Вопрос студента курса «Личный бренд»: Всем привет. Поделитесь опытом/подскажите как у человека лучше брать/просить отзыв о своей услуге. Давать какие-то шаблоны для заполнения или просить записать видео? Может есть какая-то шпаргалка с шаблонами вопросов про что должен сказать клиент?
Важно знать
Люди инертны. Чтобы человек что-то сделал, он должен быть мотивирован: личной выгодой, дополнительными подарками, перспективой получить что-то еще.
Не стоит рассчитывать на чувство благодарности. Если продукт куплен за деньги, то люди не считают нужным писать о нем и рассказывать. Они итак вам заплатили, что вы хотите еще?
Но способы есть.
Чтобы получить отзыв от человека, вам надо основную работу проделать за него. Подвести его к нужным ответам и ненавязчиво взять отзыв.
Основные способы брать отзывы:
- Прямой контакт в видео
- Вознаграждение за отзыв
- Манипуляция
Прямой контакт в видео или переписке
Писать в общий чат, просить отзывы в эфире или где-то, где есть коллективная ответственность — малоэффективно. Пишите человеку лично, попросите пару слов и обратитесь с простой человеческой просьбой.
Шаг 1: свяжитесь с человеком
Лучше лично. Но это может сделать ваш сотрудник, который контактировал с клиентом.
Обратитесь к сознательности человека и расскажите о ситуации по-человечески, а не сухим корпоративным языком. Например (пример не универсален. Пишите свой текст, чтобы вам было легко его отправлять людям):
«Здравствуйте, можно задать вам буквально пару вопросов. Это займет пару минут и вы можете наговорить ответы голосом. Дело в том, большинство клиентов игнорируют мои просьбы об отзывах и мне по-человечески сложно сейчас вам писать, потому что я сама не люблю, когда кто-то занимает мое время. Но я все равно прошу вас: уделите мне буквально несколько минут и ответьте на вопросы о моем продукте? Спасибо».
Шаг 2: заранее подготовьте вопросы
После того, как человек вам ответит «да», пришлите ему вопросы.
Подготовленные заранее вопросы помогают структурировать информацию и облегчают людям задачу.
Часто люди не пишут отзывы, просто потому что не понимают, как их писать. Помогите им.
Учитывайте, что с помощью вопросов вы также формируете картину для ваших будущих клиентов. Например, вам надо осветить вашу услугу с определенной стороны — показать качество сервиса. Тогда и наводящие вопросы могут быть по теме. Важно, чтобы человек не ответил на них «да» или «нет». Вам нужна нормальная информация. А значит, вопросы надо задавать открытые.
Примеры вопросов для отзывов:
- Что вам понравилось в нашем сервисе?
- Что полезного вы получили от продукта?
- Если сравнивать продукт с другими подобными, чем он лучше?
- Если бы вы рекомендовали продукт друзьям, то с какими словами? Что бы вы сказали им?
Не надо писать много вопросов. 3-4 вполне достаточно, чтобы не утомить человека. После того, как человек пришлет вам ответы, вы можете следом попросить его также дать комментарий, как вам улучшить продукт, чтобы потом эту информацию использовать в работе.
Шаг 3: из полученных ответов сами сформируйте отзыв
Возьмите информацию, которую вам прислал клиент и сделайте из нее отзыв. Самостоятельно. Старайтесь минимально править текст и не добавлять ничего от себя, чтобы все было честно.
Шаг 4: подтвердите отзыв у человека и попросите разрешить его опубликовать
Действуйте по ситуации. Если видите, что клиент лояльный и продукт безопасный для репутации (не свечи от геморроя, например), пришлите готовый отзыв клиенту и попросите опубликовать его от его имени. И также попросите человека разместить этот отзыв в вашем фейсбуке (текст уже готов, дайте ссылку куда размещать, чтобы человеку было легче это сделать).
Если продукт не безопасен для репутации, попросите клиента разместить отзыв в ваших соцсетях и спросите, можно ли упоминать его имя.
Можете дополнительно поблагодарить человека во время второй просьбы.
Пример диалога:
— Здравствуйте. Спасибо вам огромное за ответы. Мы собрали их в единый текст и получили очень полезный отзыв о продукте. Разрешите нам пожалуйста, опубликовать его в своих соцсетях? Если вы хотите, можем это сделать с вашим фото и ссылками на ваши соцсети. Если нет, то может убрать ваше имя. Сделаем, как скажете. Текст на согласование также высылаю.
— здесь человек отвечает, предположительно да
— Спасибо вам огромное. Можно еще маленькую просьбу? Могли бы вы разместить этот отзыв от своего имени в нашем фейсбуке? Для этого надо просто перейти по этой ссылке, скопировать отзыв и опубликовать. Еще раз, огромное спасибо. И сразу в знак благодарности — даем вам скидку лояльного клиента в ___ процентов/подарок и т.д.
Обратите внимание, в последнем абзаце есть небольшая манипуляция. Подарком или скидкой вы как будто уже заключили с человеком сделку. Большинство людей согласятся. Но если человек — прожженный переговорщик или просто скряга, он спросит у вас про скидку. Будьте готовы ее все равно дать.
— А если я не буду размещать этот отзыв в фейсбуке, вы мне дадите скидку?
— Да, мы даем ее за возможность рассказать о продукте с помощью вашего отзыва. То есть, если вы разрешите нам разместить отзыв в соцсетях — вы наш лояльный клиент и можете претендовать на скидку.
Если человек ничего не разрешает, то он — не лояльный клиент. И скидку тоже ему давать не стоит.
2. Вознаграждение за отзыв
Здесь все просто. У вас есть продукт и вы готовы дать человеку дополнительную пользу, если тот напишет отзыв. Придумайте заранее, что вы можете предложить — дополнительную услугу, скидку, подарок и пр.
Только не отдавайте подарок просто так. Ваша задача — не дарить подарки, а получить отзывы от людей.
В этом случае, как и в предидущем, максимально облегчите человеку задачу. Предложите вопросы, по которым человек может заполнить анкету. И сразу дайте ссылку, куда можно разместить текст.
Можно сделать анкету в гугл-формах. И предложить человеку два варианта: написать самостоятельно текст в вольном стиле или ответить на вопросы, если так легче.
Пример такой анкеты:
3. Манипуляция
Не дать человеку воспользоваться услугой дальше, пока он не оставит отзыв. Жестко, но действенно. Пример реализации: у вас инфопродукт, люди проходят урок за уроком. Чтобы пройти дальше, они должны выполнить задание. Это задание — заполненный отзыв.
Здесь есть риск нарваться на скандал, если продукт платный и людей об этом условии не предупредили. Вам бы тоже такое не понравилось.
Но если продукт бесплатный, метод вполне можно применять.
Резюмируем
Люди инертны и сами делать ничего не станут.
Ваша задача — собрать максимум отзывов о своем продукте. А значит, надо постараться и сделать всю работу за людей.
Подготовьте открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Вопросы из серии «чем именно вам понравился продукт» и пр.
Напишите человеку лично и нормальным языком попросите его уделить пару минут и ответить на вопросы в любой удобной форме.
Из ответом самостоятельно сделайте отзыв, покажите его клиенту и попросите разрешения его разместить в соцсетях.
Если человек согласится, попросите его скопировать отзыв и разместить от своего имени у вас в фейсбуке. Дайте ему ссылку, чтобы максимально облегчить задачу.
Больше пользы — в нашем инстаграм.
