Если Вам когда-нибудь звонили незнакомые люди из колл-центров, предлагая прослушать какую-то рекламу, или, не дай Бог, коллекторы или мошенники, пытающиеся выудить обманным путем из Вас деньги или нужную им информацию, то Вы наверняка заметили, что они практически в каждой фразе повторяют Ваше имя. А чаще всего имя-отчество. Зачем они это делают?
Все дело в том, что составители так называемых «скриптов» (инструкций, текстовых сценариев разговора), обучающие «звонарей» искусству общения, считают, что постоянное упоминание вслух имени собеседника либо располагает его к откровенности, если идет вежливый диалог, либо помогают оказывать на него давление, если разговор происходит на повышенных тонах. Отчасти они правы. Но проблема бестолковых менеджеров колл-центров в том, что они не умеют пользоваться этим приемом, в результате чего становятся похожими на занудных попугаев. Ну, не получается у них подходить к работе с душой, импровизировать не удается, артистизма не хватает…
Имя – одно из самых важных слов для каждого человека. И, наверное, самое приятное для его слуха. Ведь это первое, что он запоминает в младенчестве, что слышит из уст своей матери, с чем начинает отождествлять свою личность. С этого момента его подсознание приучает относиться к своему имени бережно и даже ревниво. Именно поэтому мы часто испытываем дискомфорт, когда встречаем людей с таким же именем, как у нас, а на его искажение или намеренное коверкание реагируем порой весьма болезненно. Так что, называть человека по имени правильно нужно тоже уметь. К счастью, овладеть этим навыком совсем нетрудно.
Начнем с упражнения первого, которое назовем «Веселый ди-джей»:
Все, что для этого нужно – слегка приподнять уголки губ непосредственно перед тем, как вы произнесете имя человека. Ваши губы сложатся в полуулыбку (можно даже сказать в «четвертьулыбку»), что придаст вашей интонации и голосу нужную теплоту и непринужденность. Попробуйте прямо сейчас прервать на минуту чтение этой статьи и произнесите чье-то имя в двух вариациях: просто так и с едва заметной улыбкой. Сделайте это шепотом или вслух. Прислушайтесь, как отличаются эти два обращения друг от друга. Заметили разницу? Теперь можете попробовать это сделать в телефонном разговоре с кем-нибудь.
Объясню, почему мы дали этому упражнению такое название. Дело в том, что любого начинающего радио ди-джея первым делом приучают говорить в микрофон с легкой полуулыбкой. Такая речь воспринимается гораздо лучше, чем монотонный голос. К тому же, с помощью умелого использования целого спектра интонаций, пауз, скорости произношения текста ведущему эфира гораздо проще удерживать внимание радиослушателя. Ведь в отличие от телевидения, в его распоряжении для этого есть только звук. Однако среди ди-джеев тоже встречаются долдоны, напоминающие «звонарей» из колл-центров. Они почему-то решили, что нужно во время своих спичей растянуть рот до ушей и постоянно изображать безудержное веселье, превращая тем самым нормальную человеческую речь в жизнерадостное кваканье.
Еще раз повторю правило: едва заметная улыбка!
Начинайте тренироваться постоянно в своем повседневном общении. Обратите внимание на тех, с кем Вы каждый день просто здороваетесь. Попробуйте прибавить к привычному ежедневному приветствию имя человека. Всего одно слово, и Вы увидите, как простое «Здравствуйте!» превращается в волшебное заклинание… Да, и про «До свидания!» тоже не забудьте.
Упражнение второе назовем «Приманка»
И посвящено оно будет произнесению имени собеседника в течение разговора. Только в отличие от тех самых «телефонных говорилок» мы будем это делать ненавязчиво и с полуулыбкой. Главное правило – не повторять имя в каждом предложении, в каждой фразе. Следить чутко за реакцией человека и забрасывать приманку только для того, чтоб удерживать его внимание.
- Послушайте, Евгений, я сейчас отправлю вам письмо, что мне нужно к нему приложить?.. Я понимаю, что вы можете его проигнорировать. Но поймите, Евгений, для меня это очень важно. Вы знаете, в какой непростой ситуации я могу оказаться из-за этого, поэтому очень вас прошу… Евгений, не оставьте его без ответа.
С большой уверенностью можно сказать, что в таком случае ваше обращение будет воспринято гораздо лучше. Вас хотя бы дослушают до конца.
Если только Вы не перепутаете или не забудете имя того, с кем говорите… Это непростительная ошибка! Поэтому нам не обойтись без третьего упражнения. Назовем его «Сохранить как…»
Некоторые историки утверждают, что великий полководец Александр Васильевич Суворов помнил наизусть имена всех своих солдат. А император Франции Наполеон III имел привычку записывать имя человека на листе бумаги, а затем долго всматриваться в надпись, чтоб запечатлеть зрительно в памяти. Для нас с Вами подходящим способом навсегда запомнить чье-то имя является получение любой дополнительной информации о его обладателе. Необходимо связать звучание или написание имени устойчивым ассоциативным рядом с образами, которые Вам легче запоминаются. Для кого-то это могут быть числа, для кого-то предметы, а некоторым удобнее придумать прозвища.
Например, знакомый по имени Коля помог Вам достать редкую вещь для коллекции. Создайте в своей памяти ему образ Николая-Чудотворца или Санта-Клауса. Сосед по даче Геннадий наверняка станет в какой-то степени Крокодилом. А плетущая интриги на работе коллега по имени Анна пусть у Вас ассоциируется с героиней романа «Анна Каренина». Особенно с его финальной частью. Конечно, тут тоже возможны курьезы. Однажды наша сотрудница позвонила клиенту с редким именем Рубин и назвала его Алмазом. Благо, он оказался человеком с чувством юмора и поблагодарил за комплимент.
Поэтому практически 100-процентым методом запоминания имени является все-таки сбор дополнительной информации. Если Вам удастся узнать о человеке больше (его должность, образование, хобби или политические взгляды), то уж имя его Вы точно запомните на долгие годы. Впрочем, это и есть один из главных постулатов системы эффективного общения как таковой. Поэтому собранные сведения никогда не будут лишними.
Подробнее о принципах эффективного общения читайте в других материалах на нашем канале. Подписывайтесь, впереди еще много интересной и полезной информации.