Для того чтобы разрешить конфликт нужно знать, что конфликт – это конфликтная ситуация + инцидент.
Конфликтная ситуация – большое количество скопившихся противоречий, которые содержат реальную причину конфликтов.
Инцидент – стечение обстоятельств, которые являются отправной точкой для начала конфликта.
Для того, чтобы разрешить конфликт необходимо – устранить кон-фликтную ситуацию и исчерпать инцидент.
Естественно, что исчерпать инцидент гораздо проще, чем разрешить конфликтную ситуацию. На самом деле и на практике так, к примеру, изви-нение друг перед другом за оскорбление, инцидент исчерпан, но конфликтная ситуация может сохраниться, а значит становится больше вероятность новых конфликтов.
Поговорим о конфликтной ситуации. Существует всего три цели к которым нужно пытаться следовать в конфликтной ситуации:
1) Найти такое решение, которое могло бы удовлетворить обе стороны. Важно, чтобы данное решение поспособствовало бы снятию внутреннего напряжения;
2) Не только в конфликте, а везде и всегда нужно сохранять своё достоинство, чтобы потом не испытывать чувство стыда за своё поведение.
3) Продолжать общение с партнёром, ненужно превращать его во врага.
Как же лучше себя вести:
1. Дайте оппоненту возможность выпустить «пар». Человек раздражён, агрессивен – в данной ситуации нужно помочь ему сделать меньше внутреннее напряжение. Нужно понимать, что пока партнёр в таком положении, договориться с ним практически невозможно.
Во время эмоционального всплеска нужно вести себя спокойно и уве-ренно, но не высокомерно. Высокомерия не должно быть, ведь перед вами страдающий человек. Он агрессивен, а значит, наполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении такого не бывает.
Эффективный приём в эти минуты, это представить то, что вы защи-щены слоем оболочки, через который не сможет пройти агрессия. Воображение в помощь и это сработает.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Человеку свойственно путать эмоции и факты. Скажите заранее свою позицию, что будите учитывать только факты и объективные доказательства.
3. Сбейте агрессию неожиданным приёмом, к примеру, неожиданно попросите совет у конфликтующего или задайте вопрос о чём-то совсем другом.
Если это женщина, то вполне можно сделать комплимент, допустим «В гневе вы ещё красивее!»
Важно, чтобы просьба и комплимент переключили сознание конфликтующего в русло положительных эмоций.
4. Подбирайте фразы с акцентом на свои чувства. Это работает.
Например, не нужно говорить «Вы меня обманываете», лучше сказать так – «Я чувствую себя обманутым».
5. Предложите партнёру высказать свои соображения и варианты решения.
Не стоит стараться найти виновных. Нужно найти выход из этой ситуации. Желательно не останавливаться на первом варианте, а создать выбор из вариантов, чтобы потом подобрать самый лучший.
6. Дайте партнёру сохранить своё лицо.
Нужно не позволять себе лишнего, а держать себя под контролем. Не отвечать агрессией на агрессию. Быть умнее, хитрее.
Не стоит задевать честь, достоинство и личность оппонента. Это можно делать только по отношению к его действиям и поступкам.
7. Извинитесь, если чувствуете свою вину.
Всё просто! Это вызывает к вам чувство уважения.
Не все способны извиниться, только сильная личность не боится и способна признать все свои ошибки.
8. Не стоит ничего доказывать.
Доказано, что во время агрессии блокируется аналитическая часть мозга, а значит что-то доказывать – пустое занятие.
9. Замолчите.
Если вы не заметили, как вошли в конфликт или чувствуете, что теряете контроль, то замолчите.
Скажите «Молчать!» - себе, а не противнику.
10. Не характеризуйте состояние оппонента.
Такие фразы, как «Чего ты бесишься?» или «Чего ты злишься?» очень сильно накаляют градус общения.