Говорят, что чем меньше денег, тем больше бизнес смотрит на системы лояльности. Чем элементы (продукты и решения) для HoReCa отличаются от всей системы лояльности, на какие вопросы нужно обращать внимание, и почему покупка отдельного решения напрямую у разработчика может обернуться проблемами на выходе?
При выборе систем лояльности все ориентируются на цены и охват, но за кадром такие вопросы как:
- цели внедрения системы лояльности
- кто и как именно будет ими управлять, контролировать результаты и, в случае необходимости, вносить коррективы
- техническая поддержка решения
Давайте разбираться
Цели внедрения
Что касается целей внедрения систем лояльности тут, конечно, каждый определяет их для себя самостоятельно, в зависимости от текущей ситуации, зрелости бизнеса и других особенностей. Можем попробовать определить универсальную цель: оцифровка своих гостей. Другими словами, сбор, хранение и аналитика данных по своей клиентской базе: частота посещений, потребительские предпочтения, уход гостей и другое. Зачем? Чтобы была возможность делать гостям релевантные предложения, а не стрелять дорого и неэффективно пушкой по воробьям. Что получают гости взамен? Ваше внимание и предложения, которые соответствуют их ожиданиям.
Кто несет ответственность?
Со вторым вопросом дела обстоят еще сложнее. С одной стороны, у рестораторов, за исключением сетевых предприятий, как правило, нет ни финансовой, ни организационной возможности позволить себе профессионального маркетолога. И не того маркетолога, который печатает меню и занимается прочей полиграфией, а который может системно работать с цифрами, владеет техническим инструментарием и аналитическими способностями.
Собственник (директор) же, как правило, не может заниматься этим вопросом системно, просто потому что это не его уровень задач. С другой стороны, вендоры (разработчики), как правило, не готовы предлагать помимо технического инструмента, еще и маркетинговое сопровождение. И это понятно, их бизнес заключается в другом - в создании и развитии своего продукта, а не бизнеса пользователей. И перед рестораторами остаются варианты: попробовать заниматься своей системой лояльности несистемно, силами собственника (директора). А это чаще всего приводит к тому, что в один прекрасный момент ей перестают заниматься совсем, и она начинает существовать параллельно с бизнесом, без привязки к реальности. Тут выход один - профессиональные маркетологи в HoReCa на аутсорсинге
Кто отвечает за работу?
Что касается технической поддержки (работоспособности) системы лояльности, то здесь тоже есть нюансы. Понятно, что никто лучше разработчика системы ее не знает. Но дело в том, что сейчас практически невозможно представить себе систему, которая работает сама по себе, без тесной интеграции в ИТ-инфраструктуру предприятия, прежде всего в кассовую программу. И здесь тоже возникает вопрос: а кто в целом отвечает за работоспособностью всей IT-экосистемы ресторана или кафе? Чтобы не было ситуации, когда каждый из разработчиков после обращения к нему отвечает, что “на нашей стороне проблем нет”, а у конкретного предприятия питания гости не могут, например, воспользоваться накопленными бонусами? Кому звонить/писать? И кто в итоге поможет решить проблему? Знакомая ситуация?
Ну вы поняли - каждый должен заниматься своим делом. А вы как считаете? Поделитесь своими мыслями и опытом, обсудим