Иногда диалог уходит не туда. Вот вообще не туда.
Собеседник говорит не то, что вы хотели услышать, задает не те вопросы, на которые вы планировали отвечать, провоцирует и уводит от темы. А также лезет в такие дебри, из которых крайне сложно вылезти.
И тогда управление диалогом (перехват инициативы) становится в моменте главной задачей. Есть такая "тактика хлебных крошек", которая заключается в постепенном уводе собеседника (специальными приемами, как крошками, которые вы бросаете птичкам, или которые бросал Мальчик-с-пальчик, чтобы выйти из леса) к тому вопросу и решению, которое выгодно вам.
И чтобы управлять диалогом (перехватывать/возвращать управление), можно использовать ряд инструментов.
Правда, сработает это тоооолько в том случае, если у вас есть цель этого самого диалога. Иначе с высокой вероятностью вас будут вести (тянуть/тащить) туда, куда выгодно собеседнику, а вы будете плыть по течению. Собственно, в разговорах необязательных, незапланированных, спонтанных так часто и происходит.
Что конкретно делать?
- Проявляйте инициативу в паузах.
Не вешайте больших пауз (кроме театральных ораторских, конечно))). Так повелось, что абсолютное большинство людей не любят паузы - они кажутся тяжелыми, неловкими, манипулятивными и какими угодно еще, кроме естественных. Поэтому каждый из нас в 95% случаев паузу пытается закрыть. Чем? Конечно же тем, что выгодно ему.
Поэтому в ваших интересах закрыть ее тем, что выгодно вам, не дожидаясь провокации, сложного вопроса или вовсе негативного комментария.
- Говорите прямо.
Как ни удивительно, одним из инструментов управления диалогом является прямое управления диалогом :DDD
Например:
Предлагаю перейти к…
Давай(те) обсудим вопрос…
Пора нам решить…
Думаю, с этим вопросом можно закончить.
Это звучит странно, но по какой-то причине многим из нас сложно просто озвучить свои предложения, касающиеся как диалога, так и дальнейшего взаимодействия. Хотя, как я часто говорю, сказать по-русски через рот - самый простой и понятный способ.
- Используйте вопросы-«эхо».
Вопросы-эхо - это не совсем вопросы в привычном для нас понимании. В смысле, они не направлены на прямой запрос информации от собеседника. Это такая ситуация, когда вы вычленяете из речи собеседника ключевые слова, и возвращаете нужные вам в вопросительной форме.
Например:
- У нас есть обязательные критерии отбора новых поставщиков, но сейчас нам хватает старых.
- Обязательные?
- Да, это прежде всего стабильность поставщика на рынке и готовность работать по предоплате.
- Стабильность?
- Конечно. Смотрим, сколько лет на рынке, сколько выполнил контрактов, с кем работал, с кем судился...
То есть, выделяя основные моменты, которые важны вам, вы, с одной стороны, показываете собеседнику, что хорошо его слышите, с другой - ведете диалог туда, куда выгодно вам.
- Используйте грамотно выстроенную цепочку аргументов.
Конечно же, если в основном ваш диалог состоит из высказывания аргументов каждой из сторон, их последовательность будет играть большую роль.
По возможности выстраивайте свои аргументы по возрастающей (чтобы в конце оказались наиболее сильные, а точнее, "козырь в рукаве" - то есть аргумент, который сработает железно).
Например:
Наша компания, впрочем, как многие поставщики в нашей сфере, больше 10 лет работает на этом рынке.
Правда, в отличие от других поставщиков, мы являемся производителем, а не посредником, и поэтому даем более выгодные ценовые условия.
Именно благодаря этому с нами работают такие серьезные клиенты, как...
А главное, новым клиентам мы готовы давать товар на реализацию!
Ну и еще конечно обращайте внимание на логичность аргументов))
- Задавайте встречные вопросы.
Этот способ более жесткий и провокационный, поэтому не назову его своим любимым)))) Но он тоже вполне применим.
В случае его использования вы просто игнорируете невыгодные вам вопросы, вместо ответа задавая вопрос собеседнику.
Например:
- Скажите, почему так дорого?
- По каким критериям вы отбираете поставщиков?
Основной риск этого метода - возникновение раздражение собеседника, который понимает, что не получает ответов на свои вопросы.
- Используйте метод «перехвата инициативы».
А вот этот метод я как раз люблю очень (надеюсь и вы его полюбите))). Он заключается в следующем: коротко и нейтрально вы отвечаете на вопрос собеседника, и тут же, без паузы, пристраиваете к ответу свой вопрос.
Например:
А сколько это стоит?
Цена зависит от ТЗ, кстати, расскажите, что именно вам нужно?
В этом случае, в отличие от предыдущего, собеседник получается ответ на свой вопрос (пусть и не тот, который ожидал)), поэтому чувствует себя наааамного комфортнее.
А напоследок, говоря про управление, напомню вот что: вопросы (особенно нужным образом выстроенные) всегда работают лучше монолога!