Стандартная ситуация: заказал клиент через интернет, допустим, стол. Ему его привезли, собрали, товар был принят, а потом этот же человек звонит и требует свои деньги обратно, потому что предмет мебели - неправильного размера.
Ситуация разрешилась наилучшим образом потому, что в компании все звонки с помощью инструментов IP-телефонии записывались и сохранялись. Благодаря этому удалось узнать, что менеджер повел себя очень профессионально и в беседе с клиентом несколько раз уточнял размер кровати, и заказчик с ней соглашался. В конечном итоге все закончилось компромиссом.
А вот если бы IP-телефония подключена не была, то все сильно усложнилось бы, а репутация компании серьезно пострадала.
Так с какими еще неприятностями поможет справиться IP-телефония?
Теряются новые клиенты
Ситуация: клиент с первого раза не дозвонился до компьютерного салона, позвонил конкурентам и отдал деньги в ту компанию, куда дозвонился.
Решение: чтобы ни один входящий звонок не был потерян, важно, чтобы телефоны могли принимать несколько вызовов одновременно, а параллельные звонки при этом удерживались так, чтобы сотрудники видели пропущенные вызовы. В этом помогут облачная АТС, многоканальный номер и голосовое меню.
Облачная АТС - по своей сути виртуальная автоматическая телефонная станция, которая помогает управлять звонками, но при этом находится на сервере провайдера. С ней вы сможете принимать до сотни вызовов одновременно, настраивать приветствие для звонящих клиентов, распределять вызовы между сотрудниками. Облачная АТС подключается к любому компьютеру и настраивается всего за день.
Благодаря облачной АТС сотрудники видят все пропущенные звонки, так что даже если клиент не дозвонился, менеджер, увидев непринятый вызов, перезвонит клиенту.
Многоканальные номера позволяют принимать несколько звонков на один телефонный номер одновременно. Работает это так: АТС видит звонки клиента и сразу направляет их на телефоны свободных сотрудников. Дозвонившийся клиент доволен, компания счастлива.
Голосовое меню дает возможность удерживать клиентов на линии: пока они слушают приветствие, сотрудник или система переводят звонок на свободного оператора.
Если все-таки кто-то не дождался ответа и положил трубку, система запомнит номер, и как только менеджер освободится, он сможет быстро перезвонить клиенту.
Мало продаж
Ситуация: клиент решил купить в онлайн-магазине джемпер, но не уверен, подойдет ли ему размер, отправляют ли заказ в его город. Искать информацию на сайте долго и сложно, а звонить в компанию и уточнять у менеджера - дорого.
Решение: нужно сделать так, чтобы клиенту было легко связаться с менеджером компании и получить ответы на вопросы. Для этого можно установить на сайт виджет обратного звонка и подключить номер 8-800 — бесплатный для клиентских звонков.
Виджет обратного звонка — это всплывающее окно или специальная форма на сайте. Клиенту нужно ввести свой телефон, и в течение пары минут ему перезвонит менеджер. Виджет можно быстро настроить, например, указать номер телефона, на который будет поступать звонок или выбрать тему оформления. В Билайн виджет обратного звонка есть в облачной АТС и «Мобильном предприятии»
