Я написала около трехсот отзывов за три года обо всех заведениях, где я ела: от киоска с шаурмой у дома до итальянского ресторана, где на меня разбилась люстра, а счёт предложили оплатить полностью и не извинились.
На мои отзывы отвечали редко. Если я замечала минусы, компании отвечали в духе «спасибо, мы исправимся». На восторженные или доброжелательные отзывы отвечала одна компания из десяти. Позвонили мне всего один раз: когда я разместила отзыв о разбившейся люстре в социальных сетях и на сайте отзывов. Тогда передо мной извинились и пригласили на ужин.
Потом я работала с отзывами сети кафе «АндерСон», и писать о других компаниях перестала. Берегла карму.
В серии своих постов о работе с отзывами я рассказываю про свой опыт.
Где пишут отзывы
«Книги отзывов и предложений», которые до сих пор могут потребовать недовольные гости, все еще лежат в кафе, но интересуют они разве что проверяющие органы. Компании хотят получать отзывы на открытых площадках: в социальных сетях и на сайтах отзывов. Такие отзывы потенциально приведут к вам новых гостей.
Площадки, где размещают отзывы, тоже могут подтолкнуть к его размещению или наоборот.
Карты Google несколько раз в месяц присылают мне напоминания с просьбой оценить посещенные места. Напоминания ненавязчивые и приятно, что отзыв даже писать не нужно: Google предлагает поставить от 1 до 5 звезд. Ну а если серьёзно: как отказать этому мопсику?
В Яндекс картах и картах 2ГИС также есть возможность оценить компанию звездочками, но текст писать обязательно.
Отзовики, то есть сайты, на которых размещают отзывы, действуют по-разному.
Например, irecommend.ru платит авторам 5 копеек за просмотр отзыва, а Otzovik.com–от 0 до 500 рублей за 1000 просмотров, а также за написание отзывов и за выполнение других условий.
Отзывы об «АндерСоне» на irecommend.ru
Отзывы об «АндерСоне» на Otzovik.com
Популярные сервисы TripAdvisor и Zoon за отзывы не платят, а еще отличаются довольно жесткой модерацией. Подозрительные отзывы удаляют без возможности что-то исправить.
Отзывы об «АндерСоне» на TripAdvisor
Отзывы об «АндерСоне» на zoon.ru
Ресурсы Flamp и Yell более лояльны. Например, Flamp, направит письмо на электронную почту, где сообщит причину и предложит исправить отзыв, если это возможно. А несколько моих честных отзывов о клиентском опыте, написанных в TripAdvisor, так и не были опубликованы.
Отзывы об «АндерСоне» на Flamp.ru
Отзывы об «АндерСоне» на zoon.ru
Чтобы оставить отзыв, на этих и менее популярных площадках, необходимо зарегистрироваться. При этом вам предложат ввести свои почту и придумать пароль или (что для меня точно удобнее) авторизоваться через социальную сеть.
Слышала мнение представителей компаний, что при наличии социальных сетей уделять время работе с отзывами не имеет никакого смысла. Конечно, ваша аудитория может отдавать предпочтение Инстаграм, но при запросе «отзывы кафе» на первой странице в Google будут ссылки именно на сайты-отзовики:
Посетив ваше заведение, гость может пожелать написать отзыв. Помните, что «Книга отзывов и предложений» не приведет к вам новых гостей. Чтобы гость не растерялся при выборе площадок с отзывами, направьте его: вы можете рекомендовать интересный для вас ресурс или разместить в кафе QR-код, который приведет на выставление оценки в Facebook.
Например, вы хотите получать отзывы только на Яндекс.Картах. Самое простое, что можно придумать, это акция, где гость получает определенную скидку за опубликованный отзыв.