В любом отделе продаж лишь единицы зарабатывают достойные суммы. Почему не все? Дело в том, что большинство менеджеров, сами того не замечая, допускают ошибки продаж. Все они стандартные. В этой статье мы рассмотрим наиболее распространенные ошибки, чтобы в будущем вы могли работать эффективнее.
№1 Первый диалог с клиентом
Он должен протекать как можно проще и лаконичнее. Помните, что поддержать внимание незнакомого собеседника возможно лишь первые 30 секунд общения. За это время вы должны донести до него основную идею.
Первая фраза — важно. Продумайте, что вы будете говорить потенциальному клиенту в начале диалога. Если ваша мысль грамотна, то человек не будет перебивать вас, не будет задавать дополнительных вопросов на старте, возражать. В конце концов он пойдет туда, куда вы ему скажете.
№2 Голос — это важно
Вы должны говорить легко, бодро и максимально отчетливо. Собеседнику должно быть приятно вести с вами диалог. Для начала выберете тон своей речи, потренируйтесь. Разговор должен идти непосредственно и закончится на оптимистичной ноте.
Необходимо представиться, отчетливо сказать название компании, все последующие слова и предложения произносить без ошибок, правильно ставить ударения.
№3 Не нужно уточнений
Не надо уточнять, с кем вы общаетесь. Вы должны знать не только зачем звоните, но и кому. Зачастую случается, что менеджер по продажам общается с человеком, однако спустя некоторое время выясняется, что собеседник не компетентен в вопросах закупки продукции, а ответственным является его коллега.
№4 Не нужно резких переходов
Неожиданный переход к вопросу собеседник сочтет вторжением в его личное пространство. Такой подход охладит диалог или даже нарисует негатив. Мы рекомендуем общаться гладко и в процессе разговора применять такие связки:
— Чтобы разработать индивидуальные условия для вас, я должна задать несколько вопросов.
— Мы должны понимать, подходим ли друг другу. Поэтому я задам вам пару вопросов.
№5 Бесполезные вопросы
Необходимо задавать лишь те вопросы, которые окажутся для вас полезны. По результатам общения вы должны четко понимать, что нужно потенциальному клиенту, какую его проблему, задачу вы можете решить, и предложить решение. В противном случае человек просто откажется с вами разговаривать по причине отсутствия интереса.
№6 Не молчите!
Не надо молчать после того, как что-то сказали клиенту. Вы должны контролировать разговор, задавать его вектор. Не стоит отдавать инициативу собеседнику. Каждая ваша фраза должна заканчиваться конкретным вопросом.
№7 Обозначьте цель звонка
Вы должны выжимать из звонка как можно больше пользы. Наиболее оптимистичный результат для вас — покупка сразу после диалога.
Вам необходимо заинтересовать человека, вызвать его искренний интерес. Отвечайте на все дополнительные вопросы четко и ясно. Расскажите потенциальному клиенту больше, чем он ожидает, но по делу. Прислушивайтесь к собеседнику. Будьте с ним на одной волне.
№8 Работа с возражениями
Возможно, это искусство, ведь лишь у считанных менеджеров по продажам получается правильно отрабатывать возражения. Вы должны закрыть все вопросы со стороны потенциального заказчика, чтобы он решил сотрудничать с вами. Если оплата от клиента еще не переведена, скорее всего, вы не справились с отработкой возражений.
Вы должны внимательно слушать клиента и понимать, какие вопросы важно закрыть, даже если он их не озвучил.
№9 Отсутствие договоренностей
Договоренности — это дисциплина для заказчика. Они напоминают ему о вас и вашем продукте. Если вы договорились о следующей дате и времени звонка, будьте уверенны, что шансы на последующую встречу или покупку больше.
№10 Не так быстро!
Некоторые менеджеры по продажам сразу после получения электронной почты клиента заканчивают разговор. Такой подход в корне неверный. Почта — это лишь шаг к следующей договоренности. Посредством письма вам не удастся учесть все пожелания и закрыть все вопросы, возражения заказчика. Если человек просит отправить информацию на почту, презентовать продукт там, то будьте уверенны, что его не зацепила тема и он вряд ли купит.
Ответьте, что все коммерческие предложения у вас составляются в индивидуальном порядке и вы должны задать несколько уточняющих вопросов. Такой подход дает дополнительное понимание, есть ли у потенциального клиента интерес. Возможно, лучше прекратить разговор с ним и ничего не отправлять на почту.
№11 Много звонков длительностью до 7 минут
В день вы должны общаться не менее 3 часов в сумме. Примерно это 50 звонков. При невыполнении норматива может встать вопрос о работоспособности и производительности труда менеджера по продажам. Возможно, он не нацелен на результат и не уделяет работе должного внимания.
Диалогом по делу считается разговор, который длится не менее 7 минут. Таких должно быть хотя бы 25 в день. Это будет означать, что по существу вы поговорили с 25 потенциальными заказчиками. Остальные диалоги большой роли не играют.
№12 Нет диалогов с новыми заказчиками
Чтобы наполнить воронку продаж, нужно приложить немало усилий и потратить много времени. Рекомендуется делать не менее 35 звонков новым заказчикам каждый день. Такой подход позволит воссоздать интерес до 5 новых клиентов. Так, за 20 дней работы вы получите порядка 80-100 людей, с которыми продолжите сотрудничать в дальнейшем.
№13 Заскриптованность
Необходимо как можно чаще обращаться к человеку по имени, помнить о направлении его деятельности. Скрипт, по которому вы продаете, — это очень важно, однако в некоторых ситуациях необходимо быть гибким. Вы должны производить впечатление профессионала, сотрудника, который знает о своем продукте все и с которым приятно иметь дело. Действуйте по ситуации — и будут вам бонусы.
№14 Нет перехода к продаже
Нужно уметь грамотно подвести к заключительной точке диалога, к продаже. Иногда клиент абсолютно лоялен, он не против покупки. Тем не менее менеджер продолжает рассказ о продукте, описывает его лучшие качества, хвалит. Это приводит к разочарованию потенциального заказчика, ведь люди не любят, когда «тянут резину».
№15 Плохое знание продута
Необходимо знать полную информацию о продукте или услуге, а также грамотно доносить ее до людей. Заказчики хотят работать с профессионалами, сотрудниками, знающими свое дело. Изучите продукт до конца, проанализируйте все нюансы услуги. Это позволит вам исключить сомнения со стороны потенциальных клиентов.
№16 Общение не на равных
Стоит общаться с заказчиков максимально «на равных». Ни в коем случае не нужно обращаться к нему на «ты», если он сам того не пожелал. Не стоит имитировать чрезмерное уважение и обращаться к собеседнику по отчеству, есть он разговаривает с вами на «ты».
— Ваня, отправь мне на почту информацию.
— Конечно, Андрей Владимирович, сейчас отправлю.
Будто бы общается школьник с учителем, не так ли? Подобный диалог не может привести к чему-то хорошему. Собеседник вряд ли купить ваш продукт, потому что не будет относиться к вам серьезно.
№17 Неграмотная или неразборчивая речь
Собеседнику должно быть приятно с вами разговаривать. Поэтому говорите четко и не допускайте ошибок. Ваш рассказ должен заинтересовать потенциального заказчика. Используете эмоции, повышайте интонацию там, где это уместно. Ваша речь должна быть живой, не нужно переигрывать.
Не стоит говорить слишком быстро или очень медленно. Выберете комфортный для собеседника темп. Информация должна усваиваться легко.
№18 А вы выполняете обещания?
Менеджер по продажам должен выполнять свои обещания. Всегда. Пообещали человеку перезвонить ему в 15.00? Делайте! Пообещали отправить коммерческое предложение на электронную почту? Так чего же вы ждете?
Не нужно обещать золотые горы без должных на то оснований. Не надо придумывать функций, которые не существуют. Человек обязательно это запомнит и в дальнейшем будет относиться к вам несерьезно. Вы потеряете его доверие и, соответственно, ничего не продадите.
Разбирать ошибки менеджеров по продажам можно сколь угодно долго. Основные нюансы мы вам рассказали. Искренне надеемся, что эта информация поможет вам достичь максимальных успехов в работе. Желаем вам как можно больше целевых клиентов и успешных продаж!