Умение выявить потребность 20% успеха продажи
На тренингах продаж часто возникает потребность учиться задавать правильные вопросы клиенту, чтобы помочь ему сделать выбор, предложить именно то, что ему нужно, узнать его предпочтения, сформировать лояльность и «совершить» продажу.
Именно оттого, насколько хорошо менеджер по продажам расспросит клиента вначале продажи, задавая правильные вопросы, зависит, что он предложит по итогу, как поработает с возражениями, как сможет проанализировать нужды и потребности, какую получит общую информацию, какое сделает предложение выгоды, как завершит покупку, какие получит обязательства от клиента.
По большому счету от умения задавать правильные вопросы зависит успешность менеджера по продажам в работе.
Чаще всего мы слышим такие вопросы от консультантов: «-Вам помочь? Если что обращайтесь…»
Это оправданно, когда клиент явно дает понять менеджеру, что самостоятельно примет решение о покупке. И ненавязчивость то, что нужно именно сейчас.
Но чаще всего клиенту важна искренняя заинтересованность менеджера и желание помочь ему разобраться в товаре Х.
Многие компании научили персонал быть «искренним», «заинтересованным» заставив по алгоритму говорить стандартный, формальный, вежливый набор фраз.
Любой покупатель видит эту формальную, вежливую заинтересованность и понимает, что это все «формальное» отношение, сам он не интересен, его трудности не интересны, ему вежливо «впарят» с формально вежливой улыбкой то, что необходимо магазину/компании продать, поэтому лучше он сам примет решение без «помощников». Хотя бывают исключения!
О том, как работать с формализмом сотрудников, не заинтересованностью в клиентах и как его избежать я напишу в другой раз. Сейчас остановимся на основной теме - вопросах.
Потому что навык задавать «правильные» вопросы важен не только при личной покупке, телефонных продажах, переписке с клиентом в диалоговом окне, но и в личной жизни.
Видов вопросов много. Но мы рассмотрим только 2 вида, НО самых распространенных, популярных и рабочих.
Это ОТКРЫТЫЕ и ЗАКРЫТЫЕ вопросы.
1) ЗАКРЫТЫМИ умеют пользоваться почти все в совершенстве. Они односложные, на такой вопрос клиент может ответить либо «да» либо «нет». ВСЕ.
ПРИМЕРЫ:
ВАМ ПОМОЧЬ? (Если клиент отвечает «НЕТ», то ваш диалог едва начавшись завершился).
Знаете ли вы, что сейчас у нас проходит акция?
Завернуть Вам его?
Оформляем?
Одни из главных помощников в выявлении потребности клиента – ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ.
2) ОТКРЫТЫЕ вопросы начинаются со слов КАК? ПОЧЕМУ? ЗАЧЕМ? ЧТО? которые позволят разговорить клиента.
Открытые вопросы, настраивающие на беседу в начале разговора: Как Ваши дела? (постоянному клиенту) Как праздники отметили? Как вам погода?
Что вам важно в товаре Х?
Какой торговой марки придерживаетесь?
Какие цвета товара Х предпочитаете?
Почему выбираете Х , а не Y?
На какую сумму рассчитываете? И т.д.
ИТОГО: ОТКРЫТЫЕ вопросы необходимо тренировать чаще задавать.
И здесь действует правило 90% открытых вопросов и 10% закрытых.
Идеальный вариант диалога с клиентом на этапе выявления потребности, слушать, слушать, затем задавать вопрос и снова слушать.
ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПРАКТИКИ:
Сформулируйте открытые вопросы:
- По продукту, который продаете;
- По цене;
- По отсутствующему наименованию продукта.
И тренируйтесь, в течение дня добавляете открытые вопросы в свой разговор с клиентом.
...
p.s. Сейчас вы прочитали статью из блога в яндекс.дзене "Размышления бизнес-тренера", в котором собраны мысли, опыт и лайфхаки по практическим тренингам (эмоциональный интеллект, коммуникация, продажи, сплочение команды, методологии написания тренингов), а также мои влечения, книги, "злободневные" темы дня.
Есть вопросы? Задавайте в комментариях. Отвечу, когда в следующий раз загляну в дзен. Или пишите мне в соц.сети вконтакте https://vk.com/profnavikru , фейсбук @profnavik.ru или инстаграм https://www.instagram.com/bugyninat/. Отвечаю лично всем сама. Без чат-ботов.
© Татьяна Бугынина