Тебе уже попадался трудный клиент?
- Который придирается впустую и постоянно недоволен,
- провоцирует на конфликты,
- много спорит, возражает,
- выпрашивает большую скидку, оттягивает оплату.
Наверняка попадался. И будет ещё. Поэтому советуем изменить своё отношение: это не трудный клиент, просто к нему ты пока не подобрала “ключ”.
В СЛЕДУЮЩИЙ РАЗ ПОПРОБУЙ ТАК:
- Не проси клиента успокоиться.
- Дай клиенту высказаться. Пусть он скажет всё, что считает нужным. Внимательно выслушай, не перебивай.
- Запиши все жалобы и уточни, верно ли его поняла. При этом разговаривай на равных: не ставь себя выше или ниже клиента.
- Попроси обратную связь: «Что именно не так при сборке/доставке букета?».
- Предложи вместе выбрать лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, нам стоит поступить так или так?».
СОХРАНЯЙ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И СПОКОЙСТВИЕ:
- Если клиент возражает, придирается и спорит, значит он заинтересован в твоих услугах. Выдохни, соберись духом и развей все его сомнения!
- И помни, самый трудный клиент - это твой тренажёр. Один разрешённый конфликт равен нескольким десяткам успешных сделок!
Что еще не стоит делать при общении с любым клиентом?
Не затягивай с ответом.
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале - в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени, напиши, когда ждать всех подробностей.
Не бойся переспрашивать.
Бывает, ты выпала из контекста, забыла о чём речь или просто не поняла фразу клиента, потому что он не так расставил знаки препинания. Перечитай переписку. Три раза перечитала и не поняла? Не додумывай - переспроси.
Не бросай клиента.
Бывает, клиенты пишут и пишут. А ты вся в сборке, в закупках или просто на семейном торжестве и не можешь сейчас ответить. На такой случай заранее подготовь шаблон сообщения. Клиент должен понять, что он важен, и ему ответят.
Не жалей извинений.
Вот ты пообещала отправить фотографии букетов и прайс сегодня, но не успела и отправила на следующий день. И пусть клиент ничего не сказал, всё равно извинись - ты нарушила своё обещание.
Не жалей объяснений.
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Объясняй и помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно ему.
Не пиши пафосно.
Пафосный официальный слог отдаляет тебя от клиента. Общайся с ним, как с другом за ужином: простые фразы, короткие предложения, информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и “с уважением”.
Не позволяй себе эмоции.
Даже если клиент позволяет себе резкие высказывания, не отвечай грубо. Постарайся разобраться спокойно, в чём тут дело, и предложи варианты решения проблемы.
Не посвящай клиента в свои проблемы.
Заболевшая помощница, не пришедший вовремя заказ, выходной день на твоей любимой оптовой базе, отключение света - всё это клиенту знать не обязательно. В первую очередь ему нужно знать, когда будет готов его заказ.
Ну что, уже допускала какие-то из этих ошибок? Пиши в комментариях - обсудим!
Интересуешься, как собрать вкусный букет? Читай нашу статью.
А здесь - наш сайт, мы учим делать букеты из еды. Переходи и изучай!