Семейное кафе и кондитерские «АндерСон» отлично работает с отзывами своих гостей. А такому серьезному отношению к отзывам могут позавидовать другие компании. В «АндерСон» я была руководителем гостевой службы более 2 лет. С гостями я общалась каждый день, и с некоторыми из них мы дружим до сих пор.
Но многое в исследование не попало. В некоторые месяцы гостевая служба принимала и отвечала на более 5 000 отзывов на 50 кафе. Здесь я учитываю все источники: сайты отзывов, социальные сети, официальный сайт компании, оценки от пользователей «Plazius» (ныне приложение «SberFood»), обратная связь от гостей, которые провели праздник в кафе (их мы обзванивали сами), электронные письма, звонки и сообщения в мессенджерах.
Я выделила для себя важные правила работы с отзывами именно из опыта «АндерСона»
Не бойтесь негативных отзывов
Здорово, если вы настроите себя на открытый диалог с гостем, когда вы готовы принять его, а гость – услышать ваш ответ.
Поверьте, даже самые опытные сотрудники могут не заметить того, о чем напишет гость. Отзыв может стать рычагом для изменений к лучшему.
В «АндерСоне» многие нововведения появлялись именно после предложений гостей. Например, так появились фены во всех туалетах. Теперь фен в туалете – это часть стандарта, и вы можете высушить своего непоседу перед выходом на улицу.
Все предложения гостей обсуждаются на собрании по улучшениям, а лучшие и актуальные предложения реализовывают.
Однажды в «АндерСсон» мы решили пригласить гостей на такое собрание. Почитать, как оно прошло можно в статье Ольги, которая уже давно больше, чем гость.
Выключите эмоции
Для этого возьмите в команду человека или нескольких, которые будут отвечать на отзывы. Другими словами, на отзыв не должен отвечать сотрудник, который этот же отзыв и вызвал. Представьте: утром менеджер не положил гостю заказанное пирожное, а вечером этот же менеджер в Инстаграм доказывает гостю, что пирожное в пакете было.
Конечно, дело не в менеджере абсолютно, но так уж получается, что когда ситуация касается тебя лично, она задевает сильнее. Даже если этот менеджер тысячу раз не прав, признать вину сложнее. Потому что он работает и старается, а пирожное по ошибке положил в пакет другому гостю.
Сотрудник, который отвечает на отзывы, смотрит на ситуацию со стороны: выслушает гостя, выслушает сотрудника и примет решение, не воспринимая ситуацию на свой счет. Иными словами, вам нужен беспристрастный сотрудник, который при разборе ситуации в отзывы не встанет на чью-то сторону.
Гость не всегда прав
В отношениях компании и клиента не бывает всегда правой стороны. Ошибки случаются у каждого. Но это не значит, что каждый отзыв превращается в игру «сам дурак» и прислушиваться не нужно.
Наоборот, если вы изначально сохраняете нейтралитет, то есть не идете на поводу у гостя и не защищаете слепо своих сотрудников, вы сможете выступить в роли справедливого судьи в конфликте.
Спокойно отвечайте гостю, не лебезите и не пытайтесь всем угодить. Иногда гость, который жалуется на холодный кофе, просто долго делал селфи :)
Быстрее лучше, чем правильно
Вы получили негативный отзыв. Неважно, на что пожаловался его автор, на не улыбчивого официанта или волос в еде.
Вам, прежде чем ответить гостю, нужно разобраться внутри. Поговорить с сотрудниками, возможно, просмотреть камеры. После чего беспристрастно принять решение.
А ваш гость ждет. Он написал отзыв, его уже видят потенциальные клиенты или друзья, его репостят и оставляют неприятные комментарии.
Долгий ответ–больше огласки. Пока вы пытаетесь досконально разобраться в ситуации, вы теряете клиентов. Поэтому прежде чем начать свое внутреннее расследование, напишите клиенту, что вы увидели его отзыв, прямо сейчас начинаете разбираться и обязательно свяжитесь с ним через столько-то часов или дней.
И обязательно соблюдайте этот срок.
Отвечайте за свои слова
Не обещайте невозможного: если вы понимаете, что нужно будет разбираться неделю–честно напишите об этом. Намного хуже, если вы пообещали написать через полчаса, а ответили через неделю. Или вообще не ответили.
Получилось так, что вы не только огорчили клиента какой-то ситуацией, но еще пообещали разобраться и не сделали это. Обидно вдвойне.
Бывает еще хуже. Вы ответили и даже пообещали подарок при следующем визите. И не сделали.
Общайтесь на одной площадке
Гость написал отзыв на сайте отзовика – отвечайте там же. Гость позвонил–говорите с ним по телефону. Гость написал пост в Инстаграм–отвечайте в комментариях в Инстаграм. Если нужно, уточняйте детали в директе, но промежуточный или официальный ответ опубликуйте в комментариях к посту гостя.
Гость выбирает, где написать ему отзыв. Раз выбрал определенную площадку–значит, ему там удобно.
Никто не знает, что фейк
Это фейковый отзыв. А это отзыв конкурентов. А это написал обиженный сотрудник, которого мы уволили за лень.
Нет никакого точного механизма, чтобы определить, насколько правдивый отзыв написал автор. Вы можете догадываться, уличать и оказываться правыми. Но вежливые, конструктивные ответы оценят другие пользователи. А именно другие пользователи выбирают или не выбирают компанию.
Напишите вежливый комментарий, уточните детали общения с вашей компанией, выразите желание разобраться в ситуации.
Но на самом деле неважно, написано сообщение конкурентом или реальным клиентом: в ответ на такое обвинение в любом случае разгорится конфликт, который плохо повлияет на репутацию компании. Любой негативный отзыв — это возможность разобраться не только с мнением конкретного человека, но и обозначить позицию компании на публичной площадке.
Подготовьте ответы заранее
Не используйте один и тот же ответ на все отзывы. Выглядит печально, когда видишь вереницу отзывов с одинаковыми ответами. Выглядит так, как будто у вас нет лишней минуты придумать что-то лично для каждого.
Напишите как можно больше ответов на все случаи жизни и из написанных ответов выбирайте подходящий. Разделить их можно условно на положительные отзывы, отзывы с замечаниями и негативные отзывы, например:
Положительные
Отзыв на zoon.ru об АндерСоне Крылатское. Источник – https://zoon.ru/msk/restaurants/semejnoe_kafe-konditerskaya_anderson_na_rublyovskom_shosse_28_k_1/
С замечаниями
Отзыв на TripAdvisor про АндерСон Страстной. Источник – https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298484-d2345298-r582896911-Anderson-Moscow_Central_Russia.html
Отзыв на zoon.ru про АндерСон Островитянова. Источник – https://zoon.ru/msk/restaurants/kafe_anderson_v_konkovo/
Негативные отзывы
Если гостю сильно что-то не понравилось и тон его сообщения резкий, грубый, иногда истеричный, то такому гостю нужно не просто дать официальный ответ, но и успокоить его. Такие отзывы сразу бросаются в глаза: восклицательные знаки, капслок, фразы вроде «ноги моей здесь больше не будет», «я вас засужу» и подобные.
Возможно, гостю просто активно не понравилось кафе или же произошло что-то ужасное (гость подозревает, что отравился у вас, произошла травма, гостя обманули). Такие отзывы мы называем «SOS», а действовать необходимо быстро.
Самый быстрый из возможных способов связи–телефонный звонок.
Гость написал о случившемся в социальной сети–отлично, есть возможность сразу в личку задать все уточняющие вопросы, а лучше взять номер телефона и позвонить.
На отзовиках сделать это сложнее: не у всех сайтов есть личка, а если есть, то гость наверняка не проверяет ее каждый час.
В таком случае можно разместить такие ответы и обязательно указать свой телефон или почту для связи:
Отзыв на zoon.ru об АндерСоне Крылатское. Источник – https://zoon.ru/msk/restaurants/kafe_anderson_na_leningradskom_prospekte/
Отвечайте на положительные отзывы
Гость, написавший о том, что у вас хорошо заслуживает внимания не меньше чем тот, кто оставил негативный отзыв. Звучит справедливо, но на хорошие отзывы отвечают далеко не все.
Ответ на положительный отзыв–способ еще раз заявить о своей компании. В каждом ответе вы можете рассказывать о новинках, скидках и акциях. Гость похвалил фисташковый рулет, а мы ему напишем о начале продаж пасхальных куличей. Ответ увидит не только тот, кто написал отзыв, но и другие посетители сайта отзывов или френдлента.
Бесспорно, это плюс к лояльности. Получить ответ от компании–повод еще раз вспомнить о ней и запланировать следующий визит.
Не игнорируйте площадки
Негативные отзывы без ответа воспринимаются так, будто вам нечего ответить. Особенно если вы активно работаете с отзывами на TripAdvisor и Zoon, а какую-то площадку игнорируете, потому что считаете непопулярной.
Возможно, у вас ограничен ресурс. В таком случае, лучше выбрать не отдельные сайты, а направление: вы можете отвечать только на социальные сети или только на сайты отзывов.