CRM – звучит как что-то сложное. Когда я слышал это слово впервые, я думал, это как-то связанно с безопасностью, может даже финансами. По факту CRM имеет простое и понятное определение: «система управления взаимоотношениями с клиентами».
Стало понятно что это такое?
Мне нет.
Пример вашего бизнеса
Представим. У вас бизнес. Вы продаете продукт, продукт покупает клиент. Клиент не купил сразу, но попросил перезвонить, вы помните о нем и перезваниваете. Клиент покупает продукт, и вы доставляете его курьерской службой. Все очень просто?
А если у вас таких клиентов 100? И 100 продуктов? И 10 курьерских служб? Вы точно ничего не перепутаете? А умножьте еще на 10 все показатели и представьте, что у вас 3 менеджера.
Кто-то забыл позвонить, а кто-то не захотел, третий думал что запомнит…
Кто-то записал в excel, а кто-то в блокнот, третий наклеил стикер на монитор…
Чувствуете как потихоньку начинается хаос?
Выход из трех букв
Волшебная штука в которой при звонке всплывает карточка с именем клиента, его номером и всеми полями которые вам нужно заполнить, что-бы понять подходит вам клиент или нет.
Жизнь клиента
Холодный звонок — рассказали о продукте — попросил перезвонить — перезвонили — продали
Холодный звонок — рассказали о продукте — попросил перезвонить — перезвонили — отказался
Холодный звонок — рассказали о продукте — попросил перезвонить — перезвонили — недоступен — перезвонил сам — продали
И таких касаний с клиентом может быть сотни прежде, чем вы получите от него деньги.
Мертвые души
В вашей базе может висеть сотни клиентов, которые отказались, думают или забыли про вас. Сделайте на них e-mail рассылку с напоминанием, а лучше поставьте задачу менеджеру обзвонить всех повторно.
Это база горячих клиентов, за привлечение которых больше не нужно платить.
Срок годности — вечно
Ваш товар имеет срок жизни? Напомните клиенту, где он его купил по истечению срока и он купит еще раз. Или у вас есть дополнительный товар к основному? Не лишним будет предложить его клиенту спустя время, после покупки основного. Способов дополнительных продаж с помощью CRM десятки, я перечислю основные: e-mail рассылка, таргет, обзвон купивших клиентов, sms-рассылка, рассылка в мессенджерах.
Вершки и корешки
Все выше сказанное только начало знакомства с CRM, а еще есть шаблоны документов, аналитика продаж, роботы, задачи, сквозная аналитика, отпуска, зарплаты и еще, еще и еще кучу всего что упростит любой бизнес, и станет понятным и нужным только после нескольких месяцев ведения CRM.
Самое главное, CRM — это большая онлайн-картотека взаимодействия бизнеса с клиентами.