Охваты, лайки, комментарии — всё это, по сути, не несет для предпринимателя никакой ценности. SMM-специалист может использовать разные тактики и инструменты, но конечной целью его работы всегда являются продажи.
А это значит, что к организации продаж нужно подойти с умом.
Мастерство продаж — это прежде всего сильный дар убеждения и умение быстро находить общий язык с разными людьми.
Лицом к лицу с потенциальным клиентом талантливый продавец способен творить чудеса — на помощь ему приходят и окружающая обстановка, и личная харизма, и чувство юмора, и невербальные психологические приёмы…
… и всё это остаётся за кадром, когда для клиента вы — это безликий массив пикселей с пометкой «Реклама», отображающийся на экране смартфона, пока он листает ленту перед сном или по дороге с работы.
Такова реальность, в которой мы живём: потребитель смотрит на вас сквозь фильтр интерфейсов социальных сетей и алгоритмов умной ленты.
Хорошо продавать недостаточно — в первую очередь нужно сделать так, чтобы клиент сумел вас разглядеть.
Поведение среднестатистического пользователя социальной сети можно описать следующей пропорцией:
На большой скорости происходит поверхностное восприятие информации, которая обладает минимальной ценностью.
По данным официального доклада Facebook за 2017 год, в среднем, пользователь тратит на прочтение одного поста в ленте — 1,7 секунд. Со временем эта цифра только уменьшается.
При этом, согласно опросу Исследовательского центра компании «Делойт», в 2019 году полезность рекламы снизилась на 2% — это значит, что большая часть россиян не получает из рекламы полезной информации.
Ценность вашего продукта в глазах пользователя социальной сети — это единственный фактор, который вы можете контролировать. Он находится в зоне ответственности узких специалистов:
- контент-менеджера и дизайнера, которые занимаются упаковкой и ведением сообщества;
- таргетолога, который должен привести целевой трафик.
Скорость и глубина концентрации — это факторы, которые от вас не зависят и поэтому создают риск потерять клиента в любой момент.
Разберем простую ситуацию.
Пользователь увидел рекламный пост о распродаже автомобилей. Он перешел в сообщество автосалона и заглянул в раздел «Товары». Ему понравилась определенная модель, и он написал в сообщения сообщества простой вопрос: «Хочу купить этот автомобиль, он участвует в распродаже?».
Что будет делать этот человек, если не получит ответ в первые 5 минут? Вариантов немного:
а) пользователь будет ждать, потеряет интерес и забудет об этом салоне;
б) пользователь пойдёт искать скидки на понравившийся автомобиль в других салонах.
Чтобы избежать подобных случаев, при обработке заявок из соцсетей придерживайтесь трёх принципов: быстро, просто и нативно.
Каждый принцип включает в себя не только действия менеджера по продажам, но и различные инструменты социальных сетей, которые помогут вам выстраивать и поддерживать коммуникацию с покупателем.
1. Быстро.
Реагируйте мгновенно.
Статистика показывает: каждая минута, которую потенциальный клиент проводит в ожидании обратной связи, влияет на конверсию.
Расхожая статистика: лид, обработанный менее чем за 60 секунд, способен повысить конверсию на 391%.
И наоборот: обработка лида, которая длится дольше 5 минут, может снизить конверсию до 80%.
Что делать?
- для компаний: настройте интеграцию CRM и социальных сетей — так отдел продаж сможет отслеживать поступление заявок в режиме реального времени и своевременно их обрабатывать.
- для частных предпринимателей: установите приложение, которое будет автоматически оповещать вас о новых сообщениях и комментариях в вашем сообществе.
- для всех: продумайте и создайте чат-бот, который будет автоматически отвечать на вопросы от ваших подписчиков. Не забудьте вручную отвечать на вопросы, которые не учтены в скрипте.
2. Просто.
Не требуйте от клиента сложных действий.
Чтение длинных описаний, долгий набор сообщений, переход по ссылкам — для человека, который ещё 3 минуты назад беззаботно листал ленту новостей, всё это видится безумно сложным. Ваша задача — упростить ему жизнь.
Что делать?
- если ваш продукт обладает большим количеством характеристик, которые нужно указать при заказе, разработайте конструктор или квиз, в котором клиент сможет сам смоделировать желаемый товар — это позволит обойтись без долгих переписок.
- если продаже в обязательном порядке предшествует консультация, упростите сбор контактных данных — воспользуйтесь лид-формой в связке с квизом, чат-ботом или таргетированной рекламой.
- если вы продаете комплексные товары или услуги, составьте несколько наборов пакетных предложений — это избавит и клиента, и менеджера от необходимости вручную перечислять опции.
Совет: предложите вашему клиенту три разных варианта на выбор: практика показывает, что этого более чем достаточно. Отдельные нюансы можно в любой момент обсудить в частном порядке — после того, как клиент решится на покупку.
3. Нативно.
Продавая в соцсети, оставайтесь в соцсети.
Если клиент обратился к вам ВКонтакте, значит, ему нравится находиться именно в этой соцсети. По крайней мере, в текущий момент.
Переход из удобной обстановки во внешнее пространство — будь то сайт или мессенджер — заставит пользователя совершить над собой усилие. Кроме того, мобильная переадресация может отнять у вас дополнительное время.
Что делать?
- Не перенаправляйте клиента в другие социальные сети и на внешние сайты — велик риск, что там он и останется вместо того, чтобы сосредоточиться на вашем диалоге и принятии решения о покупке.
- Воспроизведите нужный функционал внешнего ресурса — например, многоуровневый каталог — внутри социальной сети. Для этого можно воспользоваться существующими нативными приложениями или разработать своё собственное (как, например, поступили мы).
- Проследите за тем, чтобы все материалы в вашем диалоге с клиентом одинаково хорошо отображались на разных устройствах.
Пример: прайс-лист в формате Excel будет неудобно читать с телефона, а ссылка на чат в Телеграме не откроется с компьютера, если у пользователя не установлено соответствующее приложение.
Эта статья была полезной? Подпишитесь на канал ЗаАвто SMM
У вас появились вопросы?
Напишите нам — и мы проведем для вас бесплатную консультацию!