Только сегодня клиент рассказал такую историю. Он арендовал торговые площади в престижном месте в самом центре Москвы.
Так уж вышло, что работала в этой точке, скажем так, женщина из ближнего зарубежья. С ярко выраженным южным «г»-говором, обращавшаяся ко всем на «ты». Она, по словам моего собеседника, полулежала на стуле посреди торговой точки и не утруждалась вставать, чтобы показать что-то клиенту, а только показывала пальцем: «возьмите это»…Почему такой продавец работала в таком месте и как она туда попала сейчас не так важно («главный» недоглядел, кого поставили в такую точку). Продажи у неё, между тем, были не просто хорошие, а выше всяких ожиданий.
В какой-то момент владелец торговой точки всё же зашёл в этот торговый центр, увидел вышеописанную «картину маслом», и данная сотрудница мгновенно потеряла работу. На её место поставили обученную, «правильную», но в течение первого месяца она не смогла дать и 40% от той выручки, которая была у её предшественницы.
И таких историй мне известно очень и очень много. Почему?! Почему нет отдачи от «научного» подбора персонала, тренингов, усилий руководителей? Почему человек, которого, казалось бы, на пушечный выстрел нельзя подпускать к клиентам, «делает» всех обученных и подготовленных продавцов. На мой взгляд, секрет прост. Успешные продавцы те, кто умеют устанавливать доверие, отчасти я писал об этом в прошлом выпуске.
Установление контакта по принципу «свой-чужой» дано нам в наследство ещё от наших первобытных предков, кроманьонцев. Если в общении между двумя людьми этот рубеж пройден, договориться им не составит большого труда. Интуиция - вот тот ключ, который позволяет покупателю пройти этот рубеж.
Клиент, заходя в престижную торговую точку, видя перед собой полуразвалившуюся барышню, не напрягается, понимает, что тут на него не будут нападать с вопросами и предложением купить детские носочки по цене боинга. Поэтому он ей и прощает её пассивность, готов выбрать товар сам (опять-таки - «сам принимаю решение»). Отсюда и выручка….
Вторая история. Розничная сеть по продаже средств мобильной связи. Я - «тайный покупатель, оцениваю работу сотрудников, которые только окончили обучение в корпоративном учебном центре. Общаюсь под видом клиента с одним из продавцов. К такому консультанту хотелось бы приходить каждый день: сияющие глаза, ослепительная улыбка, только правильные вопросы, уважительное отношение, идеальная презентация товара. И она, работая в точке всего три недели, уже лучший продавец, обошла своих более опытных коллег (да, согласен с читателями, ещё не испорченная жизнью). В этом случае барьер «свой-чужой» преодолён при помощи умения входить в контакт, навыков работы с клиентом.
Две противоположные истории с похожим результатом. Нет, я не призываю сейчас ни кого к бесконечным тренингам или превращению продавцов «грязнушек» и «дурнушек». Я к тому, что каждый, кто работает в розничных продажах, имеет свой «фирменный стиль» в общении. Кто-то красиво улыбается, кто-то хорошо играет роль эксперта, кто-то может быть «своим парнем».
Вспомните свои ситуации. Вы идёте по рынку: овощи и фрукты как на картинках из книг для детей, один к одному, сияют и благоухают. Одна витрина заманчивее другой. Рядом - продавцы, зазывают, улыбаются на все 32 зуба. Но Вы подходите не к первому, а к 11-му или 16-му. Почему? показалось, что у него покупка будет лучше. Почему: показался честнее, симпатичнее. Интуиция «свой-чужой» ведёт нас к той покупке, которая нам покажется безопаснее.
Отсюда вижу правильным: при подготовке продавцов не просто дать техники и навыки, а развить те способности, которые подчеркнут их индивидуальность в общении, и позволят быстрее найти «своего» клиента и общий язык с ним.
Подписывайтесь на мой канал в Дзен, рекомендуйте знакомым продавцам и покупателям.
Хороших Вам покупок и успешных продаж! Берегите себя!
Юрий Шакун, бизнес-тренер и консультант, психолог