Приветствуем, Читатель!
Ловите очередной выпуск рубрики с реальными кейсами и детальным разбором.
История № 1: "интересная" механика в автосалоне
Недавно мы побывали в автосалоне, все шло нормально: тест-драйв, выбор комплектаций и так далее.
Потом специалист по продажам предложил пройти в кредитный отдел и отправить заявку. Были предоставлены необходимые документы и сформирована заявка.
После этого наш человек уже готов был выезжать из автосалона, так как время поджимало.
И вот тут началось самое интересное: менеджер начал активно агитировать к бронированию автомобиля. Ему был дан ответ: бронировать рано, так как нет конкретного решения банка. Но нет: тут подключился старший менеджер, который яростно уверял, что так принято: при подаче заявки в банк машина в обязательном порядке снимается с продажи и бронируется Клиентом.
На логичный вопрос "Почему сначала машина не бронируется в таком случае" ответа адекватного не последовало. Оба специалиста просто стояли и хлопали глазами. Ради эксперимента - бронь была осуществлена, только теперь требуется возврат, так как требуется увеличить размер первоначального взноса.
И теперь необходимо снова приехать в офис и оформить возврат средств. В итоге получается процесс ради процесса.
А теперь давай-те разбираться в деталях.
Выводы
➤ Первое: нужна правильная методика подачи заявки с предварительным бронированием. Кто-то возразит, что таким образом продажники повышают шанс сделки при положительном одобрении, чтобы Клиент не слился. Но Вы понимаете, как это выглядит со стороны: как манипуляция, откровенное принуждение. Должно быть все прозрачно, иначе возникают вопросы
➤ Второе: обратите внимание, что по итогу требуется приехать и осуществить возврат средств. А это ведь тоже время и не только менеджера. И вот ответьте на вопрос: насколько реально важен и ценен такой дожим?
➤ Третье: впечатление о салоне и компании меняется после таких манипуляций. Уже нет ощущения в надежном партнере
История № 2: "очень заинтересованные" сотрудники
Как-то раз наш главный редактор был на фудкорте: захотелось перекусить с семьей.
Подошли к ресторану "Теремок": сеть сейчас переживает не самые легкие времена, народ уже не так активно туда ходит.
В момент, когда вроде как кассир должен был среагировать, кухня и менеджеры стояли и обсуждали ситуацию с вирусом. И что Вы думаете: кассиру намекнули повара, что пора принимать заказ. И тут кассир реально с неохотой подошел и начал принимать заказ.
Еда была вкусной, но впечатление - нет.
Выводы
➤ Первое: отсутствие прямой мотивации качественно работать именно у этих сотрудников. Видимо, их устраивает и уровень зарплаты, и восприятие их, как профессионалов
➤ Второе: отсутствие точечного контроля за работой ресторана. Понятно, что есть регламент, который не позволяет так себя вести. Но раз сотрудники себе такое позволяют - значит не было наказания
➤ Третье: баланс в системе мотивации. Если кассир не был заинтересован в Клиенте, значит уровень оплаты труда его полностью устраивает, он осознанно и дальше готов терять Клиентов в угоду общения с коллегами