Любую деятельность, которую вы ведёте в интернете, всегда будут преследовать комментарии. Будет много положительных, а также будет конкретный хэйт в сторону вашего бизнеса. Но это не плохо. Если вам пишут комментарии и, допустим, они отрицательные – это тоже хорошо. Потому что обсуждение порождает интерес к вашей интернет площадке. Плохо, когда комментариев вообще нет. А негативный отзыв, это не проблема, и мы вам расскажем, как превратить его в плюс для вашей компании.
Главные правила для ответа на комментарии:
Отвечайте на комментарии оперативно. Что это принесёт:
- Обсуждение привлекает внимание, и много людей могут присоединиться к беседе. А это неплохой способ продвижения сайта. Если модератор будет запаздывать с ответом пользователю, интерес у человека пропадёт, и последующих комментариев от него можно уже не получить.
- Обратная связь с аудиторией позволяет взглянуть на свой бизнес со стороны. Это первый плюс отрицательного комментария. Порой негативный отзыв может быть небеспочвенным, а действительно конструктивной критикой. И в итоге для вас это выльется в рост как с технической стороны, так и с организационной. Но если затянуть с ответом на такой комментарий, он вызовет только больше негодования, и этот клиент к вам вряд ли вернётся.
- Мнение других людей вас может подтолкнуть на новую мысль. Не ленитесь читать комментарии, так как это кладезь новых идей. Всегда можно что-то почерпнуть. И благодарите своих «писателей» за предложенную идею. Это один из методов ответа на негатив.
- Держите ответ! Это ваш имидж. Отвеченный вами комментарий – плюс вашей репутации. Проигнорировав, вы получите огромный минус на вашем имени. И тут особенно, подчеркнем, особенно важно отвечать на негативные отзывы.
О чём надо подумать прежде, чем ответить на комментарий:
- Будьте всегда крайне вежливы. Агрессия породит только агрессию.
- Постарайтесь понять, почему человек написал так. Зачастую бывает, что он что-то недопонял, не разобрался в функционале, упустил деталь. Надо помочь ему разобраться, разъяснить эти нюансы.
- Посмотрите на себя: находитесь ли вы сейчас в эмоциональном возбуждении? Комментатор задел вас за живое и хочется метать молнии? Никогда не пишите публично в неуравновешенном эмоциональном состоянии. В таком виде можно наломать дров. Читатель всегда хочет видеть остроумного уравновешенного человека, а не неадекватного психа. Напомните себе, что вы – лицо компании и сделайте глубокий вдох.
Старайтесь не забывать эти нехитрые правила, когда отвечаете на комментарии. И помните об одной аксиоме: «Всегда отвечайте на любой комментарий, который требует этого.»
А теперь давайте рассмотрим, на какие типажи можно разделить людей, которые пишут комментарии, и какой стратегии стоит придерживается при общении с ними.
1. Благодарные
Короткие, приятные комментарии. «Спасибо за вашу работу», «благодарю за ваш профессионализм», и т.д.
Реакция:
Такие комментарии поднимают оценку и радуют. Лучше отвечать на них словами благодарности, но если у вас тысячи таких комментариев, то в этом случае можно отвечать не на все.
2. Придирчивый
Пытаются найти в вашей работе незначительные огрехи. Таких людей раздражают даже мелкие недочёты. Эти ошибки, на самом деле, не играют роли, а порой их и вовсе нет. Это исключительно субъективная оценка отдельных личностей.
Реакция:
Оценить их внимательность. Поблагодарить за бдительность. Если же эта ошибка критичная для вас, конечно, воспользуйтесь советом, если же нет, менять что-то или нет – на ваше усмотрение.
3. Хейтеры
Самые жёсткие и токсичные комментарии от такого типа людей. Это люди, которые не могут похвалить. Их задача найти и занегативить своим комментарием любое дело. Их комментарии всегда красочны в ненависти. У них всегда диаметрально противоположная вашей точка зрения.
Этот типаж всегда изучит вашу работу вдоль и поперёк, вне зависимости от того, чем вы занимаетесь, и точно найдет в ней ошибки. И это тоже может быть полезно. Плохо, что хейтер впивается как паразит и спамит постоянно своими зловредностями. Некоторые из таких людей даже не ленятся поискать личную информацию о вас и о компании.
Реакция:
В этом случае поможет только остроумие и юмор. Хейтеры обычно умные и гневные люди, но юмор может расположить их к вам. Если же этот человек конкретный хам и не идёт на компромисс, то тут можно воспользоваться небольшой хитростью. Надо такого комментатора развести на откровенную грубость или мат. Тогда вы сможете его забанить с чистой совестью. С таким типами других вариантов не будет.
4. Газетчик
Этот типаж людей может выдать комментарий, не уступающий публикации известных журналов. Зачастую они даже не будут разбираться в сути вопроса, а только знать его поверхностно, но развернут комментарий так широко, как именитые публицисты. Часто в таких комментариях можно найти много интересного. Потому что эти люди любят поделиться своими мыслями, и, зачастую, там есть здравый смысл. Стоит прислушаться к таким комментариям.
Реакция:
Поблагодарите их за написанный комментарий. Желательно подробно с аргументацией на указанные мысли. Если же такой писатель не отстаёт от вас, есть не большая хитрость. Предложите ему работу. Например, чтобы он написал статью на данную тему. В 99% случаев они тогда замолкают. Причина нам не известна. Может, потому что сами такие люди не готовы к решительным действиям.
5. Рекламщики
Зачастую в комментарии прячутся грамотные SEO-специалисты. И каким-нибудь образом оставляют ссылки на свои ресурсы. А бывает, что рекламщики размещают внаглую ссылки на свои публикации.
Реакция:
За рекламу можно и в бан отправлять. Хотя смотрите по обстоятельствам, можно и проигнорировать или договориться о взаимном размещении.
6. Учёный
Очень тяжелый тип людей. Зачастую эти люди считают себя специалистами в какой- нибудь сфере. И это не обязательно будет так. Они будут писать вам с высока, так как у них есть свой непоколебимый опыт, и вы будете читать, как будто школьник выслушивает наставление учителя. Но по сути это выглядит смешно.
Изредка встречаются серьёзные знатоки, может быть, даже с регалиями и реальной выслугой лет. Этих ребят интересно послушать. Тут вам надо будет научиться отделять зерна от плевел.
Реакция:
В данной ситуации надо провести саморазоблачение. Аргументированно отвечайте на комментарий. Оперируйте информацией из третьих источников и ссылайтесь на них. После железных аргументов обычно всё затихает. Есть ещё метод с просьбой предоставить подтверждение своих высоких званий. Тоже обычно тишина после этого. А если это все же хороший специалист, то, конечно, стоит прислушаться. Поблагодарите за замечания и пообещайте исправиться.
Итоги
● Первое: мысли людей рождают комментарии. Не всё понравится, что вы будете делать для людей. Зачастую будет два лагеря. Главное, чтобы негативный лагерь не превышал позитивный. А слова, которые будут писать, так же будут вызывать ответную реакцию, тем самым продвигать вашу площадку.
● Второе: работа с комментариями в первую очередь нужна вам. Чем оперативнее и качественнее вы будете обрабатывать комментарии, тем быстрее захватите свою аудиторию. И от этого она будет только увеличиваться.
● Третье: эмоции – ваш враг. Будьте всегда спокойны и уравновешены. Неадекватность может ухудшить вашу репутацию и проредить армию сторонников.
● Четвёртое: комментарии – ваши друзья. Это взгляд на вашу деятельность со стороны. Ошибки всегда будут. Нет ошибок у тех, кто ничего не делает. А вовремя понять, что не так – это огромный плюс.
● И последнее: отвечайте на комментарии. Это ваша аудитория и её надо уважать. Помните, комментаторы – это ваши клиенты, и с ними надо разговаривать.
Надеемся, эта статья была для вас полезна и читать такой большой текст было легко. Напишите, а как вы боретесь с негативными отзывами?