1. Притворяются человеком
Чат-боты были созданы, чтобы имитировать человеческое общение, но это не значит, что они должны выдавать себя за людей.
Компания СЕВ провела исследование, согласно которому самый важный фактор для потребителя в бренд-сервисе — прозрачность. Даже если вы хотите пройти тест Тьюринга* и сделать чат-бот максимально похожим на человека, предупредите пользователей. Они должны с самого начала диалога знать, с кем общаются: с оператором или ботом.
Например, чат-бот транспортной компании TFL в первом сообщении представляется ботом и предлагает свою помощь.
*Тест Тьюринга — тест для определения, может ли машина мыслить. Его общий принцип: человек разговаривает с одним человеком и одним компьютером, после ряда вопросов он должен определить, кто из них кто. Если компьютер смог обмануть большую выборку людей, то считается, что он прошёл тест.
2. Пытаются решить миллион задач
Многие бренды переоценивают возможности своих чат-ботов и разрабатывают их, не понимая, что на самом деле нужно пользователю. В результате чат-боты пытаются выполнить сразу много задач, но ни одну не могут сделать хорошо. К тому же, не все платформы корректно работают с «живым» языком, поэтому не все чат-боты понимают даже элементарные запросы пользователей.
Лучше создать бота, который хорошо выполняет одну задачу. Так сделала американская сеть супермаркетов здорового питания Whole Foods. Их бот предлагает рецепты блюд из продуктов, которые у вас уже есть.
3. Продолжают диалог в завершённом чате
Иногда пользователь уже покинул диалог, а бот продолжает отправлять сообщения. С точки зрения маркетинга, это идеальный способ вернуть клиента в диалог. Но если пользователь уже нашёл то, что искал, это может его раздражать.
Отправить одно–два сообщения после окончания диалога можно, но только если вы уверены, что это нужно клиенту.
4. Заставляют пользователя ждать
Боты нужны, чтобы разгрузить персонал и сделать обслуживание клиентов проще. Но если возникает ошибка, бот перестаёт отвечать или даёт на все вопросы один и тот же ответ. В этом случае человек должен вмешаться в его работу. Если пользователю приходится ждать ответа, уровень удовлетворенности сервисом снижается.
5. Неоднократно избегают вопросов
Некоторые чат-боты намеренно не отвечают на непонятные вопросы и те, на которые у них нет ответа. Такое возможно, если бот не понимает естественный язык (например, русский или английский).
В таком случае он должен предупредить, что не понимает вопрос пользователя, а затем предложить другие варианты дальнейших действий. Но ни в коем случае не молчать и не отвечать наугад.
6. Создают нереалистичные ожидания
Есть мнение, что брендам стоит отказаться от слова «чат» в слове «чат-бот» и просто называть технологию ботом. Объясним, почему. Вступая в диалог с чат-ботом, пользователи ждут полноценного общения, но сталкиваются с ограниченным набором вопросов и в результате остаются недовольны сервисом.
Дэвид Маркус, вице-президент по продуктам обмена сообщениями в Facebook, признаёт, что брендам с помощью ботов стоит вести с клиентом простой диалог, а не замахиваться на интеллектуальную беседу. Лучше установить планку пониже, чем задумать невыполнимое.
7. Ограничивают выбор пользователя
Боты часто используют деревья принятия решений — метод иерархического представления данных, чтобы направить пользователя к ответу, который он ищет. Это хорошее решение, особенно, если бот не понимает естественный язык. Однако это может привести к тому, что он не сможет предложить все возможные варианты решений.
В прошлом году на этом попался сервис Gift Finder от ASOS. Бот предлагал пользователям ограниченный набор категорий подарков. Вместо реальной помощи в сокращении вариантов выбора, сервис просто показывал меньше вариантов, чем было на сайте.
8. Спрашивают о том, что уже должно быть известно
Чат-боты должны повышать уровень качества обслуживания клиентов, чтобы им не приходилось искать другие способы взаимодействия с брендом. Но проблема в том, что боты часто создаются в изоляции и недостаточной интеграции с остальным бизнесом.
Это значит, что они часто задают покупателям вопросы, ответы на которые им должны быть уже известны. Когда так происходит с банками, авиалиниями или онлайн-магазинами, постоянный запрос одной и той же информации начинает раздражать клиентов.
Нашли хоть одну ошибку? Скорее исправляйте, чтобы клиенты не успели далеко убежать :)
*За основу мы взяли статью: «Eight things your chatbot should never do».