Всем привет, на связи команда SMM-агентства ЗаАвто.
Мы занимаемся привлечением продаж для автосалонов и дилерских центров.
В условиях пандемии и экономического кризиса перед автодилерами стоит непростая задача – научиться эффективно работать онлайн.
На примере данного кейса мы покажем, как это можно реализовать на практике, и каких результатов можно ожидать.
Кому будет полезен этот кейс?
- Владельцам автосалонов, планирующим развивать свой бизнес в карантин;
- Маркетологам, составляющим план антикризисных мероприятий;
- Руководителям отдела продаж, которые занимаются организацией обработки заявок из разных каналов.
Содержание:
- Предисловие.
- Наш опыт работы с Renault.
- Целевой трафик: приложение и лид-формы.
- Бизнес-процессы: обработка заявок.
- Заключение.
Предисловие.
Печальный опыт последних недель показал, что у компаний, которые могут вести продажи в интернете, шанс выжить в экстремальных экономических условиях гораздо выше, чем у всех остальных.
По сравнению с ресторанами и фитнес-центрами, онлайн-торговля и дистанционные услуги чувствуют себя вполне комфортно даже сейчас – и мы считаем, что дилерам стоит взять с них пример.
Пришло время адаптироваться к реалиям цифровой экономики и начать пользоваться возможностями, которые она предлагает.
В конце концов, лучше поздно, чем никогда.
Некоторые эксперты в автобизнесе до сих пор предпочитают озвучивать консервативную позицию по этому вопросу – по крайней мере, публично.
Независимый автоэксперт Сергей Бургазлиев, Известия:
«Легковой автомобиль надо потрогать, понюхать, поездить».
Автоэксперт Сергей Ифанов, Газета.ру:
«Продажи автомобилей через интернет – не более чем маркетинговый ход, большого притока клиентов они не дадут. <…> Прийти, потрогать, убедиться лично – без этого в России не покупают автомобили, и в ближайшее время никакой вирус это не изменит».
Мы не осуждаем их позицию и не считаем нужным вступать в полемику – пусть результаты нашей работы с автодилерами говорят сами за себя.
Наш опыт работы с Renault.
На отечественном рынке Renault – бренд в своём роде уникальный: именно эта марка в июне 2016 года запустила в России первый виртуальный шоурум.
Изначально этот экспериментальный проект нёс на себе только имиджевую нагрузку, но впоследствии начал привлекать реальные продажи.
Работа с брендом, который готов развиваться онлайн, оказалась интересной и продуктивной. На данный момент мы занимаемся привлечением продаж для официальных дилеров Renault в 7 разных городах:
Работа с каждым дилером выстраивается в индивидуальном порядке – в зависимости от региональных особенностей и пожеланий клиента мы используем в работе разные инструменты.
Средняя стоимость заявки варьируется в зависимости от региона.
Целевой трафик: приложение и лид-формы.
В основе метода, который мы используем для привлечения клиентов в дилерские центры, лежит обширный практический опыт – многие эксперты в нашей команде работают в автобизнесе более 10 лет.
Первый и самый важный компонент – это наша собственная разработка: приложение ЗаАвто, которое позволяет выгрузить в социальную сеть полный сток автомобилей, которые есть в наличии у дилера прямо сейчас.
Виджет приложения и его функциональные блоки могут быть оформлены в соответствии с пожеланиями дилера — в том числе, в соответствии с брендбуком компании.
Пользователь видит приложение как интерактивный каталог, где можно увидеть полный список автомобилей в наличии с актуальными ценами.
Для удобства поиска по ассортименту мы добавили в приложение фильтры, которые используются на популярных классифайдах – марка, модель, тип коробки передач, год выпуска и пробег.
В карточке можно указать подробные характеристики конкретного автомобиля и разместить до 30 реальных фотографий. Потенциальный покупатель получает максимально полное представление об автомобиле, который хочет приобрести.
Кнопки «Купить в кредит» и «Хочу в трейд-ин» позволяют клиенту запросить у автосалона конкретное предложение.
Нажав на кнопку, клиент заполняет короткую форму и оставляет свои контактные данные:
После проверки данных с помощью чат-бота с покупателем связывается сотрудник call-центра – дальнейшая обработка происходит на стороне дилера.
В чём преимущество?
Приложение даёт пользователю возможность увидеть конкретные автомобили с конкретными ценами – и оставить заявку на сделку конкретного формата.
В приложении механизм совершения покупки в интернет-магазине используется для имитации реального визита в автосалон.
Такой формат взаимодействия с пользователем позволяет:
- создать удобную рабочую связку между таргетированной рекламой и отделом продаж дилера;
- автоматизировать работу с клиентом вплоть до этапа получения заявки на конкретный автомобиль.
Данная схема изначально адаптирована под онлайн-продажи. Сейчас она помогает нашим клиентам получать заявки на автомобили даже в условиях карантина, когда покупатель не имеет возможности посетить автосалон.
Пример: как это работает в одном из региональных дилерских центров Renault:
Бизнес-процессы: обработка заявок.
Привлечение целевых заявок – это ещё не всё. Конечная конверсия лидов во многом зависит от того, насколько хорошо отлажен процесс их обработки.
Дилерские центры Renault, с которыми мы работаем, пользуются одинаковой оптимизированной схемой обработки заявок.
Этап 1.
Первичная обработка лидов производится сотрудниками call-центра.
Call-центр обрабатывает все заявки вне зависимости от того, с какого канала они поступают, будь то социальные сети, чаты, прямые или обратные звонки.
Задача call-центра — сохранить максимальное количество заявок, грамотно отсеивая нецелевые обращения.
Для того, чтобы ни одна целевая заявка не потерялась в процессе обработки, учёт трафика ведётся формализованно, в строгом соответствии с правилами.
При организации работы call-центра мы советуем использовать рекомендации, которые в рамках открытого урока клуба «Автобосс» озвучил Иван Куц, ведущий эксперт по маркетингу:
- Нецелевыми считаются:
— дублирующиеся заявки;
— тестовые заявки;
— заявки без номера телефона;
— заявки от тайных покупателей, если есть явное доказательство;
— заявки от сотрудников компании, если есть явное доказательство;
— заявки от конкурентов, если есть явное доказательство;
— заявки на модели, которые не ввозятся/не производятся в РФ;
— заявки от клиентов, которые подтверждают, что не оставляли заявку;
— заявки от клиентов, которые сообщают, что находятся в другом регионе и не смогут приехать за автомобилем;
— заявки, по которым не удалось дозвониться в течение двух дней. - Во всех остальных случаях, когда клиент понимает, что дилер находится в нужном ему городе, и использует формулировки «я подумаю», «надо обсудить», «может быть приеду, если устроит предложение», заявки необходимо считать целевыми.
- Целевой считается заявка по конкретному бренду и модели. Если клиент выбирает между несколькими моделями, то необходимо выяснить, какая из них более приоритетна.
Этап 2.
Все целевые звонки переводятся в отдел продаж и сопровождаются кратким комментарием — кредит или trade-in, в зависимости от запроса клиента. Получив комментарий, менеджер по продажам выстраивает беседу с клиентом.
Если работа с покупателем произведена успешно, менеджер отдела продаж переводит клиента на кредитного специалиста. Окончательное одобрение онлайн-заявки на кредит производится в течение 15 минут.
После этого клиенту остаётся только предъявить указанные при заполнении кредитной заявки документы при получении автомобиля.
Клиенты дилерских центров Renault, с которыми мы работаем, могут воспользоваться возможностью забронировать автомобиль — для этого нужно внести дилеру платёж с карты. Комиссия при этом не взимается.
Выводы.
Наша практика работы с дилерскими центрами Renault — это наглядное подтверждение эффективности онлайн-продаж в автобизнесе.
Безусловно, в каждом конкретном случае успех работы будет зависеть от множества разных факторов:
- от того, насколько слаженно взаимодействуют между собой таргетолог, маркетолог и отдел продаж;
- от того, насколько качественно производится настройка рекламы и обработка лидов;
- от того, насколько подробно ведется аналитика и т.д.
Тем не менее, факт налицо: если подключить к работе комплексный подход и нужные профессиональные знания, то можно достичь отличных результатов.
Эта статья была полезной? Подпишитесь на канал ЗаАвто SMM
Хотите узнать об условиях сотрудничества?
Напишите нам — и мы проведем для вас бесплатную консультацию!