Я написала около трехсот отзывов за три года обо всех заведениях, где я ела: от киоска с шаурмой у дома до итальянского ресторана, где на меня разбилась люстра, а счёт предложили оплатить полностью и не извинились.
На мои отзывы отвечали редко. Если я замечала минусы, компании отвечали в духе «спасибо, мы исправимся». На восторженные или доброжелательные отзывы отвечала одна компания из десяти. Позвонили мне всего один раз: когда я разместила отзыв о разбившейся люстре в социальных сетях и на сайте отзывов. Тогда передо мной извинились и пригласили на ужин.
Потом я работала с отзывами сети кафе «АндерСон», и писать о других компаниях перестала. Берегла карму.
В серии своих постов о работе с отзывами я расскажу про свой опыт.
Кто пишет отзывы
Я начала писать отзывы, потому что подруга сказала мне: «Напишешь 5 отзывов, тебя пригласят на вечеринку». Таким было поощрение от сервиса отзывов Flamp.ru, и именно благодаря его мощному и дружелюбному комьюнити, я продолжила публиковать отзывы.
Цель была проста: показать людям, в какие интересные места я хожу. Хотелось делиться, а потом, по графоманской привычке, писала, какой грязный пол в ближайшем супермаркете, и какой потрясающий кофе готовят на Китай-городе.
Это понятное поведение человека в наше время: показать, как классно ты живешь. Именно люди с такой мотивацией готовы делиться опытом, даже когда их об этом не просят.
Но чаще встречаются так называемые «советчики»: те, у кого спросили рекомендацию. Кто-то из друзей попросил совета в Facebook, скажем, куда пойти заниматься йогой, а ты поделился своим положительным или негативным опытом, отметил компанию. Так получился отзыв.
Эти отзывы ценятся высоко, учитывая, что мы порядком устали от рекламы. Хочется живых и честных рекомендаций.
Но среди гостей кафе и ресторанов отзывы пишут не более 50%. Человек, который не пишет отзывы систематически, напишет его только когда все плохо или когда все слишком хорошо. Когда человек получает эмоции, ими хочется поделиться. Когда гость остался недоволен, он с большей вероятностью оставит плохой отзыв, чем напишет о хорошем, когда все было замечательно.
Вспомните: вам понравилось в кафе, вы даже согласились написать пару добрых слов по просьбе официанта. Приехали домой, отвлеклись, вспомнили утром, решили написать отзыв вечером (вы же обещали), вспомнили через месяц и в итоге забили. Неловко, что уж говорить.
То ли дело, когда вам нахамили в кафе. Еще до публикации отзыва или гневного поста в социальной сети, вы написали друзьям, что уж никак не ожидали встретить хамку-менеджера (скорее всего, используете другие выражения). Отзыв будет опубликован по пути домой.