Приветствуем, Читатель!
Вводная
В любой компании присутствует общий номер телефона, но как превратить его в управляемую и эффективную систему? Поговорим детальней.
Важные моменты
➤ Круглосуточная система работы: если Ваша горячая линия работает по такому режиму, то ее должны контролировать несколько специалистов по контролю качества. Часть оценивает ночной режим работы, часть оценивает дневную
➤ Линия 8-800 по всей России: в данном случае Вам потребуется сложная система управления, с учетом региональных особенностей, разницы часовых поясов и многое другое. Мы о такой системе поговорим отдельно
➤ Аутсорсинговый колл-центр: можете подробнее почитать в нашей статье
Фундаментальные основы
ЗУН для специалистов
Знания Умения Навыки! Как руководство, Вы должно четко понимать уровень компетенций и знаний, необходимых для успешной работы на горячей линии.
Причем даже в таких разрезах:
➤ Какую информацию специалист должен знать наизусть в обязательном порядке
➤ Какую информацию спрятать в инструкции
Откуда брать эту информацию? Мы обязательно поговорим об этом ниже. НО: ЗУН необходим для обеспечения гарантированного минимального уровня сервиса.
Востребованность линии
Вы должны правильно работать с количеством звонков и механикой работы общей линии. У Вас нельзя напрямую связаться? Значит готовьтесь к огромному потоку звонков. У Вас случаются технические проблемы? Готовьтесь к соответствующему потоку звонков.
У Вас сложный продукт/услуга? Регулярные проблемы с логистикой? И мы лишь разобрали проблемы, которые у бизнеса на поверхности.
Оценивайте свою деятельность в том числе по прогнозируемому количеству звонков, чтобы эффективно управлять человеческим ресурсом на линии.
Инструменты сотрудника на линии
Определитесь, что именно "под рукой" у человека "на передовой". Мы сейчас говорим не только про телефонию, но и про справочную информацию:
➤ Телефонная книга с контактами и должностями сотрудников
➤ Ключевой FAQ
➤ "Что делать если" - отличается от предыдущего документа тем, что дает наводку на конкретных людей, если ситуация не описана в предыдущем документе
➤ Дополнительная информация: ссылки, адреса и многое другое
Что еще важно: Вам требуется выбрать отказоустойчивый инструмент. Гугл-таблицы, документы Word, самописная База Знаний и так далее.
Продвинутая телефония
Для управления горячей линией требуется качественный инструмент, тут уже не подойдет решение "на коленке".
Что требуется предусмотреть:
➤ Инструменты аналитики с обеих сторон: тегирование звонков, аналитика по ключевым показателям системы, учет рабочей смены и так далее
➤ Надежность системы: готовность качественно работать при резко возрастающем объеме звонков, сохранять записи разговоров и так далее
➤ Продвинутая система настройки прав доступа, чтобы не допустить потери каких-либо данных или краха системы, если кто-то зайдет не туда
➤ Качественный онлайн-мониторинг: система должна помогать управлять текущей ситуацией. Мало специалистов, идет рост звонков, что происходит со звонками в текущий момент, возможность подключиться к звонку и так далее
На что Вы опираетесь при контроле
Сейчас мы разберем те метрики, которые должны отслеживать на регулярной основе и использовать для развития эффективности.
Тегирование звонков
Исходя из тематики звонков, Вы можете понять, чем конкретно помочь специалистам на горячей линии.
Также Вы сможете предоставить информацию вышестоящему руководству, чтобы были приняты меры и внесены изменения в бизнес-процессы, чтобы снизить поток повторяющихся обращений.
Так Вы сможете напрямую влиять на количество поступающих звонков.
Среднее время разговора
Если время стало быстро увеличиваться, то необходимо срочно принимать меры: разобраться, доработать инструкции, дополнительно обучить специалистов.
Исходя из данной цифры, Вы сможете составить максимально точнее количество сотрудников на линии.
А также - данная цифра позволит ориентироваться сотрудникам, на какие показатели ориентироваться.
Количество жалоб на горячую линию
Данное подразделение - самое любимое среди всех. Здесь не смогли подсказать, не могут нормально соединить, обманывают, пытался несколько раз позвонить - не получается и другие истории.
Отслеживайте комментарии Клиентов на форумах, да везде, куда дотянется рука.
Только об одном просим: не стоит сразу "рубить с плеча". Разберитесь в истинных причинах, а потом - применяйте карательные меры.
Но количество жалоб - такой же прямой показатель качества работы и компетенций сотрудников.
% успешных звонков
Те самые контакты, в которых помог именно специалист горячей линии! Сюда не должны попадать переводы звонков - это слишком простая механика.
Для чего это нужно? Чтобы оценивать эффективность применения рабочих инструментов и знаний сотрудниками горячей линии.
Пиковые точки нагрузки на линию
Тут есть несколько интересных моментов, которые Вы можете узнать:
➤ Когда Ваши Клиенты наиболее активны
➤ Прямую корреляция между действиями компании и количеством звонков
➤ Способность сотрудников на работу в авральных условиях
И конечно: скорректировать рабочий график и график перерывов, чтобы не допускать просадок.
Что Вы должно соблюдать на регулярной основе
Еще раз пройдемся по ключевым действиям руководства, которые помогут быть горячей линии максимально эффективной:
➤ Регулярный контроль тем обращения: какое подразделение генерит максимальный к себе интерес, систематические технические проблемы и так далее
➤ Скорость решения вопроса: насколько эффективно сотрудники используют предоставленные инструменты и данные, выявлять зоны роста и так далее
➤ Своевременное оповещение о новинках: специалисты должны мгновенно получать свежую информацию. Новые товары, услуги, увольнения, новые сотрудники, смена внутренних номеров и многое другое. В противном случае - эффективность горячей линии снижается, а также падает и престиж компании
➤ Выгорание сотрудников: знайте, что сотрудники на горячей линии выгорают крайне быстро. Если упустить момент, то Вы резко получите перекос в показателях, а "высохший" сотрудник может быстро подтянуть к этому состоянию остальных
Итог
Горячая линия - отличный инструмент для проявления заботы о своих Клиентах. Но сначала компания должна качественно потрудиться для своих специалистов, чтобы те уже делились теплотой!
