Исследования показывают, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем случайные. Для бизнеса это выгодно ещё и потому, что удерживать покупателей дешевле, чем искать новых. К тому же, одного поиска недостаточно — нужно ещё склонить к покупке, заинтересовать. Так почему бы не уделить достаточное внимание тем, кто уже знаком с вашим продуктом или услугой, имеет позитивный опыт и готов продолжать покупать у вас.
Человек всегда более благосклонно относится к тому, что ему привычно. Правильная маркетинговая стратегия укрепит ваши отношения с клиентом. Большинство людей выбирают один и тот же бренд, потому что чувствуют с ним эмоциональную связь.
Основные причины лояльности, которые называют покупатели: цена, дизайн и качество, хороший сервис. Отсюда мы вывели первое правило:
Отличное обслуживание должно стать вашим приоритетом
То, как вы общаетесь, отвечаете на обращения, сильно влияет на клиентскую привязанность. Для большинства людей своевременная реакция и помощь показывает их ценность для вас. Не пренебрегайте доверием:
- Выполняйте обещания. Указали дату и время доставки — привезите в срок. Спросите у своих знакомых, согласятся ли они во второй раз заказать что-либо на платформе «Беру»? К сожалению, многие не рискуют это делать из-за постоянных нестыковок между сервисом и транспортными компаниями.
- Предлагайте разные способы сделать покупку или обратиться в поддержку: социальные сети, мессенджеры, форма обратной связи на сайте, телефон. Намного удобнее подтвердить запись на ноготки через WhatsApp одним словом (да/нет), без голосового общения. Никто не хочет тратить лишнее время на разговоры по телефону, многие уже считают звонок вторжением в частную жизнь.
- Реагируйте быстро. Помните, что человек рассчитывает получить ответ на свой вопрос в течение часа.
Вознаграждайте клиентов за то, что они с вами
Подумайте над тем, что покупатель мог выбрать любую другую компанию, но отдал свои деньги вам. Покажите, что вы готовы отблагодарить его за это. Даже если считаете свой товар/услугу лучшим на рынке, вы должны поощрять клиентов за покупку.
Программа лояльности создаётся индивидуально для каждой компании. В ресторанах хорошо работают баллы с чека, которыми можно будет в будущем оплатить блюдо или обед полностью. Например, Greenbox и «Укроп» используют подобную систему. Для этого они запустили приложения, в которых накапливаются бонусы.
У банков хорошо работает кешбэк — возврат части потраченных средств.
Что ещё можно предложить: купон со скидкой на следующую покупку, секретные акции «для своих».
Просите обратную связь и прислушивайтесь к ней
Это не значит, что вы должны идти у покупателей на поводу и полностью менять свой бизнес всякий раз, когда кто-то недоволен. Вам только нужно показывать, что вы услышали и приняли к сведению каждое мнение. Спрашивайте совета время от времени: что бы они хотели улучшить, чего не хватает. Возможно, там действительно будет что-то, что вы упустили. Если вы затем учли пожелания и привнесли в свою работу, сделайте акцент на том, что это было сделано по рекомендации пользователей.
Общайтесь с клиентами не только ради денег
Попробуйте напоминать о себе без предложения купить у вас что-либо. Дайте что-то большее: сделайте рассылку с интересными статьями; участвуйте в мероприятиях и проводите бесплатные конференции, если у вас инфопродукт; развивайте аккаунты бренда в соц.сетях: играйте, развлекайте, приносите пользу.
Вспомните Nike и его приложение с тренировками. Они сделали фитнес доступным для тех, кому не хватает времени или средств заниматься в зале с личным тренером, за что получили огромную благодарность более полумиллиона людей.
Хорошим примером будет также «Сбербанк» со своим СберКотом. Еженедельно он присылает новый забавный стикер в vk и ничего за это не просит.
Подведём итоги.
Что вам нужно делать для того, чтобы сохранять постоянных клиентов: выбирайте удобный для них способ общения и реагируйте на обращения быстро; предлагайте им бонусы и подарки за то, что они выбрали вас; просите совета; ненавязчиво напоминайте о себе.