#Удовлетворенность потребителей является, на первый взгляд, ключевым и безоговорочным фактором для успешного бизнеса. Понятный тезис, отраженный в большинстве книжек по менеджменту. Однако, на практике не все так просто.
Если разобраться по сути, то:
- довольный потребитель важен только для бизнеса, выстраиваемого на долгое время. Чтобы были повторные заказы, положительные рекомендации, хвалебные отзывы - все значимые составляющие продолжительного успеха. Тем, кто привез на продажу мешок картошки, и больше не появится в данной точке продажи, заботиться о потребителе будет с экономической точки зрения, по принципам бережливого производства невыгодно.
- Другой фактор "сортировки": удовлетворенность (опять же с точки зрения финансовой составляющей) важна только у тех потребителей, чьи продажи и последующий потенциал растет.
Понимая эти две аксиомы, можно сэкономить время и снизить свои #риски для бизнеса.
- Если мы ищем долговременное сотрудничество с поставщиком, то целесообразно запрашивать данные по опыту его работы на рынке, по продолжительности работы с основными потребителями, в том числе, ожидать положительных решений в предоставлении нам скидок и других бонусов.
- Если требуется разовая закупка, то логичнее провести ее по постоплате и самой выгодной цене.
- Для ключевых клиентов внедряем программы лояльности, благодарственные сертификаты за юбилейные года сотрудничества, проводим поздравления с праздниками и днями рождениями. Процессы сервиса для этой группы потребителей мы создаем максимально удобные, не бюрократичные.
- А вот для "неперспективных" клиентов (! здесь главное- не ошибиться) допустимо иметь стандартные процедуры обслуживания.
Недавно я ощутил на себе как раз признаки сортировки моей кандидатуры к "неперспективным". Мною была совершена покупка услуг одной компании из сфера информационных технологий, с быстрым обслуживанием и принятием денежных средств за услуги через банковский перевод. Когда некоторое время спустя, мне пришлось просить о возврате денежных средств по причине непредвиденного прекращения договора, заявление с оригиналами справок из банков о переводе должно было быть направленно мной (и тут еще одна катастрофа!) аж во Владивосток.
