Довольно важный вопрос для руководителей отделов продаж или для собственников компаний – как оценивать эффективность деятельности отдела? Нельзя же считать результатом только закрытые сделки и больше ничего?
Конечно, самое главное для любой торгующей компании – это прибыль, но сотрудники отдела продаж могут показывать результат не только в реализации товара, а, например, в повышении узнаваемости бренда, увеличении уровня лояльности клиентов и так далее.
Что такое KPI и нужно ли этим пользоваться?
KPI (Ключевые показатели результатов деятельности) – это числовые данные, которые отражают результаты работы отдела. Это могут быть данные о количестве заявок, встреч с клиентами, сделок и любых других параметров, важных для компании, исходя из специфики деятельности.
Обычно компании корректируют список и структуру KPI под свои требования и задачи, но мы разберем самый простой, стандартный вариант.
Например, мы являемся небольшим отделом продаж со стабильным потоком входящих заявок и решили все-таки внедрить KPI для более детального анализа и планирования своей деятельности.
Скорее всего для нас может быть важно:
-Количество принятых звонков каждым менеджером
Если менеджерам поступает довольно большой, стабильный поток звонков, мы можем установить, что количество принятых звонков не может быть менее 90% от всех поступивших каждому менеджеру.
-Количество клиентов, пришедших в офис на презентацию, после телефонного разговора
Также мы можем установить плановые показатели по количеству клиентов, которые должны прийти в офис после разговора, чтобы конверсия как минимум не падала, а лучше увеличивалась.
-Количество клиентов, заключивших договор поставки на товар
По закрытым сделкам тоже обязательно нужны плановые показатели, которые необходимо выполнять, так как это прибыль компании.
-Общий уровень качества обслуживания клиентов
Можем разработать чек-лист, по которому будет осуществляться проверка записей разговоров и балловую систему, с обозначением минимальных баллов.
-Выполнение плановых показателей
Планы могут быть как индивидуальные, так и общие на отдел, с разными задачами и целями.
Система KPI позволяет нам более гибко устанавливать цели и задачи для сотрудников, а также дает все необходимые данные для их анализа и планирования своей деятельности.
Еще один большой плюс такого подхода – это разработка системы мотивации сотрудников, на основании показателей KPI.
Мы можем устанавливать премии и поощрения за достижение высоких, но вполне выполнимых результатов, планировать которые нам позволяют показатели результатов деятельности (KPI).
На практике это работает именно так, как описано, поэтому является довольно популярным инструментом во многих отделах продаж.
Существуют и другие виды показателей KPI, например, для планирования и анализа расходов, производства и так далее.