Приветствуем, Читатель!
Вводная
Как правило, эти два подразделения находятся совершенно в разных вселенных. Это при том, что им действительно есть чем поделиться друг с другом. Поговорим об этом подробнее.
Чем Отдел маркетинга может быть полезен Отделу контроля качества
Информирование по планируемому объему заявок
Отделу маркетинга ставятся конкретные задачи, исходя из требуемых объемов продаж. Вы спросите: зачем данная информация непосредственно Отделу контроля качества (далее - ОКК)? Поясним: как правило, ОКК берет для оценки фиксированный объем звонков. Если будет увеличение количества звонков, то и ОКК должен подготовиться.
Обмен информацией по целевой аудитории
Большая боль для любой компании: четкое понимание того, кто является идеальным Клиентом.
И здесь Отдел маркетинга должен прислушиваться к ОКК, а также поделиться своими исследованиями, чтобы максимально быстро найти свою аудиторию.
Запуск акций или новых активностей
Мы неоднократно говорили о том, что скрипты регулярно пополняться, в том числе - скриптами по акциям или имиджевым событиям.
Отдел маркетинга (как правило) имеет четкий план, с помощью которого можно заранее предупреждать ОКК для своевременной подготовки скриптов и обучения сотрудников.
Новые проекты/услуги/товары
ОКК редко привлекают к разработкам новых продуктов, поэтому здесь может быть полезна помощь маркетологов.
ОКК сможет заранее подготовиться к тому, чтобы провести глобальное обучение и проконтролировать изменения в регламентных документах.
Чем ОКК может быть полезен Отделу маркетинга
Информация по качеству потока лидов, по каждому каналу
Это самый главный пункт, который позволит построить истинно качественную коммуникацию между этими подразделениями.
ОКК на регулярной основе отслеживает не только качество работы менеджеров, но и качества процесса лидогенерации.
Какие Клиенты поступают, насколько лояльны, сколько нецелевых обращений получается по итогу и многое другое.
Такой информацией требуется обмениваться на регулярной основе: каждый день "сверять часы". В противном случае: компания может оперативно "сливать" лиды.
Посмотрите: Отдел маркетинга может отчитаться, что план по лидам выполнен, но еще не все компании перешли на тот уровень, когда оценивается и качество лидов.
Информация о нагруженности менеджеров
Если Отдел маркетинга планирует запустить какую-то акцию или иную активность, которая приведет к росту количества обращений, то требуется обратить внимание на текущую загруженность сотрудников.
Тут уже в помощь ОКК, который знает всю информацию "с передовой". Количество пропущенных, количество необработанных лидов и многое другое. Как только Отдел маркетинга предоставляет информацию о планировании акции, ОКК может сразу среагировать и скорректировать сроки запуска.
Работы по акциям
Как только запускается акция, уже непосредственно от менеджеров зависит итоговый успех. ОКК по наводке Отдела маркетинга может уделить особое внимание качеству работы по акциям: как озвучивают условия, насколько "вкусно", озвучивают ли вообще акции, реакцию Клиентов на озвученное предложение.
Вариантов может быть много, главное - оба подразделения могут существенно увеличить отдачу от запускаемых акций.
Качество презентаций
Как правило, Отдел маркетинга подготавливает презентации товаров/услуг/компании, выбирает самые ключевые преимущества для Клиентов, а также работает над ценообразованием.
ОКК на регулярной основе слышит реакцию Клиентов, может в оперативном формате предоставлять актуальную информацию в Отдел маркетинга для корректирующих действий.
Какие совместные бизнес-процессы могут быть
➡ Совещания: предусмотрите регулярные калибровочные совещания, где сотрудники могут обмениваться как конкретикой, так и общими мыслями по совершенствованию бизнес-процессов/текстовок и так далее
➡ Отчётность: в обязательном порядке данные Отделы должны иметь как совместные отчеты, так и раздельные, чтобы потом проверять корректность информации и механику подсчета
➡ Фокус-группы: для планирования и разработки акций можно и нужно привлекать избранных сотрудников ОКК, чтобы избежать систематических ошибок
Что должно быть по итогу
Система, в рамках которой подразделения и "лбами могут столкнуться", и найти выход из любой ситуации.
Итог
Не стоит отдалять друг от друга Отдел маркетинга и ОКК, так как только их качественная координация позволит бизнесу эффективно использовать маркетинговый бюджет.