Представляем победителя Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2019» в номинации «Лучший запуск ОЦО». Майя Евдокимова – генеральный директор «ИНТЕР РАО – Управление сервисами».
В интервью CFO Russia она рассказала о запуске ОЦО и участии в конкурсе.
Что вам дает участие в конкурсе «Лучший ОЦО России и СНГ 2019»?
При развитии ОЦО важно иметь ориентир: как коллеги работают, какие показатели оценивают и так далее. Поэтому нам было интересно заявить о себе и понять, по каким критериям будет производиться оценка.
Как давно в «ИНТЕР РАО» функционирует ОЦО
С 2019 года.
На какие этапы делился его запуск?
Проект создания ОЦО мы реализовали за 6 месяцев: паспорт проекта был утвержден Правлением в августе 2018 года, работа центра в городе Иваново стартовала в марте 2019 года.
За первый год мы приняли на обслуживание 7 дочерних обществ, в том числе крупнейшие активы Группы: ПАО «Мосэнергосбыт» и АО «Интер РАО – Электрогенерация», ПАО «Интер РАО».
Каких ключевых показателей удалось достичь за время функционирования ОЦО?
В рамках проекта мы разработали и создали силами специалистов Группы «Интер РАО» ТТС ЭА (типовая тиражная система «Электронный архив»), что позволило нам:
- сформировать «единое окно» получения документов из дочерних обществ для обработки в ОЦО;
- обеспечить распределение потока документов на разные участки учета (очередь обработки);
- обеспечить последовательность этапов обработки и передачи документов в рамках ОЦО: создание инициатором, передача во фронт-офис для сканирования и отправки в ОЦО;
- организовать контроль сроков обработки на каждом этапе;
- обеспечить единый подход к использованию механизма штрихкодирования;
- обеспечить интеграцию с различными информационными системами: 1С ТТС ЗУП, 1С Бухгалтерия, 1С АСБУ, 1С УПП;
- реализовать контроль причин отклонения документов и повысить качество предоставления корректных документов в ОЦО;
- обеспечить единую централизованную защищенную базу для хранения первичных документов;
- обеспечить формирование отчетности по исполнению SLA и OLA для ДО, единой статистки по обработке документов по компаниям Группы.
Кроме того, мы внедрили систему НАУМЕН (Naumen Service Desk) и получили:
- «единое окно» для приема обращений клиентов
- контроль хода обслуживания запросов;
- способ оповещать клиентов о ходе работы с запросами;
- возможность оценить качество работы сотрудников;
- возможность регистрации инцидентов.
В HR-ОЦО с учетом активного набора персонала мы внедрили систему внешнего и внутреннего обучения. Все новые сотрудники проходят адаптационные мероприятия – знакомство с компанией, ПО и системами, функциональным направлением. Каждый сотрудник в рамках своего профессионального направления может проходить дистанционные курсы повышения квалификации.
Какие инструменты адаптации персонала для работы в ОЦО вы используете?
Система адаптации ОЦО – это программа ввода нового сотрудника в компанию за три месяца. В первые дни знакомства с компанией новый сотрудник проходит экскурсию по ОЦО, welcome-тренинг, получает книгу для записей и памятку в виде Welcome book. Также новый сотрудник изучает работу программного обеспечения – выполняет практические задания в системе НАУМЕН, ТТС и Excel, проходит курс по информационной безопасности, тренинги по клиентоориентированности и деловой переписке (включая работу в Outlook), где может на практике использовать полученные знания.
Программа адаптации новых сотрудников ОЦО рассчитана не только на знакомство с компанией и получение вводной информации, а на приобретение навыков, которые помогут ускорить адаптацию и в перспективе оптимизировать работу.
Планируете ли внедрять новые подходы к адаптации персонала в ближайшее время?
Да, потому что жизнь течет и меняется. Мы хотим, чтобы наша программа адаптации соответствовала нашим потребностям. Поэтому планируем постоянно ее совершенствовать: убирать ненужное, добавлять новое и актуализировать тренинги. Но последние всегда зависят от того, над каким проектом работают в центре.
Какими советами вы можете поделиться с компаниями, которые только планируют запуск ОЦО?
Меньше думать – больше делать. Невозможно спланировать сразу все детали. Безусловно, необходим разумный анализ, но не нужно этим увлекаться. Уже на практике можно изменять и дополнять ранее выстроенные решения и проекты.
Мария Кириченко, CFO Russia