чтобы вам было понятно. Не дистанцируйтесь от ответственности. Когда один сказал, а другой услышал, ответственность за понимание всегда делится пополам. Вспомните детскую игру “сломанный телефон”. Разбираться кто прав, а кто нет потом будет долго, дорого и тп...
Уважаемые читатели, буду признателен Вам за ваше мнение по теме.
Картинки с юмором для привлечения внимания)
Больше интересных статей, можно прочитать у меня на сайте в Интерлогике.
Подписывайтесь на мой канал, чтобы быть в курсе остальных идей и заметок.