Разделение клиентов на типы и правильная их классификация помогает вам или вашим менеджерам существенно оптимизировать рабочий процесс, затраты ресурсов и времени. Особенно это актуально, когда поток входящих заявок довольно большой, и чтобы не тратить свое время на клиентов, которые «просто спрашивают» мы используем методы классификации на начальных этапах разговора.
Очевидно, что лучше использовать условный промежуток времени на клиента, который готов купить здесь и сейчас, чем на клиента, который пока не определился.
Какие бывают типы клиентов и как выстроить свой рабочий процесс с использованием этого метода?
Обычно выделяют 4 типа клиентов:
1) Есть желание купить, есть возможность купить
Самые «горячие» клиенты, которые являются нашим главным приоритетом. Есть деньги, есть желание, достаточно только быстро предоставить хорошее предложение и развивать взаимоотношения.
2) Есть желание, но нет возможности
Клиенты второй очереди, нужно помочь понять ценность вашего предложения, чтобы клиент правильно расставил приоритеты при планировании расходов. Можно предложить индивидуальные условия в виде рассрочки, кредита, отложенного платежа и так далее.
3) Нет желания, но есть возможность купить
Тут нужно создать для клиента потребность в вашем товаре или услуге, провести весь цикл продажи. В таких случаях идеально работает техника СПИН, когда клиент сам для себя создает ценность вашего предложения.
4) Нет желания и нет возможности покупать
Клиенты, которые наименее интересны для нас. Если позволяет время – пробовать выяснять причины отказа от покупки, работать как с полностью «холодным» клиентом. Если же времени катастрофически мало и поток заявок продолжает расти – стоит отказываться от таких клиентов.
Исходя из данной выше информации – мы видим, как достаточно просто и без необходимости разработки дополнительных решений, можно оптимизировать работу менеджеров и расставить правильные приоритеты.