Если Вы не умеете улыбаться,
Вам нечего делать в торговле
китайская поговорка
В этом выпуске пойдёт рассказ о том, с чего начинается любое общение, и продажа - как частный случай такого общения. Разные продавцы по-разному начинают работу с клиентом.
Некоторые начинают общение с клиентом подобно штурму крепости: атакуют сознание клиента тоннами информации, не давая возможности задавать вопросы, подумать.
Если клиент после такого воздействия попал в зомби – состояние, то с большой вероятностью покинет торговую точку со словами «мне надо подумать».
Есть продавцы, которые считают, что клиенты невидимые и обращать на них внимание не нужно: кому надо - сами разберутся и купят, если захотят. Поэтому можно не обращать на них внимание: погрузиться в смартфон, разглядывать рисунок на потолке или просто подремать ( «Я сижу, а денежки, оклад, идут)».
В той ситуации клиент «сам себе режиссёр» собственной продажи. Скорей всего и в этом случае он походит вокруг предметов продажи, как в музее, и покинет торговую точку.
Есть небольшое количество продавцов, которые отличаются от двух первых типажей. Они не проявляют при виде клиента активности голодного льва, не одаривают его холодным презрением «игнора». Такой продавец принимает участие в жизни клиента, в решении его проблем. Да, мы помним, что единственная задача продавца - продать. Что ему нужно, чтобы клиент оставил в этой торговой точке свои кровные деньги. Но, в отличие от двух предыдущих типов продавца, он делает это легко и естественно.
Энергетика общения начинается поэтапно. Сначала опытный продавец устанавливает контакт. И даже не словами (это - рано), а только глазами. Его глаза говорят клиенту: «Я тебя вижу, я сохраняю территориальный нейтралитет, ты моешь чувствовать себя здесь комфортно и безопасно».
Как-то раз в Испании я зашёл в крохотный магазин, где продавались виниловые диски. Продавец (мне показалось, что он был и хозяином) поднял голову, когда я зашёл, одарил меня южной улыбкой и поприветствовал классическим «О-ла!». Я поприветствовал его в ответ и подошёл к стойке с виниловыми дисками со всего мира.
Продавец молчал, улыбался и смотрел, как я перелистываю диски с хитами 70-80. Диалог он начал, лишь тогда, когда я взял в руки «The Other Side of the Road» группы Smokie. Спросил откуда я, моё отношение к Крису Норманну… Короче мы разговорились, как оказалось, он даже был на одном из концертов Smokie, ещё ребёнком. Я с большим удовольствием купил этот диск в подарок своему знакомому.
В этой истории я хорошо запомнил его взгляд. Он смотрел очень доброжелательно, как будто мы уже с ним знаем друг друга 1000 лет, и виделись вот только вчера. Наверное, это и есть правильное установление контакта с тем, кто хочет у тебя что-то купить.
Кто-то из читателей скажет, да это же азбучные, прописные истины. Точно, так. И при этом неумение установить и развить контакт - первейшая причина того, что посетитель уходит из торговой точки без покупок, информации и с негативным настроем. Более того, элемент установления контакта важен в любой сфере общения: на работе, с друзьями, с членами семьи. И даже с врагами. Без этого элемента немыслим никакой дальнейший диалог. Вы можете легко проверить это сами...
***
Подписывайтесь на мой канал в Дзен, рекомендуйте знакомым продавцам и покупателям.
Хороших Вам покупок и успешных продаж! Берегите себя!
Юрий Шакун, бизнес-тренер и консультант, психолог