Я написала около трехсот отзывов за три года обо всех заведениях, где я ела: от киоска с шаурмой у дома до итальянского ресторана, где на меня разбилась люстра, а счёт предложили оплатить полностью и не извинились.
На мои отзывы отвечали редко. Если я замечала минусы, компании отвечали в духе «спасибо, мы исправимся». На восторженные или доброжелательные отзывы отвечала одна компания из десяти. Позвонили мне всего один раз: когда я разместила отзыв о разбившейся люстре в социальных сетях и на сайте отзывов. Тогда передо мной извинились и пригласили на ужин.
Потом я работала с отзывами сети кафе «АндерСон», и писать о других компаниях перестала. Берегла карму.
В серии своих постов о работе с отзывами я рассказываю про свой опыт.
73% потенциальных гостей прежде чем идти в кафе или ресторан, читают отзывы. Чтобы выбор оказался в вашу пользу, вам нужны отзывы. Желательно положительные.
При этом меня смущает, если при чтении отзывов о кафе я не вижу ни одного отрицательного, потому что это похоже на неправду. А вот наличие хотя бы одного замечания – это знак, что в кафе работают нормальные люди, ведь всем нам свойственно ошибаться.
Дальше уже зависит от того, как устроена внутри работа с отзывами. Гость, который остался недоволен, напишет отзыв с большей вероятностью, чем тот, которому все понравилось. Когда все понравилось – вы просто хорошо сделали свою работу.
А теперь представьте: я иду в ресторан на долгожданную встречу с друзьями, чтобы приятно поболтать, вкусно поесть и выпить бокал вина, а выходит так, что заказ забыли, принесли не то блюдо, не убирали посуду и еще официант не улыбался. У меня в голове была идеальная картинка вечера, которую разрушили в ресторане совершенно конкретные люди–менеджер, официант, хостес. Мне обидно и неприятно. Хотелось хороший вечер, а получила неприятные эмоции. Такие эмоции хочется как можно скорее выплеснуть: пожаловаться друзьям, а лучше написать отзыв, чтобы компании было неповадно.
Игнорировать отзыв не стоит. Сложно признать, но именно гость поможет узнать, где ваше слабое место. Не собственник бизнеса и не официант.
К тому же, гости в 2020 избалованные. Общение с компанией складываются намного проще, чем раньше: забронировать столик быстрее и проще через директ, а узнать калорийность блюда можно под постом в Facebook. И я удивлюсь, если мне не ответят в течение 15 минут. Так просто общаясь в Интернете, гости ждут, что их услышат и помогут.
Относитесь к гостям внимательно: лучшими друзьями становятся именно после конфликтов.
Поймите проблему
Если есть текст – внимательно прочитайте отзыв. Понятно ли из текста, чем именно недоволен гость?
Уточните
Задайте вопросы, которые помогут вам понять гостя. Когда он был, что именно заказывал, с кем приходил. После этого можно смотреть камеры. Камеры лучше всего покажут, что именно было не так.
Извинитесь
Я не сторонник приносить извинения просто так. Извиняться нужно только тогда, когда вы виноваты. Но если вы получили негативный отзыв гостя, то это уже испорченное впечатление и/или настроение. Выразите свои чувства тоже. Формулировки вроде «нам очень жаль, что вы ушли от нас разочарованными» подходят для таких случаев.
А если окажется, что вы действительно виноваты, долго готовили блюдо или гостя игнорировал официант, – честно признайте это.
Предложите решение
Лучше всего еще до того, как начнете работать с отзывами, определите, что вы сможете предложить гостям. Например, если не понравилось блюдо, вы просто извинитесь или предложите гостю снова прийти к вам, чтобы попробовать что-то другое?
В идеале определите сумму, которую вы готовы тратить ежемесячно на решение конфликтных ситуаций. А дальше действовать на ваше усмотрение. Логично поделить отзывы на разные категории и обозначить человека, который принимает решение о какой-то компенсации.
Например, гость недоволен блюдом, которое приготовил повар-стажёр. Вы определили, что повар не доучился и допустил ошибку, а старший повар допустил, что такое блюдо ушло гостю на стол. Действуйте в рамках, которые сами определили: вы можете извиниться перед гостем и отправить повара учиться дальше или пригласить гостя и угостить его уже правильно приготовленным блюдом за счёт ресторана.