Легко посмотреть вокруг и увидеть, как кризис Covid-19 выявил худшее в некоторых людях — от накопления тысяч бутылок дезинфицирующего средства для рук до переполнения баров и ресторанов, несмотря на рекомендации общественного здравоохранения. Но такое безответственное поведение, я полагаю, скорее исключение, чем правило. Снова и снова отдельные люди и сообщества демонстрируют, что худшие ситуации имеют тенденцию выявлять лучшее в людях и организациях, к которым они принадлежат. В каждом мгновении темноты, кажется, есть бесчисленные моменты света - маленькие жесты сострадания и связи, которые позволяют людям показать, кто они есть, как они хотят жить и что для них важно.
В своей книге "Рай, построенный в Аду" знаменитая писательница-фантаст Ребекка Солнит изучала импровизированные, спонтанные, восходящие реакции на некоторые из самых страшных природных и техногенных катастроф в мире: смертоносные землетрясения в Сан-Франциско и Мехико, взрыв в Галифаксе в 1917 году, теракты 11 сентября. "История катастроф, - пишет она, - показывает, что большинство из нас - социальные животные, жаждущие связи, а также цели и смысла." Поистине ужасная ситуация, как бы трагична она ни была, "втягивает нас в чрезвычайные ситуации, требующие от нас действовать, причем действовать альтруистично, смело и инициативно, чтобы выжить или спасти наших соседей, независимо от того, как мы голосуем или чем зарабатываем на жизнь."
Размышляя о наблюдениях Солнита, я вспомнил об акте делового героизма, который воплотил ее послание в жизнь. Это произошло во время урагана "Катрина", который, как известно, растерзал Новый Орлеан, а также опустошил побережье Мексиканского залива Миссисипи. В течение многих недель и месяцев повседневная жизнь была сплошной борьбой - не только в поисках еды, одежды или подгузников, но и в поисках денег, чтобы заплатить за них. Там не было электричества, так что система кредитных карт не могла работать. Отделения банков были затоплены, банкоматы разбиты, так что получить наличные было невозможно.
Из этой отчаянной ситуации возникла вдохновенная реакция сотрудников Hancock Bank, общественного банка, базирующегося в Галфпорте, штат Миссисипи, с корнями в 1899 году. В первые дни после Катрины банковские служащие, у которых были свои личные кризисы, чтобы справиться с ними, обыскали полы, ящики и банковские сейфы в 40 или около того филиалах Hancock, которые были уничтожены бурей, а также затопленные остатки местных казино. Они сгребли все мокрые, грязные, грязные деньги, которые смогли найти, и засунули их в пластиковые мешки для мусора. Они подключали стиральные машины и сушилки к генераторам, устанавливали ряды гладильных досок и аккуратно чистили и гладили наличные - они буквально отмывали деньги!
Затем они установили складные столы и брезент снаружи отделений и раздавали наличные деньги всем, кто просил их, хотя почти ни у кого не было удостоверения личности, так как все их имущество было смыто. Там не было компьютерных систем, поэтому сотрудники записывали “снятие денег” на клочках бумаги с именем каждого человека, адресом и номером социального страхования. Импровизированная операция Hancock распределила более 42 миллионов долларов "отмытой" наличности. Как отметил один из подробных новостных аккаунтов, это была сцена, которая “заставила бы гордиться босса мафии.”
На самом деле это массовое проявление изобретательности и человечности заставило банк и его клиентов гордиться собой. Hancock получил обратно более 99,5% наличных денег, которые он распределял. Его депозиты и активы резко выросли: когда клиенты приходили в отделение, чтобы вернуть деньги, или не клиенты делали то же самое, они были так благодарны, что открывали новый счет, добавляли к существующему счету и использовали банк для следующего автокредита или ипотеки. Генеральный директор Hancock Джордж Шлойгель сказал в одном из устно-исторических проектов, что отношение было таким: "Вы были там, когда я нуждался в вас. Ты будешь моим банком." За год после шторма депозиты выросли на 1,5 миллиарда долларов.
Между тем, деловая стратегия Hancock была подкреплена этими жестами служения и доверия. Hancock всегда гордился своей культурой планирования на случай стихийных бедствий, которые являются частью жизни в его части мира. Однако со времен Катрины ее философия "последний-чтобы-закрыть-первый-чтобы-открыть" стала основой ее фирменного стиля. Спустя десять лет после шторма руководители банков были приглашены открыть торги на фондовом рынке Nasdaq, чтобы отпраздновать устойчивость региона и поведение своих сотрудников в "самые темные дни" на побережье Мексиканского залива.
Практический, полезный акт доброты полезен для человечества и полезен для бизнеса. Добрые поступки также хороши для людей, которые их совершают — и чем более ощутимым будет этот поступок, тем лучше. Ученые, изучающие "просоциальное" поведение (в отличие от “антисоциального”), часто отмечают силу “высокого помощника”, или того, что менее милосердно называют “нечистым альтруизмом". Удовлетворение, которое приходит от того, что мы делаем что-то для других, приносит пользу и нам. ” Трудно сделать что-то действительно альтруистическое, - утверждает профессор Хьюстонского университета Мелани Радд, - потому что мы всегда чувствуем себя хорошо после того, как совершили этот акт доброты.”
Да, это страшные, мучительные, трудные времена, и они, скорее всего, станут еще хуже, прежде чем станут лучше. Но когда мы качаем головой в ответ на какое-то безрассудное поведение, показанное в новостях, или в отчаянии вскидываем руки, гадая, как наша компания может изменить ситуацию, возьмите страницу из книги Ребекки Солнит и уроки Hancock Bank, и ищите способы для вас и ваших коллег сделать что-то, чтобы сделать вещи немного лучше.
В ходе своих исследований Солнит проанализировала работу Чарльза Э. Фрица, гиганта современных исследований катастроф, появившегося после Второй Мировой Войны, и была поражена его взглядами. Самая "радикальная предпосылка Фрица", объяснила она, "состоит в том, что повседневная жизнь-это уже своего рода катастрофа, от которой нас освобождает действительная катастрофа", поскольку она дает каждому из нас возможность выразить лучшее в себе. "Слияние индивидуальных и общественных потребностей во время катастрофы, - утверждал Фриц, обеспечивает чувство принадлежности и чувство единства, редко достигаемое при нормальных обстоятельствах."
Так что не бойтесь позволить плохим временам выявить лучшее в вашей компании — и в вас самих.